Une compagnie de télécommunications est accusée d'utiliser les renseignements personnels des clients sans leur consentement

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-126

[Principe 4.3; paragraphe 5(3)]

Plainte

La plaignante a prétendu que son fournisseur de services de cablôdistribution avait récupéré de son compte son adresse domiciliaire afin de répondre par écrit aux plaintes qu'elle avait formulées par téléphone et par courriel.

Résumé de l'enquête

Une personne avait communiqué avec son fournisseur de services de cablôdistribution par téléphone et par courriel pour lui faire part de ses préoccupations au sujet d'un problème de programmation. La compagnie a répondu par une lettre écrite envoyée à son adresse domiciliaire. La plaignante a indiqué que, dans ses messages envoyés à la compagnie, elle n'avait jamais donné son adresse et que la compagnie avait sûrement consulté son compte pour le récupérer. À son avis, elle avait donné son adresse seulement afin de recevoir des services de communication par câble.

La compagnie n'a pas nié d'avoir obtenu l'adresse de la plaignante de son dossier. Toutefois, elle a soutenu avoir eu le consentement de le faire à cause d'une disposition inscrite dans une facture envoyée à chaque client. La disposition indique que la compagnie peut, à l'occasion, communiquer des renseignements personnels sur les clients afin, entre autres choses, de répondre aux questions des consommateurs. Comme la compagnie répondait à une question posée par un consommateur et qu'elle respecte l'une des conditions de la disposition, la compagnie a soutenu qu'elle avait le droit d'obtenir l'adresse domiciliaire de la plaignante en regardant dans son compte. Même si la plaignante a soutenu que, selon cette disposition, la compagnie avait le droit d'utiliser ses renseignements personnels pour répondre à ses questions, elle a maintenu que la compagnie aurait dû lui répondre par téléphone ou par courriel.

Conclusions du commissaire

Rendues le 4 mars 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique à tous les ouvrages, entreprises et secteurs d'activités fédéraux. Le commissaire avait compétence dans cette affaire parce qu'une compagnie de télécommunications est une entreprise fédérale selon la définition de la Loi.

Application : Le principe 4.3 énonce que la connaissance et le consentement d'une personne sont nécessaires à toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire. Le paragraphe 5(3) établit que l'organisation ne peut recueillir, utiliser ou communiquer des renseignements personnels qu'à des fins qu'une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances.

Le commissaire a conclu que la compagnie avait, de toute évidence, le consentement de la plaignante l'autorisant à utiliser ses renseignements personnels afin de répondre à ses questions et que, par conséquent, elle se conformait au principe 4.3.

Il a également conclu qu'il était approprié pour la compagnie, dans ses efforts visant à répondre aux questions de la plaignante, d'avoir accès à son compte pour obtenir son adresse. Il a ainsi conclu que le but énoncé par la compagnie quant à l'utilisation des renseignements personnels concernant la plaignante était approprié dans les circonstances et que, par conséquent, elle se conformait au paragraphe 5(3).

Le commissaire a conclu que la plainte était non fondée.