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Le processus de règlement rapide facilite l’accès à des renseignements personnels détenus par une compagnie d’assurances

Résumé des conclusions de plainte réglée rapidement no 2017-002

Le 27 août 2017


Leçons apprises

  • Une organisation qui détient des renseignements personnels sur une personne doit permettre à cette dernière d’y avoir accès, sous réserve des exceptions prévues à la LPRPDE en ce qui touche les « renseignements commerciaux confidentiels » et les renseignements personnels sur un tiers. Cependant, si l’organisation peut régler le problème en rayant ou en retranchant une partie de l’information, elle doit fournir à la personne un accès au reste de ses renseignements personnels.
  • Dans la mesure du possible, tant les personnes que les organisations devraient faire preuve de souplesse et envisager des solutions de rechange pour répondre à une demande d’accès à l’information.
  • Une organisation qui permet la consultation d’un document sans également en fournir une copie peut être considérée comme respectant les obligations que lui confère la LPRPDE. Pour un complément d’information, consulter notre document d’orientation Réponse aux demandes d’accès à l’information en vertu de la LPRPDE.

Plainte

Une personne s’est blessée dans un magasin. Par la suite, cette personne demande l’accès aux renseignements personnels à son sujet que détient la compagnie d’assurances commerciales du magasin, y compris une copie du dossier de demande d’indemnisation de même que la vidéo et la documentation se rapportant à l’incident. La compagnie a remis à la personne une copie du rapport d’incident.

La compagnie a refusé à la personne l’accès à ses notes de gestion de cas, en alléguant qu’il s’agissait de documents internes confidentiels assimilés à des « renseignements commerciaux confidentiels » au sens de l’alinéa 9(3)b) de la LPRPDE qu’elle ne pouvait communiquer aux requérants. La compagnie lui a également refusé de consulter la vidéo de l’incident, qui contenait des images de plusieurs employés et clients du magasin.

À la suite de ce refus, la personne a déposé une plainte au Commissariat pour que nous l’aidions à obtenir une copie du dossier de réclamation détenu par la compagnie.

Résumé de l’enquête

Malgré la requête de la personne en ce sens, la compagnie était réticente à lui remettre une copie de la vidéo. L’agent de règlement rapide (ARR) a suggéré à la compagnie de permettre à la personne de visionner la vidéo. La compagnie a pris des dispositions pour que la personne puisse visionner la vidéo, a facilité son transport, et a trouvé un lieu neutre pour le visionnement. La personne a visionné la vidéo.

La personne a continué d’insister pour qu’on lui permette d’avoir accès aux notes de gestion de cas de la compagnie. La compagnie était toutefois réticente à autoriser l’accès à l’intégralité des notes, qui contenaient certains renseignements considérés comme des « renseignements confidentiels commerciaux ». Les notes contenaient également des renseignements personnels sur des tiers, ainsi que des renseignements qui ne concernaient pas directement la personne. Après discussion avec l’ARR, la compagnie s’est dite disposée à fournir à la personne des notes caviardées. L’ARR a offert de prendre connaissance des notes originales et de la version caviardée, pour s’assurer que les caviardages avaient été effectués adéquatement. À la suite d’une discussion avec l’ARR, la compagnie a apporté des modifications à la copie caviardée des notes et l’ARR a communiqué à la personne une copie de la version modifiée des notes caviardées.

Résultat

À la lumière des solutions établies grâce au processus de règlement rapide, la compagnie a reçu des directives sur la façon de permettre aux personnes d’avoir accès aux renseignements personnels qui les concernent. La personne a reçu une copie caviardée des notes et a pu visionner la vidéo. La plainte a fait l’objet d’un règlement rapide.

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