Vérification des réponses aux demandes de renseignements

Cette page Web a été archivée dans le Web

L’information dont il est indiqué qu’elle est archivée est fournie à des fins de référence, de recherche ou de tenue de documents. Elle n’est pas assujettie aux normes Web du gouvernement du Canada et elle n’a pas été modifiée ou mise à jour depuis son archivage. Pour obtenir cette information dans un autre format, veuillez communiquer avec nous.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

mars 2011


1. Sommaire

1.1 Renseignements généraux et contexte

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP) est un mandataire du Parlement ayant pour mission de surveiller le respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels, qui régit les pratiques de gestion des renseignements personnels des ministères et organismes fédéraux, et de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), la loi fédérale sur la protection des renseignements personnels applicable au secteur privé.

Comme il est indiqué dans le Rapport sur les plans et les priorités (RPP) de 2010-2011 du CPVP, le résultat stratégique du CPVP est de s’assurer que le droit des individus à la vie privée est protégé. À titre de défenseure du droit des Canadiennes et des Canadiens à la vie privée, la commissaire à la protection de la vie privée est habilitée, entre autres :

  • à enquêter sur les plaintes, à mener des vérifications et intenter des poursuites judiciaires en vertu des deux lois fédérales mentionnées précédemment;
  • à publier de l’information sur les pratiques relatives au traitement des renseignements personnels dans les secteurs public et privé;
  • à appuyer, à effectuer et à rendre publiques des recherches sur des enjeux liés à la protection de la vie privée,
  • à sensibiliser la population aux enjeux touchant la protection de la vie privée et à l’amener à mieux les comprendre.

La Direction des enquêtes et des demandes de renseignements (EDR) gère le processus de demande de renseignements et mène des enquêtes sur les plaintes reçues aux termes de l’article 29 de la Loi sur la protection des renseignements personnels, surtout celles ayant été déposées par des personnes qui considèrent que leurs renseignements personnels ne sont pas bien gérés ou qui ont de la difficulté à accéder à leurs renseignements personnels. Par ailleurs, la Direction mène des enquêtes sur des incidents qui ont habituellement trait à la communication non autorisée de renseignements personnels.

La Direction des EDR a connu plusieurs changements importants au cours des deux dernières années, notamment une nouvelle structure organisationnelle et la modification des processus opérationnels, ce qui a entraîné la création du poste de registraire des plaintes, dont les tâches sont la supervision de la fonction de demande de renseignements et l’examen de toutes les plaintes avant qu’elles ne fassent l’objet d’une enquête officielle ou qu’elles ne soient affectées au nouveau processus de règlement rapide, lequel vise à simplifier le processus d’enquête et à permettre le règlement des plaintes à l’étape de la demande de renseignements. Même si la Direction des enquêtes et des demandes de renseignements demeure responsable de toutes les demandes de renseignements, les enquêtes sur les plaintes reçues aux termes de l’article 11 de la LPRPDE sont maintenant menées par une unité distincte liée à la LPRPDE. Un nouveau système de gestion des cas (Ci2) a également été élaboré et mis en œuvre au CPVP; il sert à gérer les dossiers de demande de renseignements et d’enquête.

Au cours de l’exercice 2009-2010, le CPVP a reçu plus de 10 000 demandes de renseignements. Environ les trois quarts de ces demandes avaient trait au mandat du CPVP (c.-à-d. demandes de renseignements ou plaintes liées à la LPRPDE et à la Loi sur la protection des renseignements personnels). Le processus de demande de renseignements commence quand une personne s’adresse au CPVP par lettre, par téléphone ou en personne. Les agents de demandes de renseignements fournissent de l’information sur la loi et le rôle du CPVP.

Comme il est important pour le CPVP de répondre de façon efficace aux demandes de renseignements des Canadiennes et des Canadiens, on a déterminé, dans le plan de vérification axé sur les risques du CPVP, qu’il fallait mener une vérification des réponses aux demandes de renseignements. La mission de vérification vise à garantir l’efficacité de la gestion des risques, des contrôles et des processus de gouvernance qui appuient la Direction des EDR relativement aux réponses aux demandes de renseignements du public.

1.2 Sommaire des observations

Les observations clés liées aux réponses aux demandes de renseignements sont présentées ci-dessous.

Points forts

La Direction des EDR a ciblé plusieurs activités prévues par l’entremise de son plan d’activités pour améliorer la fonction de demande de renseignements, notamment la mise en place d’un formulaire de plainte en ligne, la collaboration avec les provinces pour fournir des services améliorés en matière de demandes de renseignements, l’amélioration de la collecte de données et de la classification des demandes de renseignements pour mieux déterminer les nouvelles tendances, la mise en œuvre d’un module de rapport du Ci2 et d’autres changements nécessaires au Ci2 ainsi que l’offre de séances de formation ciblées aux agents de demandes de renseignements.

Le poste de registraire des plaintes et les processus de règlement rapide ont permis d’uniformiser le traitement des demandes de renseignements qui pourraient faire l’objet d’une enquête officielle et de diminuer le nombre d’enquêtes officielles, car il est possible de régler les plaintes avant qu’elles n’atteignent cette étape.

Constatations

Les rôles et les responsabilités ont changé, mais on n’a pas évalué officiellement la capacité et les besoins sur le plan des ressources humaines pour le processus de demande de renseignements.

Même si plusieurs politiques, procédures et manuels existent relativement au processus de demande de renseignements, dans plusieurs cas les procédures documentées ne reflètent pas les rôles et responsabilités actuels ou les pratiques en vigueur en matière de demandes de renseignements. Par ailleurs, la plupart des demandes de renseignements ne sont pas bien documentées.

Actuellement, il n’existe pas de mécanismes officiels pour recueillir les connaissances acquises dans le cadre du processus de demande de renseignements ou pour l’échange de renseignements ou la collaboration entre la fonction de demande de renseignements et d’autres directions du CPVP.

Il n’existe pas de processus d’assurance de la qualité officiel pour les demandes de renseignements; notamment, aucun suivi n’est effectué auprès des personnes s’étant adressées au Commissariat pour déterminer si elles sont satisfaites du processus de demande de renseignements.

Le processus de demande de renseignements a été conçu principalement en tant que processus de réception de plaintes, et on n’a pas établi clairement au sein de l’organisation ni à l’externe la capacité du public d’utiliser le processus de demande de renseignements pour obtenir de l’information sur des sujets actuels liés à la protection de la vie privée et le droit des personnes à la vie privée. En outre, les normes de service du processus de demande de renseignements n’ont pas été officiellement documentées.

