Une société de télécommunications a utilisé et communiqué les renseignements personnels d'un client

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-210

[Principes 4.3 et 4.5 de l'annexe 1]

Plainte

Une personne s'est plainte que sa compagnie de téléphone a communiqué ses renseignements personnels lorsqu'une représentante a appelé ses parents, les a informés de son déménagement et a tenté d'obtenir des détails à ce sujet.

Résumé de l'enquête

En 2002, le plaignant a déménagé. Avant qu'il en ait informé sa compagnie de téléphone, l'entreprise a reçu une demande de branchement de la part du nouveau propriétaire. La compagnie a alors voulu obtenir des renseignements du plaignant au sujet du débranchement du service.

Le plaignant soutient que, à sa connaissance, la compagnie n'a pas essayé de communiquer avec lui à son domicile ou à son travail. Toutefois, la mère du plaignant a reçu un appel d'une femme disant agir à titre de représentante de la compagnie de téléphone. L'employée n'a pas mentionné qu'elle avait tenté de communiquer avec le plaignant. Elle n'a pas non plus laissé de message à l'intention du plaignant à la mère de celui-ci. Elle a plutôt demandé à la mère si elle savait que son fils allait déménager et, dans l'affirmative, où et quand il le ferait. La mère a dit à l'employée qu'elle était mal à l'aise avec ces questions et a refusé de répondre.

Selon les dossiers de la compagnie, lorsque le plaignant s'est abonné au service, il a donné le nom et le numéro de téléphone de ses parents et indiqué son lien de parenté avec eux en guise de référence dans le cadre du processus de demande de crédit. Il semble qu'on ait recours à cette information que si la compagnie ne peut pas communiquer avec l'abonné. Dans pareil cas, le représentant de la compagnie laisse un message à cette personne afin que l'abonné communique avec la compagnie.

La compagnie ne garde que les dossiers ayant trait au branchement et au débranchement du service, y compris les notes ou les commentaires ayant trait aux transactions, et ce, pendant trois mois. Par conséquent, elle n'a pas été en mesure de confirmer combien de tentatives, le cas échéant, ont été faites pour communiquer avec le plaignant. Bien que la compagnie n'ait pas de lignes directrices portant sur le nombre de fois que ses représentants doivent avoir recours au numéro de téléphone principal pour joindre un abonné avant d'utiliser celui de la référence, il est indiqué que ses représentants préfèrent se servir du numéro de téléphone principal puisqu'il permet de communiquer directement avec l'abonné ou, à tout le moins, de lui laisser un message sur son répondeur. Le recours au numéro de référence exige davantage d'appels, et prend généralement plus de temps pour régler le problème.

Conclusions du commissaire

Rendues le 1^er août 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique à toutes les installations, tous les ouvrages, toutes les entreprises et tous les secteurs d'activité fédéraux. Le commissaire a compétence dans cette cause parce qu'une société de télécommunications est une entreprise fédérale selon la définition de la Loi.

Application : Le principe 4.3 énonce que toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire. Le principe 4.5 stipule que les renseignements personnels ne doivent pas être utilisés ou communiqués à des fins autres que celles auxquelles ils ont été recueillis à moins que la personne concernée n'y consente ou que la loi ne l'exige.

La compagnie a recueilli les renseignements personnels du plaignant, à savoir, les coordonnées de la référence, afin de pouvoir lui laisser un message au cas où elle aurait besoin de communiquer avec lui et ne serait pas en mesure de le joindre à son domicile ou au travail. Toutefois, dans ce cas, le commissaire a déterminé que la compagnie avait fait plus que laisser un message. Elle a utilisé les renseignements personnels du plaignant et les a communiqués à sa référence, notamment en ce qui concerne son déménagement, et ce, à son insu et sans son consentement. Par conséquent, il a établi que la compagnie enfreignait les principes 4.3 et 4.5 de l'annexe 1.

Le commissaire a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

La compagnie a confirmé que, à la demande du plaignant, elle avait retiré le nom et le numéro de téléphone de ses parents, ainsi que son numéro d'assurance sociale, de son profil de compte.