Une agence d'évaluation du crédit est accusée d'avoir indûment retranché des éléments positifs des antécédents de crédit d'un client

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-157

[Principes 4.5, 4.5.2, 4.9, annexe 1; et paragraphes 8(3) et 8(5)]

Plainte

Une personne s'est plainte qu'une agence d'évaluation du crédit

(1) ne lui a pas donné accès en temps opportun aux renseignements personnels qu'elle avait demandés;
(2) avait indûment détruit des renseignements personnels la concernant qui auraient dû être conservés dans son dossier;
(3) n'avait pas l'intention d'utiliser ses renseignements personnels à son avantage, en particulier un énoncé narratif au sujet de ses antécédents de crédit.

Résumé de l'enquête

Dans le cadre d'un différend avec l'agence au sujet de l'exactitude de sa cote de crédit, le plaignant a fait une demande détaillée de renseignements personnels ayant trait à son dossier de crédit. Dans une lettre, l'agence a répondu en traitant longuement des questions faisant l'objet du différend, mais n'a pas mentionné la demande d'accès. Le plaignant a ensuite envoyé deux lettres de rappel. Soixante-sept jours après sa demande, les responsables de l'agence lui ont fait parvenir son dossier seulement, accompagné d'une note expliquant qu'ils n'avaient pas pu retrouver les autres types de renseignements demandés.

Le Commissariat a confirmé que l'agence n'avait pas en sa possession la plupart des fichiers demandés. Toutefois, le plaignant avait fait antérieurement des demandes de modifications à son dossier de crédit que, en vertu de la loi provinciale, l'agence avait l'obligation de noter. Lorsque le Commissariat a informé l'agence de son obligation en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques de fournir au plaignant des copies de toute correspondance relative à des demandes de modifications, l'agence a accepté de les lui transmettre et d'aligner sa politique d'accès en conformité avec la Loi. Néanmoins, l'agence a mis près de dix mois avant de donner au plaignant toute l'information à laquelle il avait droit.

Le plaignant était également d'avis que l'agence avait eu tort de détruire des fichiers antérieurs qui reflétaient une période où ses antécédents de crédit étaient meilleurs. La loi provinciale concernant les renseignements sur les consommateurs à laquelle l'agence est assujettie prévoit que la période maximale de conservation de « renseignements défavorables aux intérêts d'un consommateur » [ traduction libre ] dans un rapport de crédit est de six ans. Bien que la loi ne prescrive pas de période maximale ou minimale de conservation des renseignements qui sont favorables à un consommateur, l'agence avait adopté la limite de six ans pour les cotes de crédit tant positives que négatives. L'agence a soutenu que la période de six ans concordait avec l'objectif principal de la société qui est de fournir de l'information actuelle sur la capacité financière d'une personne qui fait une demande de crédit. L'agence a également fait remarquer qu'elle n'avait pas la capacité d'entreposer des dossiers volumineux sur le comportement passé des personnes en matière de crédit.

À titre de compromis permettant d'atténuer les effets des mauvaises cotes de crédit du plaignant, l'agence avait proposé que le dossier de crédit de ce dernier soit retiré temporairement du système automatisé et que le plaignant y joigne un énoncé narratif expliquant les circonstances qui ont mené à ses mauvaises cotes. Aux termes de cet arrangement, un fournisseur de crédit ne recevrait qu'une copie imprimée du dossier de crédit du plaignant comprenant l'énoncé narratif, mais ne pourrait pas obtenir de note d'évaluation de crédit pour lui avant que la période de conservation des cotes actuelles n'expire et que son dossier ne soit remis dans le système automatisé.

Le plaignant avait décliné la proposition de l'agence en attendant d'avoir l'assurance que l'énoncé narratif serait pris en compte dans la détermination de sa note d'évaluation de crédit, de manière à atténuer les effets négatifs des cotes de crédit faisant l'objet du différend. Le Commissariat a déterminé que tel ne serait pas le cas puisque le modèle d'évaluation du crédit utilisé par l'agence pour établir les note d'évaluation de crédit fait appel à des antécédents récents et ne permet pas de tenir compte du type de renseignements figurant dans un énoncé narratif.