1.3 Conclusion

À la lumière des observations susmentionnées et compte tenu de la portée générale de la vérification, le CPVP éprouve des problèmes importants liés à l’efficacité de sa gestion des risques, de ses contrôles et de ses processus de gouvernance actuels qui appuient la fonction de réponse aux demandes de renseignements. Les recommandations formulées dans le présent rapport visent à renforcer la gestion des risques, les contrôles et les processus de gouvernance qui appuient la fonction de réponse aux demandes de renseignements. La réponse de la direction est présentée à la fin de chaque constatation.

2. Objectif, portée et approche utilisée dans le cadre de la vérification

2.1 Contexte

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP) est un mandataire du Parlement ayant pour mandat de surveiller le respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels, qui régit les pratiques de gestion des renseignements personnels des ministères et organismes fédéraux, et de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), la loi fédérale sur la protection des renseignements personnels applicable au secteur privé.

Comme il est indiqué dans le Rapport sur les plans et les priorités (RPP) de 2010-2011 du CPVP, le résultat stratégique du CPVP est de s’assurer que le droit des individus à la vie privée est protégé. À titre de défenseure du droit des Canadiennes et des Canadiens à la vie privée, la commissaire à la protection de la vie privée est habilitée, entre autres, à :

  • enquêter sur les plaintes, mener des vérifications et intenter des poursuites judiciaires en vertu des deux lois fédérales mentionnées précédemment;
  • publier de l’information sur les pratiques relatives au traitement des renseignements personnels dans les secteurs public et privé;
  • appuyer, effectuer et rendre publiques des recherches sur des enjeux liés à la protection de la vie privée;
  • sensibiliser la population aux enjeux touchant la protection de la vie privée et l’amener à mieux les comprendre.

Pour réaliser ce résultat stratégique et utiliser pleinement les pouvoirs à sa disposition, la commissaire a structuré les activités du CPVP selon les quatre (4) secteurs suivants :

  • activités liées à la conformité;
  • recherche et élaboration de politiques;
  • sensibilisation du grand public;
  • services internes.

Par ailleurs, pour 2010-2011, le CPVP compte les cinq priorités stratégiques suivantes, lesquelles sont mises à jour chaque année :

  • redéfinir la prestation de service grâce à l’innovation afin de maximiser les résultats;
  • exercer un leadership pour promouvoir quatre domaines prioritaires en matière de protection de la vie privée (voir ci-dessous);
  • promouvoir stratégiquement la protection de la vie privée à l’échelle mondiale pour les Canadiennes et les Canadiens;
  • aider les Canadiennes et les Canadiens, les organisations et les institutions à prendre des décisions plus éclairées en matière de protection de la vie privée;
  • améliorer et soutenir la capacité organisationnelle.

Le CPVP a également déterminé les quatre priorités stratégiques suivantes afin d’axer son approche sur les nouveaux enjeux liés à la protection de la vie privée au cours des années à venir :

  • technologies de l’information;
  • sécurité nationale;
  • intégrité et protection de l’identité/vol d’identité;
  • renseignements génétiques.

La Direction des enquêtes et des demandes de renseignements (EDR) gère le processus de demande de renseignements et mène des enquêtes sur les plaintes reçues des personnes aux termes de l’article 29 de la Loi sur la protection des renseignements personnels, surtout des personnes qui allèguent que leurs renseignements personnels ne sont pas bien gérés ou qui ont de la difficulté à accéder à leurs renseignements personnels. Par ailleurs, la Direction mène des enquêtes sur des incidents qui ont habituellement trait à la divulgation non autorisée de renseignements personnels. Le CPVP en est informé par les institutions et, en de rares occasions, par les médias et d’autres sources. Lorsqu’un incident survient, une plainte officielle n’est habituellement pas déposée. La Direction examine ces incidents afin d’aider les organisations à veiller à ce que de tels incidents ne se répètent pas et à ce que les renseignements personnels des Canadiennes et des Canadiens soient bien gérés.

La Direction des EDR est gérée par un directeur général (DG) qui relève de la commissaire adjointe. La Direction compte environ 44 équivalents temps plein (ETP) représentant un budget salarial de près de 3,1 millions de dollars et un budget de fonctionnement non salarial de 352 000 $. Environ neuf de ces ETP sont affectés à la réponse aux demandes de renseignements (six agents de demandes de renseignements, deux agents de règlement rapide et un registraire des plaintes).

La Direction des EDR a connu plusieurs changements importants au cours des deux dernières années, notamment une nouvelle structure organisationnelle et la modification des processus opérationnels. Cela comprend, entre autres, un nouveau poste de registraire des plaintes, qui supervise la fonction de demande de renseignements et examine toutes les plaintes avant qu’elles ne fassent l’objet d’une enquête officielle ou qu’elles ne soient affectées au nouveau processus de règlement rapide (RR), lequel vise à simplifier le processus d’enquête et à permettre le règlement des plaintes à l’étape de la demande de renseignements. Le processus de RR est utilisé pour les plaintes qui pourraient être réglées rapidement, par exemple si le CPVP a déjà formulé des conclusions sur ces enjeux, si l’organisation qui fait l’objet de la plainte a déjà montré au CPVP que les allégations portées contre elle n’étaient pas fondées ou s’il semble possible que les allégations soient facilement démenties. Même si la Direction des EDR demeure responsable de l’ensemble des demandes de renseignements, les enquêtes sur les plaintes reçues de personnes aux termes de l’article 11 de la LPRPDE sont maintenant menées par une unité distincte liée à la LPRPDE, dont la directrice relève non pas du DG de la Direction des EDR, mais plutôt de la commissaire adjointe. Un nouveau système de gestion des cas (Ci2) a également été élaboré et mis en œuvre au sein du CPVP; il sert à gérer les dossiers de demande de renseignements et d’enquête.

Au cours de l’exercice 2009-2010, le CPVP a reçu plus de 10 000 demandes de renseignements. Environ les trois quarts de ces demandes avaient trait au mandat du CPVP (c.-à-d. demandes de renseignements ou plaintes liées à la LPRPDE ou à la Loi sur la protection des renseignements personnels). Le processus de demande de renseignements commence quand une personne s’adresse au CPVP par lettre, par téléphone ou en personne. Les agents de demandes de renseignements fournissent de l’information sur la loi et le rôle du CPVP. Si une demande de renseignements semble être une plainte, les agents de demandes de renseignements doivent demander à la personne qui s’adresse au Commissariat de clarifier la plainte. Le registraire des plaintes passe en revue chaque plainte pour vérifier s’il est approprié pour le CPVP de mener une enquête et afin de classifier la plainte et d’établir son ordre de priorité. L’examen peut se solder par la décision de ne pas mener d’enquête, de mener une enquête officielle ou de faire parvenir la plainte à un agent de règlement rapide de la Direction des EDR, s’il appert qu’elle pourra être réglée rapidement.

