Une entreprise de télécommunications a été accusée d'avoir recueilli et utilisé des renseignements personnels de façon inappropriée

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-186

[Principe 4.3]

Plainte

Un homme a porté plainte lorsqu'il a reçu un compte de frais d'interurbain d'une entreprise inconnue.

Résumé de l'enquête

L'entreprise en cause est un « revendeur », c'est-à-dire qu'elle revend des services interurbains achetés à de grandes sociétés. À l'époque où la plainte a été logée, une autre entreprise (le « fournisseur ») offrait une aide technique au système de facturation du revendeur. Dans le cadre des services offerts, le fournisseur confirmait au revendeur, au moyen d'un code, que le service téléphonique était interrompu ou rétabli.

Dans un premier temps, le plaignant a déclaré ne rien savoir du revendeur. Sur la facture à l'origine de la plainte, il était indiqué que le montant dû serait traité au moyen d'une carte de crédit obtenue auprès d'un magasin particulier. Ladite carte avait cependant été annulée l'année précédente et, depuis ce temps, le plaignant n'avait pas effectué d'achats à ce magasin.

Le revendeur a nié avoir recueilli et utilisé de façon inappropriée les renseignements personnels du plaignant, et pour appuyer ses dires, il a produit un formulaire de demande rempli par l'épouse de celui-ci. Selon le CRTC, tous les membres d'un ménage âgés de plus de 18 ans peuvent autoriser le transfert d'une compagnie de téléphone à une autre.

Le plaignant s'est souvenu que son épouse avait souscrit à un programme d'appels interurbains, mais il avait présumé que celui-ci était du ressort du magasin et non du revendeur. Cela expliquait pourquoi il avait au départ affirmé ne pas connaître l'entreprise responsable de la facturation.

Les représentants de l'entreprise responsable de la facturation indirecte ont l'habitude de lire les modalités du service aux nouveaux abonnés. Dans le cas présent, peu après la signature de l'entente par l'épouse, l'entreprise a fait parvenir au plaignant une copie des modalités ainsi qu'une lettre de bienvenue sur du papier à en-tête. Par ailleurs, on y précisait sur les factures que les paiements devaient être versés au revendeur.

Le plaignant a réglé la totalité de son compte de services interurbains en mai 2001, et a annulé le mois suivant sa carte de crédit du magasin. Auparavant, il s'était prévalu des services interurbains d'un autre fournisseur. Toutefois, ni le plaignant ni le fournisseur, qui font d'habitude parvenir un code ou une date d'interruption au revendeur, n'ont avisé celui-ci. Par conséquent le compte du plaignant chez le revendeur est demeuré ouvert mais inactif. Le revendeur explique qu'il ne suppose pas qu'un client ne fait plus appel à ses services simplement parce que son compte est inactif.

En avril 2002, le fournisseur a transféré les comptes des clients du revendeur dans un nouveau système de facturation. Bien qu'inactif, le compte du plaignant n'avait jamais été fermé et le transfert a entraîné par mégarde son rétablissement. Par conséquent, le revendeur lui a envoyé deux factures. Le fournisseur a assumé la responsabilité de l'erreur. Le plaignant a communiqué avec le revendeur qui a alors interrompu le service et lui a accordé un crédit pour tous les frais et fermé le compte.

Le revendeur affirme qu'il ne comptait pas reprendre au nouveau fournisseur de services interurbains le compte du plaignant, sans en avoir reçu l'autorisation. Le plaignant n'était pas du même avis, et il estimait que le revendeur aurait dû supprimer le service téléphonique lorsqu'il a annulé sa carte de crédit. Toutefois, le revendeur et le magasin ne partagent pas une base de données commune sur les clients. Le service téléphonique et la carte de crédit sont deux services distincts, et le magasin n'avise pas le revendeur lorsque quelqu'un annule sa carte de crédit.

Conclusions du commissaire

Rendues le 10 juillet 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique à tout ouvrage, toute entreprise ou tout secteur d'activité fédéral. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce qu'une banque constitue un ouvrage, une entreprise ou un secteur d'activité fédéral aux termes de la Loi.

Application : Le principe 4.3 stipule que toute personne doit être informée de la collecte, de l'utilisation ou de la communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire.

Depuis le dépôt de sa plainte, le plaignant a confirmé qu'il était au fait que son épouse l'avait inscrit à un programme d'appels interurbains auprès du revendeur, et qu'il y avait consenti. Bien que le commissaire ait pris note de l'allégation du plaignant selon laquelle il aurait retiré son consentement lors de l'annulation de la carte de crédit, il a constaté qu'en fait le plaignant n'avait retiré son consentement que lorsqu'il conclu une entente avec un nouveau fournisseur. Cependant, le revendeur ne pouvait pas raisonnablement en être informé puisque ni le plaignant ni le fournisseur ne l'avait averti qu'il en était autrement. Le revendeur a poursuivi ses opérations en se présumant encore détenteur du consentement du plaignant.

Le commissaire était convaincu que le compte du plaignant avait été rétabli par erreur et que cette erreur n'était pas attribuable au revendeur. Par ailleurs, lorsque le revendeur s'est rendu compte que le plaignant n'utilisait plus ses services, il a pris des mesures appropriées pour l'interruption et la fermeture du compte. Par conséquent, le commissaire a jugé que le revendeur ne contrevenait pas au principe 4.3.

Le commissaire a donc conclu que la plainte était non fondée.