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Un câblodistributeur accusé de recueillir trop de renseignements personnels comme condition de service

Résumé de conclusions d'enquêtes en vertu de la LPRPDE no 2003-152

[Principes 4.2.3, 4.3.2, 4.3.3 de l'annexe 1; paragraphe 5(3)]

Plainte

Un homme a déposé une plainte lorsque le représentant du câblodistributeur lui a demandé sa date de naissance et le nom de jeune fille de sa mère au moment d'annuler son abonnement au câble. On l'a interrogé également sur les raisons pour lesquelles il changeait de fournisseur, ainsi que sur sa nouvelle adresse.

Résumé de l'enquête

Selon le plaignant, le représentant de l'entreprise lui a signifié que sa date de naissance et le nom de jeune fille de sa mère étaient nécessaires à des fins d'identification, et qu'à défaut de fournir ces renseignements, l'entreprise refuserait de débrancher le service. Lorsque le plaignant a demandé au représentant pourquoi l'entreprise voulait connaître la raison du débranchement, ainsi que sa nouvelle adresse, on lui a répondu que c'était pour « remplir les cases ».

L'entreprise a confirmé qu'elle demande la date de naissance de ses nouveaux clients ainsi que le nom de jeune fille de leur mère à des fins d'identification. Toutefois, dans le présent cas, le plaignant n'avait pas fourni ces renseignements au moment où il s'était abonné au service, et, par conséquent, l'entreprise n'avait pas ces données en main. En outre, comme le plaignant annulait son service, le câblodistributeur a admis qu'il aurait dû utiliser les renseignements que le client avait fournis lorsqu'il s'était abonné.

Il a estimé que la raison invoquée par le plaignant pour annuler son abonnement relevait du service à la clientèle et non du domaine des renseignements personnels. Quant à la nouvelle adresse du client, l'entreprise croit que cette information était nécessaire à l'acheminement de la dernière facture ou d'un éventuel remboursement au client. Elle a affirmé que les questions étaient facultatives, mais a admis que son représentant n'a pas su faire la distinction entre les renseignements qui étaient exigés et ceux qui ne l'étaient pas. L'entreprise a également convenu que « remplir les cases » ne constituait pas une raison valable pour recueillir des renseignements personnels auprès d'un client.

Conclusions du commissaire

Rendues le 14 avril 2003

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique aux entreprises fédérales. Cette plainte était du ressort du commissaire parce que les entreprises de télécommunications sont des entreprises fédérales au sens de la Loi.

Application : En vertu du principe 4.2.3, il faudrait préciser à la personne auprès de laquelle on recueille des renseignements, avant la collecte ou au moment de celle-ci, les fins auxquelles ils sont destinés. Selon la façon dont se fait la collecte, cette précision peut être communiquée de vive voix ou par écrit. Par exemple, on peut indiquer ces fins sur un formulaire de demande de renseignements. Le principe 4.3.2 précise les organisation doivent faire un effort raisonnable pour s'assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés. Pour que le consentement soit valable, les fins doivent être énoncées de façon que la personne puisse raisonnablement comprendre de quelle manière les renseignements seront utilisés ou communiqués. Le principe 4.3.3 stipule qu'une organisation ne peut pas, pour le motif qu'elle fournit un bien ou un service, exiger d'une personne qu'elle consente à la collecte, à l'utilisation ou à la communication de renseignements autres que ceux qui sont nécessaires pour réaliser les fins légitimes et explicitement indiquées. Aux termes du paragraphe 5(3), l'organisation ne peut recueillir, utiliser ou communiquer des renseignements personnels qu'à des fins qu'une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances.

Bien que le représentant du câblodistributeur ait informé le plaignant des fins pour lesquelles il lui demandait sa date de naissance et le nom de jeune fille de sa mère, l'entreprise a admis qu'il aurait dû lui demander les renseignements que le plaignant lui avait fournis au départ puisque ce dernier mettait fin à son abonnement. Par conséquent, le commissaire a estimé que la collecte de ces renseignements ne répondait pas aux attentes énoncées au principe 4.3.3 et au paragraphe 5(3), car il n'était pas opportun de le faire dans ces circonstances; ces renseignements n'étant pas requis pour obtenir le service demandé.

Le commissaire a considéré que la raison invoquée pour annuler au service était une information personnelle aux fins de l'application de la Loi. À son avis, une personne raisonnable estimerait légitime de recueillir ces renseignements ainsi que la nouvelle adresse, conformément au paragraphe 5(3) et au principe 4.3.3. Par contre, dans le présent cas, le plaignant n'a pas été informé des vraies raisons pour lesquelles on lui demandait ces renseignements ou du fait qu'il n'était en réalité pas tenu de répondre. On lui a répondu que ces données étaient nécessaires pour « remplir les cases ». Même si, en principe, il peut être approprié de recueillir ces renseignements, le commissaire a conclu que, dans ce cas-ci, l'entreprise contrevenait aux principes 4.2.3 et 4.3.2 parce qu'au moment de la demande de renseignements elle n'avait pas informé le plaignant des vraies raisons pour lesquelles elle recueillait ces renseignements et, par conséquent, n'a pas obtenu son consentement valide.

Le commissaire a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire a été satisfait de constater que l'entreprise a fait circuler cette plainte parmi ses représentants du service à la clientèle pour s'assurer qu'un autre même incident du genre ne se reproduise.

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