2.2 Objectif de la vérification

La mission de vérification vise à évaluer l’efficacité de la gestion des risques, des contrôles et des processus de gouvernance qui appuient la Direction des EDR relativement aux réponses aux demandes de renseignements du public. Les critères détaillés de la vérification sont présentés à l’annexe B.

2.3 Portée de la vérification

Aux fins de la vérification, la réponse aux demandes de renseignements est définie comme l’ensemble des processus et des contrôles liés au processus de demande de renseignements au sein de la Direction des EDR. Les procédures et les contrôles relatifs au processus d’enquête officielle qui peut découler d’une demande de renseignements sont exclus. L’utilisation des renseignements recueillis par le CPVP par l’entremise du processus de demande de renseignements aux fins de la prise d’une décision fait l’objet d’une vérification distincte menée parallèlement à la présente vérification.

2.4 Approche utilisée dans le cadre de la vérification

L’approche et la méthode utilisées pour la vérification sont conformes aux normes de vérification interne établies par l’Institut des vérificateurs internes (IVI) et respectent la Politique sur la vérification interne du gouvernement du Canada.

À titre de mandataire du Parlement, le CPVP travaille indépendamment du gouvernement du Canada et, de ce fait, n’est pas tenu de suivre les initiatives d’amélioration de la gestion mises de l’avant dans la fonction publique fédérale. Néanmoins, le CPVP souhaite compter sur un cadre de contrôle qui reflète les pratiques directrices de l’industrie. Par conséquent, le cadre des contrôles de gestion de base et des critères de vérification établi par le Bureau du contrôleur général (BCG) et le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG VII) ont été utilisés pour élaborer les critères de vérification présentés à l’annexe B. D’autres critères ont également été appliqués pour veiller à ce que la portée de la vérification, mentionnée précédemment, soit adéquatement couverte.

En fonction des risques déterminés dans le cadre de la phase de planification de la vérification, un programme de vérification axé sur les risques a été élaboré pour fournir davantage de détails sur la façon dont les divers critères et risques de la vérification ont été abordés. Le programme de vérification comporte les procédures de vérification suivantes :

  • examen du plan d’activités de la Direction des EDR et de documents de comités et de groupes de travail pertinents;
  • examen des politiques et des procédures et de multiples autres documents liés à la réponse aux demandes de renseignements;
  • examen d’un échantillon de demandes de renseignements;
  • entrevues avec des personnes œuvrant au CPVP.

La liste des personnes interviewées figure à l’annexe A.

La vérification a été menée selon l’échéancier suivant :

  • Étape de planification — septembre et octobre 2010
  • Étape de l’examen — d’octobre à décembre 2010
  • Étape du rapport — de décembre 2010 à mars 2011
  • Présentation au Comité de vérification du CPVP — mars 2011

3. Constatations et recommandations

3.1 Points forts

Les points forts suivants ont été relevés en ce qui a trait à l’approche actuelle à l’égard des réponses aux demandes de renseignements :

  • La Direction des EDR a ciblé plusieurs activités prévues par l’entremise de son plan d’activités pour améliorer la fonction de demande de renseignements, notamment la mise en œuvre d’un formulaire de plainte en ligne, la collaboration avec les provinces pour fournir des services améliorés en matière de demandes de renseignements, l’amélioration de la collecte de données et de la classification des demandes de renseignements pour mieux déterminer les nouvelles tendances, la mise en œuvre d’un module de rapport du Ci2 et d’autres changements nécessaires au Ci2 ainsi que l’offre de séances de formation ciblées aux agents de demandes de renseignements.
  • Le poste de registraire des plaintes et les processus de règlement rapide ont permis d’uniformiser le traitement des demandes de renseignements qui pourraient faire l’objet d’une enquête officielle et de diminuer le nombre d’enquêtes officielles, car il est possible de régler les plaintes avant qu’elles n’atteignent cette étape, d’une façon plus opportune qui satisfait la personne ayant déposé la plainte et l’organisation qui en fait l’objet.

3.2 Constatations de la vérification

3.2.1 La capacité et les besoins en matière de ressources humaines n’ont pas été évalués officiellement

Les rôles et les responsabilités ont changé, mais on n’a pas évalué officiellement la capacité et les besoins en matière de ressources humaines pour le processus de demande de renseignements.

Avec l’adoption du processus de règlement rapide, la mise en œuvre du Ci2 et l’arrivée d’autres changements, les rôles et les responsabilités ayant trait au processus de demande de renseignements ont évolué grandement au cours des dernières années. Par ailleurs, les points de vue divergent actuellement quant aux niveaux de dotation adéquats pour le processus de demande de renseignements. Malgré ces facteurs, on n’a pas mené d’évaluation officielle des capacités et des besoins liés aux ressources humaines pour le processus de demande de renseignements, y compris les niveaux de dotation adéquats et les compétences du personnel. La structure organisationnelle et les relations hiérarchiques au sein de la structure n’ont pas non plus été examinées officiellement. Par exemple, le poste de registraire des plaintes est relativement nouveau et complexe et comporte des responsabilités opérationnelles et stratégiques accrues, notamment les suivantes : superviser le processus de demande de renseignements et de règlement rapide et le personnel, enregistrer et examiner les plaintes devant être acheminées à l’unité des enquêtes, agir à titre d’intermédiaire entre les demandes de renseignements et les autres directions du CPVP et effectuer la liaison avec les organismes de réglementation en matière de protection de la vie privée d’autres administrations.

Répercussions et niveau de risque

Si l’on n’effectue pas d’évaluation officielle des besoins en matière de ressources humaines, il se peut que le processus de demande de renseignements ne soit pas en mesure de réaliser ses objectifs, surtout compte tenu de l’expansion de son rôle et de son expansion potentielle à l’avenir (rapport sur la lutte aux pourriels, plaintes en ligne). Par ailleurs, sans une évaluation officielle, il se peut que les ressources humaines ne soient pas utilisées de façon optimale au sein de la Direction des EDR.

