Passeport Canada présente ses excuses pour avoir fait une « erreur inacceptable »

Le plaignant a posté sa demande de renouvellement de passeport à Passeport Canada. Comme exigé, il a inclus dans l’envoi son passeport venant à échéance, des photocopies de son permis de conduire et de sa carte d’assurance maladie, ainsi que l’original de son acte de naissance. Lorsqu’il a reçu son nouveau passeport, l’enveloppe contenait également le passeport échu et les documents personnels d’une autre personne.

Le plaignant a signalé l’erreur à Passeport Canada, qui lui a demandé de retourner les documents ne lui appartenant pas – ce qu’il a fait – et a indiqué qu’il chercherait les documents du plaignant. Passeport Canada a communiqué avec l’autre personne, qui a indiqué avoir détruit les documents du plaignant.

Notre enquête a permis de déterminer qu’un employé de Passeport Canada avait interverti le contenu des dossiers, puis avait négligé de s’assurer que les enveloppes, les nouveaux passeports et les autres documents correspondaient bien à chacun des destinataires.

Passeport Canada a présenté ses excuses pour ce qu’il a reconnu être une « erreur inacceptable » et il a indiqué avoir pris des mesures pour que la situation ne se reproduise pas. Les cadres tiennent maintenant des réunions mensuelles avec le personnel pour s’assurer que les procédures adéquates sont bien suivies. De plus, l’organisme affiche les procédures et les nouveaux employés reçoivent une formation qui souligne l’importance de vérifier les documents avant de les insérer dans une enveloppe et de les poster au destinataire.

La plainte était fondée.

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