Conclusions du commissaire

Rendues le 16 avril 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique non seulement à toute installation, ouvrage, entreprise ou secteur d'activité fédéral, mais aussi aux communications de renseignements personnels à l'extérieur d'une province pour contrepartie. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce que l'agence a effectivement procédé à de telles communications.

Application : Le principe 4.5 stipule, notamment, qu'on ne doit conserver les renseignements personnels qu'aussi longtemps que nécessaire pour la réalisation des fins déterminées. Le principe 4.5.2 stipule, entre autres, que les organisations doivent élaborer des lignes directrices et appliquer des procédures pour la conservation des renseignements personnels, et que celles-ci devraient préciser les durées minimales et maximales de conservation. Le principe 4.9 stipule qu'une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l'existence de renseignements personnels qui la concernent, de l'usage qui en est fait ainsi que du fait que ces renseignements ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter, d'en contester l'exactitude et l'intégrité, et d'y faire apporter les corrections appropriées. Le paragraphe 8(3) stipule que l'organisation saisie de la demande doit y donner suite avec la diligence voulue et, en tout état de cause, dans les trente jours suivant sa réception. Le paragraphe 8(5) stipule que, faute de répondre dans le délai, l'organisation est réputée avoir refusé d'acquiescer à la demande.

En ce qui concerne la première plainte, le commissaire a déterminé que 67 jours s'étaient écoulés entre la demande d'accès initiale et la date à laquelle l'agence a fait parvenir le dossier au plaignant, un lapse de temps qui dépasse les 30 jours prescrits par la Loi. Il a également fait remarquer que l'agence n'avait pas avisé officiellement le plaignant de la nécessité de prolonger le délai et avait retenu quelques renseignements pendant près de dix mois. Il a donc conclu que l'agence n'avait clairement pas respecté ses obligations en vertu du paragraphe 8(3) de la Loi et qu'elle était ainsi réputée, en vertu du paragraphe 8(5), avoir refusé d'acquiescer la demande, contrevenant donc au principe 4.9 de l'annexe 1. Néanmoins, il était d'avis que l'agence avait fini par fournir au plaignant toute l'information qu'elle avait pu trouver et à laquelle il avait droit.

Le commissaire a conclu que la première plainte était fondée et résolue.

En ce qui concerne la seconde plainte, le commissaire a fait observer que la Loi ne fixe pas de période maximale ou minimale pour la conservation des renseignements personnels et qu'il revient plutôt à chaque entreprise d'établir sa propre politique, pourvu que cette dernière soit fondée sur le principe selon lequel il ne faut conserver les renseignements personnels au dossier que le temps nécessaire à la réalisation des fins déterminées. Il a accepté l'argument selon lequel la raison d'être première de l'agence est de fournir de l'information actuelle sur la capacité financière des demandeurs de crédit et il a constaté que la période de conservation de six ans adoptée par l'agence, en conformité avec la loi provinciale, était adéquate à cet égard. Il a également été convaincu que l'agence avait mis en place des lignes directrices et des procédures appropriées concernant la conservation des renseignements personnels. Il a donc conclu que l'agence se conformait aux principes 4.5 et 4.5.2.

Le commissaire a conclu que la deuxième plainte était non fondée.

En ce qui concerne la troisième plainte, le commissaire a déterminé qu'un énoncé narratif joint au dossier de crédit du plaignant n'aiderait pas ce dernier à obtenir le résultat qu'il recherchait le plus, c'est-à-dire une meilleure évaluation de crédit. Toutefois, aux termes de la Loi, le commissaire a dû tenir compte non pas de ce qui serait le plus souhaitable pour l'une ou l'autre des deux parties, mais bien de ce qui serait approprié et raisonnable. Il a fait observer que, bien que la solution proposée par l'agence n'eût pas d'effet sur la note d'évaluation de crédit du plaignant, elle ferait en sorte qu'un fournisseur ne puisse se référer à une note d'évaluation de crédit et l'obligerait, au moment d'évaluer la capacité financière du plaignant, à considérer les explications de ce dernier. Selon le commissaire, cette proposition était tout à fait appropriée et raisonnable et constituait un effort réel de la part de l'agence en vue d'accorder au plaignant le traitement le plus juste possible dans les circonstances. En tous les cas, il n'y a rien trouvé qui contrevienne à la Loi.

Le commissaire a conclu que la troisième plainte était non fondée.