Recommandation 1

Passer en revue les capacités et les besoins actuels liés aux ressources humaines pour le processus de demande de renseignements afin de déterminer les niveaux de dotation adéquats, les compétences du personnel et la structure organisationnelle.

Réponse de la direction

Commentaires généraux qui pourraient influer sur la réponse de la direction et le plan d’action.

Le 7 février 2011, la commissaire a annoncé un changement organisationnel qui concernait l’approche du CPVP à l’égard des réponses aux demandes de renseignements. La responsabilité liée à la réponse aux demandes de renseignements a été transférée à la Direction des communications. À la lumière de l’examen des processus de travail liés aux réponses aux demandes de renseignements de la Direction des EDR, il est évident que l’activité de réception et celle de règlement rapide ont été intégrées à l’activité de réponse aux demandes de renseignements. Pour mettre en œuvre la décision de restructuration, la direction du CPVP décomposera cette fusion d’activités, et seule l’activité de réponse aux demandes de renseignements sera transférée à la Direction des communications. Les activités de réception et de règlement rapide seront affectées à la Direction des enquêtes (Loi sur la protection des renseignements personnels)et à la Direction des enquêtes (LPRPDE), respectivement.

Même si initialement la vérification ne devait porter que sur les réponses aux demandes de renseignements, en raison de l’intégration des activités susmentionnée, les vérificateurs ont jugé qu’il était nécessaire de commenter d’autres activités. La direction du CPVP abordera tous les aspects des recommandations de la vérification tout en tenant compte du contexte de la répartition révisée des responsabilités.

Il importe de mentionner que, ci-dessous, le principal responsable de la gestion de la mesure est indiqué dans la dernière colonne. Il est également convenu que certaines activités font l’objet d’une responsabilité partagée (p. ex. la directrice des Ressources humaines contribue au soutien de la mise en œuvre de mesures liées, entre autres, à la structure organisationnelle et à la dotation, et le DG de la Direction de la gestion intégrée contribue à la mise en œuvre de mesures ayant trait au Ci2, système créé pour enregistrer les activités d’enquête et de demande de renseignements et en faire rapport).

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
1. Le CPVP mène une étude sur les pratiques exemplaires des fonctions de demande de renseignements dans des organisations semblables et passe en revue les statistiques accessibles sur les demandes de renseignements. Ces travaux appuieront l’élaboration et la proposition d’une nouvelle structure pour la fonction de demande de renseignements au sein de la Direction des communications. 1. Directrice, Communications
30 avril 2011

3.2.2 Procédures, rôles et responsabilités mal définis et documentés

Même si plusieurs politiques, procédures et manuels existent relativement au processus de demande de renseignements, dans plusieurs cas les procédures documentées ne reflètent pas les rôles et responsabilités actuels ou les pratiques en cours en matière de demandes de renseignements. Par ailleurs, la plupart des demandes de renseignements ne sont pas bien documentées.

Les documents et manuels de processus ont été principalement créés au cours de la mise en œuvre initiale du Ci2 (système de gestion des cas utilisé pour le processus de demande de renseignements et d’enquête) et ils n’ont pas été mis à jour pour refléter les changements apportés aux fonctions et aux processus du système depuis la mise en œuvre du Ci2. Par exemple, le Case Management Intake Manual (manuel sur la gestion des cas) (mis à jour pour la dernière fois en décembre 2008) et le Ci2 Intake Training Manual (manuel de formation sur le Ci2) (mis à jour pour la dernière fois en septembre 2008) traitent d’un processus de tri qui était requis compte tenu des fonctions du Ci2 quand il a été initialement mis en œuvre; cependant, ces processus ne sont plus requis. Même si plusieurs nouvelles pratiques, comme le fait de remplir un sommaire pour chaque demande de renseignements, ont été mentionnées par les personnes interviewées, ces nouvelles pratiques ne figurent pas dans des procédures, des manuels ou des documents de formation officiels. À la suite de mises à l’essai, il a été observé que les pratiques normalisées liées aux demandes de renseignements mentionnées ne sont pas appliquées uniformément à chaque demande de renseignements.

La plupart des demandes de renseignements ne sont pas bien documentées, et le registre des événements n’est parfois pas rempli, même pour des demandes de renseignements qui peuvent ne pas avoir été immédiatement réglées, ce qui fait qu’il est difficile de connaître l’évolution de la demande de renseignements ou de déterminer si elle a été traitée de façon efficiente. Le sommaire de la demande de renseignements et la réponse fournie par l’agent de demandes de renseignements ne sont également pas bien documentés. Il y a des champs de texte libre dans le Ci2 qui permettent aux agents de demandes de renseignements d’entrer ces renseignements, mais ils ne sont pas tenus de le faire. Les agents de demandes de renseignements sont tenus de « classifier » la demande de renseignements par l’entremise de menus déroulants pour indiquer la loi (Loi sur la protection des renseignements personnels ou la LPRPDE), le secteur et l’objet. La taxonomie actuelle pour le secteur et l’objet est très granulaire, mais inutile aux fins de classification et de rapport; cependant, une nouvelle taxonomie plus utile a été élaborée et elle sera bientôt mise en œuvre. Les agents de demandes de renseignements doivent également indiquer la façon dont une demande de renseignements a été réglée au moyen d’options générales inscrites dans un menu déroulant (p. ex. fourniture de renseignements, aiguillage vers un responsable de la protection de la vie privée d’une organisation donnée).

Il importe de mentionner que, même s’il est obligatoire de remplir certains champs dans le Ci2, dans le cadre de la mise à l’essai, on a observé que 16 % des cas réglés examinés comportaient certains champs obligatoires non remplis, notamment la province d’où la demande de renseignements provient et la réponse à la demande de renseignements. En ce qui a trait aux fonctions du Ci2, la capacité de générer des rapports utiles est limitée, et la plupart des utilisateurs s’appuient sur la fonction de recherche avancée par l’entremise de laquelle il est possible d’effectuer une recherche de texte dans le sommaire de demandes de renseignements; cependant, comme ce sommaire n’est pas rédigé pour la plupart des demandes de renseignements et qu’il n’existe pas de pratiques uniformes sur la façon de le faire, il n’est pas toujours possible de générer des renseignements utiles ou exacts à partir de cette recherche. Généralement, il est difficile d’obtenir des renseignements à jour, exacts et utiles liés aux demandes de renseignements en raison des processus actuels relatifs aux demandes de renseignements et des fonctions du Ci2.

