Une banque refuse à un demandeur de crédit l'accès aux renseignements de son rapport de crédit

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2002-47

[Principe 4.9 de l'annexe 1, paragraphes 5(1), 8(3) et 8(5)]

Plainte

Un demandeur qui s'était vu refuser une carte de crédit s'est plaint que la banque lui ait refusé l'accès aux renseignements personnels qu'elle avait recueillis et utilisés pour décider de lui consentir ou de lui refuser du crédit.

Résumé de l'enquête

La banque s'était fondée en partie sur des renseignements obtenus d'une agence d'évaluation du crédit pour refuser la carte de crédit que demandait le plaignant. Le plaignant a par la suite demandé accès aux renseignements personnels qui avaient servi à prendre cette décision. Cent cinq jours après avoir reçu la demande, la banque a répondu en ne lui envoyant que les renseignements qu'il avait lui-même fournis sur son formulaire de demande de crédit. En dépit de la demande précise du plaignant, qui voulait recevoir directement de la banque tous les renseignements qu'elle avait recueillis à son sujet, la banque s'est contentée de le renvoyer à l'agence s'il voulait consulter les renseignements du rapport d'évaluation de son crédit.

La banque a donné trois raisons à l'appui de sa politique de refus de communication des renseignements qu'elle obtient d'agences d'évaluation du crédit :

1. En vertu de l'entente contractuelle qu'elle a avec l'agence en question, la banque ne peut communiquer directement à un individu des renseignements des rapports d'évaluation du crédit, sauf lorsque la loi l'y oblige.
2. Selon une loi provinciale, toute personne qui examine des renseignements sur le crédit avec des clients doit être formée et accréditée. Cette exigence coûterait très cher à la banque. Ce sont les consommateurs qui finiraient par assumer ces coûts en payant des frais bancaires plus élevés.
3. Le service qu'offriraient les banques si elles étaient forcées de communiquer des renseignements sur les rapports d'évaluation du crédit ne serait qu'un dédoublement inutile de celui offert par les agences d'évaluation du crédit. Ces dernières ont des employés formés et accrédités conformément à la loi provinciale, et sont prêtes et aptes à communiquer des renseignements conformément à la Loi.

Ni la banque ni l'agence n'ont qualifié aucun des renseignements sur le crédit de renseignements commerciaux confidentiels, exemptés en vertu de la Loi. La banque n'a pas non plus invoqué une seule des autres dispositions d'exemption de la Loi.

Pour régler la plainte, la banque était, au départ, disposée à communiquer au plaignant les renseignements du rapport d'évaluation du crédit, si l'agence était d'accord. L'agence s'est tout d'abord montrée favorable à cette communication, sauf pour deux cotes de sovabilité compris dans les renseignements. L'agence a justifié ce refus particulier en citant une clause de confidentialité de son accord de licence avec l'entreprise dont les modèles normalisés d'évaluation avaient servi à établir les cotes.

Après nouvel examen de la question, la banque, de concert avec l'agence, a décidé de ne communiquer au plaignant aucun des renseignements du rapport d'évaluation du crédit, toujours sans invoquer l'une des dispositions d'exemption de la Loi. La banque a demandé le renvoi du cas au commissaire pour décision.

Conclusions du commissaire

Rendues le 29 avril 2002

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi s'applique aux entreprises fédérales. Le commissaire a compétence dans cette cause parce que les banques sont des entreprises fédérales selon la définition de la Loi.

Application : Le principe 4.9 de l'annexe 1 énonce qu'une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l'existence de renseignements personnels qui la concernent, de l'usage qui en est fait et du fait qu'ils ont été communiqués à des tiers; de même, il doit être possible de contester l'exactitude et l'intégralité des renseignements. Le paragraphe 5(1) énonce que, sous réserve des articles 6 à 9 (l'article 9 contient les dispositions d'exemption), toute organisation doit se conformer aux obligations énoncées dans l'annexe 1. Le paragraphe 8(3) énonce que l'organisation saisie de la demande doit y donner suite avec la diligence voulue et, en tout état de cause, dans les 30 jours suivant sa réception. Le paragraphe 8(5) énonce que, faute de répondre dans le délai, l'organisation est réputée avoir refusé d'acquiescer à la demande.

En ce qui concerne le premier argument de la banque, le commissaire a été heureux de noter que l'entente de confidentialité entre la banque et l'agence d'évaluation du crédit ne s'appliquait pas aux communications exigées par la loi. Il a souligné que la Loi est bien une règle de droit et impose la communication des renseignements personnels d'un individu s'il en fait la demande.