Les documents liés aux demandes de renseignements n’indiquent pas les responsabilités précises relativement à la documentation d’une demande de renseignements par un agent de demandes de renseignements. Les responsabilités et les processus connexes du poste d’agent de demandes de renseignements ont évolué grandement au cours des dernières années, et ces changements n’ont pas été officiellement documentés. Les procédures officielles indiquant quand une demande de renseignements devrait être considérée comme une plainte et faire l’objet d’un règlement rapide ou d’une enquête (par l’entremise du registraire des plaintes) n’ont pas été documentées, et le processus de règlement rapide n’a pas été documenté ni défini officiellement. Il n’existe pas de description de travail pour le poste d’agent de règlement rapide. Il importe de mentionner que la classification du règlement rapide des plaintes n’est pas transparente dans le Ci2 et, bien souvent, les plaintes qui sont réglées dans le cadre des processus de règlement rapide demeurent souvent classifiées à titre de demandes de renseignements.

Compte tenu de l’état actuel des manuels et des procédures, de la mesure dans laquelle ils ne sont pas à jour ou complets et du fait que les rôles et les responsabilités ne sont pas officiellement documentés, il est plus difficile de former les nouveaux employés affectés aux demandes de renseignements.

Répercussions et niveau de risque

Le fait que les rôles et les responsabilités ne sont pas clairement définis et l’absence de procédures à jour et complètes, surtout quand d’importants changements sont apportés à l’organisation et aux processus, peut faire en sorte que les rôles soient confus et que l’on ne comprenne pas bien ni n’assume les responsabilités. Cela peut également entraîner le chevauchement des efforts et diminuer le service au public, lorsqu’une demande de renseignements ou une plainte évolue de la réception et du processus de demande de renseignements vers le règlement rapide ou l’enquête. L’état actuel des manuels et des procédures et la mesure dans laquelle ils ne sont pas à jour ou complets réduisent également l’efficience et l’efficacité de la formation des nouveaux agents de demandes de renseignements.

Le fait que les plaintes réglées par l’entremise des processus de règlement rapide sont classées à titre de demandes de renseignements ne reflète pas bien les activités de la Direction, ce qui fait qu’il est difficile d’évaluer adéquatement la charge de travail ou les besoins en matière de ressources.

Recommandation 2

Veiller à ce que les politiques, les procédures et les manuels actuels décrivant le processus de demande de renseignements et de règlement rapide soient modifiés pour refléter les responsabilités et les rôles actuels du personnel responsable des demandes de renseignements et des processus de demande de renseignements actuels et qu’ils soient mis à jour régulièrement au fur et à mesure que le processus de demande de renseignements se précise pour refléter la documentation plus rigoureuse d’une demande de renseignements et d’autres considérations décrites dans d’autres constatations figurant dans le présent rapport. Veiller à ce que les personnes soient formées en fonction de ces processus définis.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
Dans le cadre de la réorganisation du CPVP, l’unité des demandes de renseignements sera transférée à la Direction des communications, et son personnel sera chargé du traitement des demandes de renseignements provenant du public et des organisations. L’unité ne sera plus chargée de la réception officielle des plaintes. La réorganisation suppose également la création de deux directions distinctes, une liée à la Loi sur la protection des renseignements personnels, l’autre, à la LPRPDE, et chacune aura son propre registraire des plaintes et sa propre fonction de règlement rapide. Pour ce faire, il faudra assurer une coordination améliorée entre la Direction des communications et les deux directions des enquêtes relativement à la « réception ».  
1. Passer en revue l’ensemble des politiques, des procédures et des manuels ayant trait à la fonction de demande de renseignements. 1. Directrice, Communications
30 avril 2011
2. Déterminer les renseignements qui devraient être enregistrés pour l’ensemble des demandes de renseignements et mettre en œuvre des procédures pour veiller à ce que ces renseignements soient saisis. 2. Directrice, Communications
30 avril 2011 (et continue)
3. Mettre à jour les politiques, les procédures et les manuels pour refléter les changements de la structure organisationnelle et tout changement des responsabilités liées à la fonction. 3. Directrice, Communications
30 juin 2011
4. Veiller à ce que des séances de formation soient fournies pour les points 2 et 3, au besoin. 4. Directrice, Communications et DG, Gestion intégrée
30 juin 2011
5. Déterminer les structures de la Direction des enquêtes, les points de contact entre les responsables des communications, des dossiers et des enquêtes et les processus de plainte et mettre en œuvre ces changements. 5. Chefs de direction, Enquêtes
30 mai 2011
6. Élaborer et mettre en œuvre des procédures liées au règlement rapide et la documentation connexe. 6. Chefs de direction, Enquêtes
30 juin 2011

Recommandation 3

Améliorer les fonctions des systèmes pour soutenir la saisie et la communication de renseignements plus utiles et mettre en œuvre la taxonomie nouvellement élaborée pour les demandes de renseignements.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
La Direction des enquêtes révise actuellement sa « taxonomie », liste de termes liés à la protection de la vie privée, afin d’améliorer la saisie et la communication de renseignements liés aux questions d’enquête. Cette taxonomie peut être ou non l’outil adéquat pour faire facilement et efficacement rapport sur les tendances liées aux demandes de renseignements.  
1. Examiner le projet de taxonomie par rapport au Ci2 pour déterminer si des rajustements sont requis. L’étude sur les pratiques exemplaires pourrait également permettre de recueillir des renseignements utiles à cet égard. 1. Directrice, Communications
30 avril 2011
2. Collaborer avec les responsables de la GI/TI pour apporter des rajustements au système, au besoin. 2. Directrice, Communications
30 juin 2011
3. Veiller à ce que l’ensemble des employés affectés aux demandes de renseignements soient formés sur le système et que tous les renseignements sur les demandes de renseignements soient entrés dans le système aux fins d’établissement de rapports. 3. Directrice, Communications
30 juin 2011

Recommandation 4

Élaborer une description de travail pour le poste d’agent de règlement rapide.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
1. Définir les rôles et responsabilités de l’agent de règlement rapide. 1. Chefs de direction, Enquêtes
31 mars 2011
2. Mettre à jour ou rédiger des descriptions de travail et faire classifier le poste. 2. Chefs de direction, Enquêtes
31 mai 2011
3. Effectuer des processus de dotation. 3. Chefs de direction, Enquêtes
1er août 2011

Recommandation 5

Distinguer les plaintes réglées par l’entremise des processus de règlement rapide des demandes de renseignements dans le Ci2 pour permettre l’établissement de rapports adéquats relativement au processus de règlement rapide.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
1. Définir et mettre en œuvre les processus redéfinis pour mieux enregistrer les activités de règlement rapide. 1. Chefs de direction, Enquêtes
30 avril 2011

3.2.3 Absence d’échange de connaissances officialisée

Actuellement, il n’existe pas de mécanismes officiels pour recueillir les connaissances acquises dans le cadre du processus de demande de renseignements ou pour l’échange de renseignements ou la collaboration entre la fonction de demande de renseignements et d’autres directions du CPVP.

À l’heure actuelle, il n’y aucun mécanisme officiel pour recueillir les connaissances acquises dans le cadre du processus de demande de renseignements, notamment les demandes de renseignements antérieures et la façon dont elles ont été réglées, pour veiller à ce que les agents de demandes de renseignements aient accès aux renseignements dont ils ont besoin pour régler les demandes de renseignements de façon efficiente et uniforme et en temps opportun.

Les agents de demandes de renseignements ont accès à des guides de réponse et de connaissance en format MS Word dans le Ci2 qui fournissent des directives sur la façon de répondre à des situations ou à des demandes de renseignements précises liées à des questions données; cependant, ces guides sont statiques et n’ont pas été mis à jour depuis la mise en œuvre du Ci2. Les agents de demandes de renseignements ont également accès à d’autres demandes de renseignements et enquêtes dans le Ci2 pour déterminer si une demande de renseignements, une plainte ou une enquête antérieure pourrait contribuer au règlement d’une demande de renseignements actuelle; toutefois, compte tenu du peu de documents enregistrés pour chaque demande de renseignements et des contraintes fonctionnelles de l’établissement de rapports dans le Ci2, cela est souvent impossible. On a récemment mis en place une réunion hebdomadaire de tous les agents de demandes de renseignements dirigée par le registraire des plaintes. Cette réunion vise à promouvoir l’échange de préoccupations et de renseignements entre les agents de demandes de renseignements; cependant, les renseignements communiqués dans le cadre de ces réunions ne sont pas officiellement saisis.

Il n’existe pas de mécanismes officiels, dans le cadre du processus de demande de renseignements, pour recueillir les renseignements requis provenant d’autres directions du CPVP (c.-à-d. renseignements utilisés pour régler les demandes de renseignements) et les renseignements requis par d’autres directions du CPVP (c.-à-d. renseignements sur les demandes de renseignements, notamment les tendances et les sujets d’actualité). Par ailleurs, on n’a pas établi de mécanismes officiels pour l’échange et l’utilisation de ces renseignements entre les responsables du processus de demande de renseignements et d’autres directions du CPVP.

Répercussions et niveau de risque

L’absence de mécanismes ou de processus officiels pour l’échange de connaissances peut faire que les demandes de renseignements ne sont pas traitées avec efficience et uniformité, de façon adéquate et en temps opportun. L’absence de mécanismes ou de processus officiels pour l’échange de connaissances avec d’autres directions du CPVP peut également faire que ces autres directions ont moins l’occasion d’aborder de façon proactive les tendances liées aux demandes de renseignements et les sujets d’actualité.

Recommandation 6

Élaborer un processus pour veiller à ce que les guides de réponse aux demandes de renseignements soient examinés et mis à jour régulièrement et que de nouveaux guides de réponse soient élaborés, au besoin.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
1. Effectuer un examen des guides de réponse et d’autres renseignements accessibles pour déterminer les lacunes et élaborer les outils manquants pour les agents de demandes de renseignements. 1. Directrice, Communications
30 juin 2011
2. Mettre en œuvre un programme pour la détermination régulière des renseignements requis par les agents de demandes de renseignements. Cette question sera soulevée au cours de chaque réunion bimensuelle de la Direction. 2. Directrice, Communications
30 avril 2011
3. Mettre à jour les guides existants s’ils sont périmés. 3. Directrice, Communications
30 juin 2011
4. Commencer à élaborer de nouveaux guides pour fournir les renseignements supplémentaires requis (voir le point 2). Cela doit être fait régulièrement. 4. Directrice, Communications
30 mai 2011

Recommandation 7

Envisager la mise en œuvre et l’utilisation active d’une fonction de centre du savoir qui permet aux agents de demandes de renseignements de collaborer et d’échanger des renseignements; par exemple, un site wiki qui permet au personnel du CPVP de tenir des discussions et de fournir des renseignements sur des demandes de renseignements pertinentes ou d’intérêt et qui fournit des liens vers des ressources, comme des fiches d’information à jour, des communiqués, des recherches, des conseils stratégiques, des examens des évaluations des facteurs relatifs à la vie privée et des rapports de vérification.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
Le CPVP est en train de mettre en œuvre SharePoint, un outil en ligne de collaboration et de gestion de projets, à l’échelle de l’organisation. Au cours des prochaines années, on s’attend à ce que SharePoint remplace le système de gestion d’information actuel du CPVP.

Le CPVP compte sur bon nombre d’occasions de collaboration horizontale, y compris les quatre groupes de travail sur les priorités.
 
1. Veiller à ce que les agents de demandes de renseignements aient accès à des renseignements sur les fiches d’information, les communiqués, les conseils stratégiques, les examens des évaluations des facteurs relatifs à la vie privée et les rapports de vérification par l’entremise de réunions bimensuelles de la Direction des communications dans le cadre desquelles ces questions pourraient faire l’objet de discussions et des renseignements pertinents pourraient être échangés. 1. Directrice, Communications
31 mars 2011
2. Veiller à ce que les agents de demandes de renseignements aient accès aux sites SharePoint des directions du CPVP. 2. Directrice, Communications
30 avril 2011
3. Veiller à ce que les agents de demandes de renseignements examinent activement les sites SharePoint de la Direction des communications et y contribuent. 3. Directrice, Communications
30 mai 2011 (et ultérieurement)
4. Encourager les agents de demandes de renseignements à participer activement à l’élaboration et à la diffusion de guides de réponse ou de réponses aux demandes de renseignements du public avec les membres de leur équipe. 4. Director, Communications
May 30, 2011 (and ongoing)
5. Déterminer si un site SharePoint à l’intention des agents de demandes de renseignements pourrait être utile pour le groupe; le cas échéant, le mettre en œuvre. 5. Directrice, Communications
30 mai 2011
6. Veiller à ce que les agents aux demandes de renseignements participent activement aux quatre groupes de travail sur les priorités. 6. Directrice, Communications
30 mai 2011

3.2.4 Absence d’un processus d’assurance de la qualité pour les demandes de renseignements

Il n’existe pas de processus d’assurance de la qualité officiel pour les demandes de renseignements; notamment, aucun suivi n’est effectué auprès des personnes s’étant adressées au Commissariat pour déterminer si elles sont satisfaites du processus de demande de renseignements.