Le commissaire a conclu que le deuxième argument de la banque n'était pas valide, faisant remarquer que la Loi ne contient de dispositions qui soustraient les organisations aux obligations énoncées dans la Loi si les coûts d'observation sont trop élevés. Il a aussi conclu que le troisième argument n'était pas valide, faisant remarquer que la Loi ne limite pas le nombre d'organisations desquelles un individu peut recueillir ses renseignements personnels et ne permet pas à une organisation de refuser l'accès au motif que l'individu pourrait obtenir les mêmes renseignements ailleurs.

Le commissaire a jugé que la Loi était claire et sans équivoque à ce sujet : en vertu du principe 4.9 et du paragraphe 5(1), nonobstant l'application de l'une des dispositions d'exemption du paragraphe 9, une organisation doit communiquer sur demande les renseignements personnels qu'elle a recueillis au sujet d'un individu. Il a noté dans ce cas que la banque n'avait même pas invoqué une disposition d'exemption. Il a établi que la banque avait clairement l'obligation de communiquer au plaignant tous les renseignements personnels qu'il avait demandés, y compris l'évaluation de crédit de l'agence et les scores de crédit s'y trouvant, et n'avait pas eu de motif en vertu de la Loi de refuser de communiquer quoi que ce soit. Il a donc conclu que la banque avait clairement contrevenu au principe 4.9 et au paragraphe 5(1).

Le commissaire a en outre établi que la banque avait répondu à la demande d'accès du plaignant avec 75 jours de retard. Il a donc conclu que la banque ne s'était pas non plus conformée aux obligations énoncées au paragraphe 8(3) et était donc réputée, en vertu du paragraphe 8(5), avoir au départ refusé d'acquiescer à la demande.

Il a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire a fait les recommandations suivantes :

1. La banque doit se conformer immédiatement aux obligations énoncées au principe 4.9 et au paragraphe 5(1) en communiquant au plaignant tous les renseignements dont l'accès lui a été refusé jusqu'ici, y compris les deux cotes de solvabilité en question. De plus, pour se conformer aux obligations faites par le principe 4.9.4, qui énonce que les renseignements demandés doivent être fournis sous une forme généralement compréhensible, la banque doit aussi être disposée à offrir au plaignant toute l'aide et toutes les explications dont il pourra avoir besoin pour comprendre les renseignements sur son crédit.
2. Pour se conformer dorénavant au principe 4.9.4, la banque devrait collaborer, avec les agences d'évaluation du crédit, à l'élaboration d'un support plus compréhensible et plus simple des renseignements des rapports d'évaluation du crédit.

Le commissaire a demandé à la banque de lui indiquer dans les 60 jours où elle en est dans la mise en ouvre de ces recommandations.

En ce qui concerne l'avertissement de la banque au sujet du transfert des coûts aux consommateurs, le commissaire a fait les observations suivantes :

      Je ne suis pas le moindrement convaincu que les frais liés à l'observation des exigences du principe 4.9 doivent être aussi considérables que [la banque] le prétend. Il est vrai que la loi provinciale sur les rapports d'évaluation du crédit exige effectivement une certaine compétence de la part des personnes qui examinent des renseignements sur le crédit avec les consommateurs, mais elle n'a pas d'exigences particulières quant à la formation et à l'accréditation de ces personnes. J'ai moi-même examiné le support de présentation des rapports sur le crédit [de l'agence], et je comprends très bien qu'un demandeur, a priori, pourrait les trouver difficiles à déchiffrer et aurait besoin de certaines indications pour s'y retrouver. J'ai peine à croire, cependant, que les employés [de la banque] auraient eux-mêmes besoin de beaucoup de formation pour passer en revue les rapports de crédit avec les consommateurs. Je soupçonne que de nombreux employés doivent déjà passablement bien connaître les codes et les symboles en question et pourraient donner aux consommateurs des explications tout à fait claires. De toute façon, je n'arrive pas à voir pourquoi une formation longue et coûteuse serait nécessaire.

      De plus, il me semble qu'une simple légende en annexe suffirait à expliquer le support dans la plupart des cas et permettrait à la majorité des consommateurs de comprendre leur évaluation sans l'aide d'un employé [de la banque]. Il me semble aussi que, si elle est vraiment préoccupée par les coûts possibles de l'initiation de ses employés aux mystères des supports des rapports d'évaluation du crédit, la banque devrait peut-être faire preuve de simplicité et d'économie en démystifiant les supports en question. Du point de vue des relations avec la clientèle, la banque et les agences d'évaluation du crédit feraient bien, autant par bon sens que par économie, de travailler à rendre les rapports d'évaluation du crédit plus compréhensibles pour les consommateurs.