Un processus d’assurance de la qualité a été défini pour les demandes de renseignements, mais il n’a pas été mis en œuvre. On ne mène pas d’examen d’assurance de la qualité du processus de demande de renseignements actuellement. Pour ce faire, on pourrait examiner les dossiers de demande de renseignements dans le Ci2, effectuer des appels ou des activités de surveillance aux fins de l’assurance de la qualité ou utiliser d’autres mécanismes. À l’heure actuelle, il serait complexe de mettre en œuvre un processus d’assurance de la qualité complet en raison de l’absence de procédures liées aux demandes de renseignements officiellement documentées et du manque de documents dans le Ci2 pour chaque demande de renseignements.

Il n’existe pas actuellement de mécanismes pour recueillir les commentaires des personnes présentant des demandes de renseignements quant à leur satisfaction à l’égard du processus de demande de renseignements. Par ailleurs, quand une personne qui présente une demande de renseignements reçoit des renseignements supplémentaires ou est aiguillée vers le responsable de la protection de la vie privée dans une organisation donnée, on n’effectue pas de suivi pour déterminer si les renseignements fournis ont été utiles ou si leur demande a été traitée efficacement.

Répercussions et niveau de risque

L’absence d’un processus d’assurance de la qualité pourrait faire que les pratiques inefficaces, non uniformes et inadéquates liées aux demandes de renseignements ne seraient pas signalées à la direction et diminuer potentiellement la confiance et la satisfaction du public à l’égard du processus de demande de renseignements du CPVP.

Recommandation 8

Mettre en œuvre un processus d’assurance de la qualité pour évaluer l’efficacité des processus de demande de renseignements et la satisfaction des personnes présentant de telles demandes à l’égard du processus de demande de renseignements. Mettre en œuvre un processus pour recueillir les commentaires des personnes présentant une demande de renseignements pour qu’elles puissent indiquer si elles sont satisfaites à l’égard du processus de demande de renseignements, si les renseignements fournis ont été utiles et si leur demande a été traitée efficacement. L’efficacité du processus d’assurance de la qualité sera limitée si l’on ne consigne pas un degré suffisant d’information pour chaque demande de renseignements.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
1. Élaborer et mettre en œuvre un mécanisme pour recueillir les commentaires des utilisateurs afin qu’ils puissent indiquer s’ils sont satisfaits ou non, pour évaluer la satisfaction des personnes et des organisations à l’égard du processus et déterminer les améliorations possibles. 1. Directrice, Communications
30 septembre 2011
2. Mener un examen interne du processus de demande de renseignements pour déterminer si les stratégies du plan d’action ont été efficaces pour répondre aux recommandations de la vérification. Mettre à jour ou rajuster le processus, au besoin. 2. Directrice, Communications
31 décembre 2011
3. Définir et mettre en œuvre un programme d’assurance de la qualité approuvé par le Comité de la haute gestion (CHG) pour les demandes de renseignements, ce qui permettra de veiller à ce que les normes de service soient respectées et à ce que les demandes de renseignements soient traitées de façon adéquate. 3. Directrice, Communications
31 décembre 2011

3.2.5 Absence de sensibilisation du public et de normes de service définies

Le processus de demande de renseignements a été conçu principalement en tant que processus de réception de plaintes, et on n’a pas établi clairement au sein de l’organisation ni à l’externe la capacité du public d’utiliser le processus de demande de renseignements pour obtenir de l’information sur des sujets actuels liés à la protection de la vie privée et au droit à la vie privée des gens. En outre, les normes de service du processus de demande de renseignements n’ont pas été officiellement documentées.

Les documents traitant du processus de demande de renseignements ont tendance à indiquer qu’il s’agit d’une fonction de réception de plaintes ou la première étape d’une enquête officielle sur la protection de la vie privée plutôt qu’une fonction de demande de renseignements réelle qui vise à fournir de l’information au public et, selon la demande, qui pourrait entraîner le dépôt d’une plainte officielle liée à la protection de la vie privée. La terminologie relative à la fonction de demande de renseignements n’est pas fournie dans les communications publiques, car le site Web du CPVP ne traite seulement que de la présentation d’une plainte (les formulaires de plainte sont accessibles sur le site Web du CPVP, pour ce qui est des plaintes écrites). Il importe de mentionner qu’il y a un volume important de ressources offertes au public sur le site Web du CPVP. Les personnes qui ne souhaitent pas présenter de plainte écrite par courrier peuvent joindre le CPVP par téléphone. Il n’y a pas de numéro prévu pour les demandes de renseignements; en effet, les personnes peuvent appeler au numéro sans frais du CPVP, et la réceptionniste les aiguillera vers un agent de demandes de renseignements. Si l’agent de demandes de renseignements de service à qui l’appel est acheminé ne répond pas, la personne peut laisser un message. Sur le site Web, le numéro et le nom de la DG des communications sont fournis, et bon nombre de membres du public joignent directement les Communications. Actuellement, les personnes ne peuvent faire parvenir par courriel une demande de renseignements au CPVP.

Par ailleurs, on n’a pas élaboré de normes de service officiellement définies pour le processus de demande de renseignements. On a élaboré de façon informelle des normes de service pour le règlement des demandes de renseignements (7 jours) et pour le processus de règlement rapide (45 jours); cependant, ces normes de service ne sont pas officiellement communiquées au personnel chargé des demandes de renseignements, et il est impossible d’effectuer le suivi du rendement par rapport à ces normes officieuses ou cela n’est pas effectué régulièrement. Même si un rapport sur les demandes de renseignements non traitées dans les délais peut être généré, il n’est pas régulièrement passé en revue et, qui plus est, sa validité serait réduite, car le Ci2 établit automatiquement la date d’échéance à sept jours après l’ouverture d’une demande de renseignements, mais l’agent de demandes de renseignements peut réinitialiser la date d’échéance et inscrire la date qu’il désire. On n’a pas établi officiellement de normes sur le délai qu’un agent de demandes de renseignements a pour répondre à des questions de suivi ou à la présentation de documents d’une personne s’adressant au Commissariat ou la durée pendant laquelle il devrait laisser une demande de renseignements ouverte tandis qu’il attend de recevoir des renseignements supplémentaires de cette personne.

Répercussions et niveau de risque

Les méthodes actuelles pour joindre les agents de demandes de renseignements et accéder aux documents publics sur le processus de demande de renseignements (qui sont plutôt manquants) peuvent faire que le public est incertain du rôle du processus de demande de renseignements du CPVP, ce qui peut aller à l’encontre de l’objectif du CPVP consistant à « sensibiliser la population aux enjeux concernant la protection de la vie privée et les lui faire comprendre » et de sa priorité organisationnelle consistant à « redéfinir la prestation de service grâce à l’innovation afin de maximiser les résultats » et diminuer la confiance ou la satisfaction du public à l’égard du processus de demande de renseignements du CPVP.

Comme il n’y a pas de normes de service officielles et que l’on ne surveille pas le rendement par rapport à ces normes de service, la direction pourrait ne pas être au courant des demandes de renseignements et des plaintes acheminées au règlement rapide qui pourraient ne pas être réglées en temps opportun ou de façon efficiente, ce qui pourrait également diminuer la confiance ou la satisfaction du public à l’égard du processus de demande de renseignements du CPVP.

Recommandation 9

Élaborer des normes de service officielles et mettre en œuvre des mécanismes officiels pour faire le suivi du rendement par rapport à ces normes dans le cadre du processus de demande de renseignements et de règlement rapide. Veiller à ce que les fonctions du Ci2 puissent soutenir le suivi de ces normes et l’établissement de rapports connexes.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
1. Une étude sur les pratiques exemplaires aidera le CPVP à déterminer, à établir et à diffuser les normes de service pour les demandes de renseignements. Une fois confirmées, ces normes seront examinées au moins chaque mois parallèlement à d’autres renseignements statistiques (p. ex. renseignements sur les demandes de renseignements saisis dans la fiche de rendement). On pourrait intégrer à la fiche de rendement mensuelle ces renseignements. La capacité de faire le suivi de ces normes et d’en faire rapport dépend de l’utilisation et des fonctions du système de soutien Ci2. 1. Directrice, Communications
30 mai 2011
1. DG, Gestion intégrée
30 mai 2011
2. Le CPVP tiendra une discussion sur les normes pour les enquêtes avec des homologues provinciaux afin de confirmer ses propres normes de service. Une fois confirmées, ces normes seront examinées au moins chaque mois parallèlement à d’autres renseignements statistiques (p. ex. renseignements sur les demandes de renseignements saisis dans la fiche de rendement). La capacité de faire le suivi de ces normes et d’en faire rapport dépend de l’utilisation et des fonctions du système de soutien Ci2. 2. DG, Enquêtes (Loi sur la protection des renseignements personnels) et directeur, Enquêtes (LPRPDE).
30 juin 2011 (voir la recommandation 2 du plan d’action de gestion)
3. Les fonctions du Ci2 seront examinées pour veiller à ce que le CPVP puisse effectuer le suivi des normes de service liées aux demandes de renseignements et en faire rapport. 3. DG, Gestion intégrée
30 septembre 2011

Recommandation 10

Examiner et documenter les objectifs du processus de demande de renseignements et, au besoin, élaborer et mettre en œuvre le processus pour permettre au public d’acheminer par courriel au CPVP les demandes de renseignements et faciliter ainsi l’utilisation du processus de demande de renseignements par le public.

Réponse de la direction et plan d'action Responsabilité et dates limites
1. Mettre en œuvre les mesures déterminées pour répondre aux recommandations nos 2 et 3 de la vérification interne. 1. Voir les recommandations nos 2 et 3
2. L’étude sur les pratiques exemplaires aidera le CPVP à déterminer si d’autres organisations semblables acceptent les demandes de renseignements par courriel et s’il devrait envisager de les accepter également. La directrice des Communications formulera une recommandation à la commissaire et à la commissaire adjointe. 2. Directrice, Communications
30 avril 2011
3. Si la recommandation indique qu’il faut accepter les demandes de renseignements par courriel, mettre en œuvre cette solution. 3. Directrice, Communications
30 juin 2011

Annexe A — Personnes interviewées

Les personnes suivantes ont été interviewées dans le cadre du processus de vérification :

  • Commissaire à la protection de la vie privée
  • Commissaire adjointe
  • Directrice, Communications
  • Directeur général, Gestion intégrée
  • Directeur, GI/TI, Gestion intégrée
  • Gestionnaire de systèmes, Technologie de l’information, Gestion intégrée
  • Gestionnaire, Programmes et services de GI, Direction de la gestion intégrée
  • Conseiller principal en sécurité et en technologie, Recherche, sensibilisation et engagement
  • Directrice, Services financiers et Services administratifs
  • Avocate générale, Services juridiques, politiques et affaires parlementaires
  • Directeur, Recherche, sensibilisation et engagement
  • Directrice, Ressources humaines
  • Directeur général, Vérification et revue
  • Directrice, LPRPDE
  • Directeur général, Direction des EDR
  • Registraire des plaintes, Direction des EDR
  • Enquêteur de règlement rapide, Direction des EDR
  • Agent de demandes de renseignements, Direction des EDR
  • Gestionnaire, Enquêtes, Direction des EDR
  • Gestionnaire, Planification et rendement, Direction des EDR
  • Coordonnatrice de programmes, Direction des EDR

Annexe B — Critères de vérification

  Critères
1.1 Les objectifs et les plans opérationnels ont été établis et communiqués relativement au processus de demande de renseignements et sont liés au mandat et aux priorités déterminées du CPVP.
1.2 Les rôles et les responsabilités liés au processus de demande de renseignements ont été définis et communiqués.
1.3 La structure organisationnelle du processus de demande de renseignements est adéquate et permet la réalisation des objectifs du CPVP.
2.1 Un cadre stratégique complet a été établi pour le processus de demande de renseignements et il est soutenu par des outils adéquats et un programme de formation et sensibilisation.
2.2 Les demandes de renseignements sont traitées de façon efficiente et efficace, uniformément et en conformité avec les politiques et les procédures, au sein des mécanismes de réception et entre le personnel chargé des demandes de renseignements.
2.3 Le CPVP a informé le public du processus de demande de renseignements et l’a rendu facile à utiliser et à comprendre.
3.1 Les normes de rendement sont définies, et il y a un processus général d’assurance de la qualité et d’amélioration continue lié aux réponses aux demandes de renseignements.
Date de modification :