Guide à l'intention des organisations au sujet des enquêtes à la suite de plaintes en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques

June 2008

Un particulier a porté plainte contre votre organisme auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Que va-t-il se passer?

La Direction des enquêtes et des demandes de renseignements va se pencher sur la plainte et la cause sera attribuée à un enquêteur.

Quel le rôle de l'enquêteur ?

Le travail de l'enquêteur consiste à recueillir les faits en relation avec la plainte et faire des recommandations à la commissaire. Ces recommandations sont fondées sur une analyse des faits dans le cadre de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques.

Quel le but de l'enquête ?

L'enquête permet de déterminer si les droits à la protection des renseignements personnels ont été enfreints, ou si les intéressés ont pu avoir accès aux renseignements personnels les concernant. L'enquête sera menée d'une manière objective, juste et équitable.

Si les droits ont été enfreints, le processus d'enquête cherchera à régler les plaintes et empêcher que les infractions ne se reproduisent.

Un processus de plainte juste, en temps opportun et axé sur le règlement est profitable aux plaignants et aux organismes qui sont assujettis à la Loi. Il ne faut pas oublier qu'à titre d'ombudsman, la commissaire adopte une approche coopérative et conciliante lorsqu'elle enquête sur des plaintes, chaque fois que cela est possible, et qu'elle favorise le règlement par l'intermédiaire de la médiation, la négociation et la persuasion. L'enquêteur participe au processus.

Le processus d'enquête

L'enquêteur écrira à l'organisme pour lui exposer le fondement de la plainte. De son côté, l'organisme devra donner le nom du représentant qui a été chargé de s'occuper de la plainte. L'organisme doit aussi répondre aux allégations.

L'enquêteur communiquera avec le représentant pour discuter de l'enquête.

L'enquêteur demandera des documents qui pourront porter sur les politiques, les dossiers ou les registres. Il pourra aussi vouloir examiner les dossiers de l'entreprise.

L'enquêteur effectuera des entrevues, en personne ou au téléphone.

L'enquêteur traitera habituellement avec l'agent responsable de l'organisme. Cependant, il pourra aussi s'entretenir avec un ou plusieurs employés. Vous serez avisé à l'avance si une entrevue est nécessaire.

Par exemple si un employé d'une entreprise a soi-disant communiqué des renseignements personnels sur le plaignant sans son consentement, l'enquêteur voudra s'entretenir avec l'employé. Si un gestionnaire a également communiqué avec le plaignant et l'employé, l'enquêteur voudra aussi parler au gestionnaire.

Il faut souligner que pour être impartiaux, nous devons effectuer nos propres enquêtes et parler directement aux personnes concernées. Nous ne pouvons pas invoquer de l'information obtenue d'une tierce partie. Cette approche permet de traiter le plaignant et l'organisme de façon équitable.

L'enquêteur pose de nombreuses questions. Rappelez-vous qu'il connaît les droits liés à la protection des renseignements personnels, mais qu'il ne sait rien à votre sujet.

Si des questions pertinentes n'ont pas été approfondies, nous vous invitons à en parler à l'enquêteur. Si vous avez des questions, des craintes ou si vous voulez protester ou proposer quelque chose, vous pouvez communiquer avec l'enquêteur en tout temps pendant qu'il poursuit son travail.

Afin de nous permettre de donner suite à la plainte de façon détaillée, et aussi promptement que possible, il est dans l'intérêt de tout le monde que l'organisme fournisse des renseignements et à prendre une part active au processus d'enquête.

Quels sont les pouvoirs de l'enquêteur?

Grâce aux pouvoirs conférés à la commissaire à la protection de la vie privée, l'enquêteur peut recevoir les éléments de preuve, entrer dans les locaux, s'il y a lieu, pour examiner ou obtenir des copies des dossiers qui s'y trouvent.

Qu'arrive-t-il lorsque l'enquête est terminée?

L'enquêteur communiquera avec vous pour revoir les faits qui ont été recueillis pendant l'enquête. Il vous fera part aussi des recommandations fondées sur les faits qui seront présentées à la commissaire. À ce stade, vous pouvez faire d'autres observations.

La commissaire examine le dossier et formule un avis concernant des recommandations. Ce point est essentiel : C'est la commissaire qui décide — et non l'enquêteur.

La commissaire envoie des lettres de conclusion au plaignant et à vous-même. Chaque lettre décrit brièvement le fondement de la plainte, les conclusions de fait permettant de formuler des conclusions ainsi que des recommandations concernant cette plainte, et une analyse de la commissaire portant sur la LPRPDE. Voici les résultats possibles :

Plainte non fondée : Il n'y a pas de preuve qui porte la commissaire à conclure que l'organisation a enfreint la Loi.

Plainte fondée : L'organisme n'a pas respecté une disposition de la Loi.

Plainte résolue : L'enquête a permis d'établir le bien-fondé des allégations avancées dans la plainte, mais l'organisation a accepté de prendre des mesures correctives pour résoudre le problème, à la satisfaction du Commissariat.

Plainte abandonnée : L'enquête prend fin avant que toutes les allégations aient pleinement été examinées, par exemple lorsque le plaignant n'est plus intéressé à donner suite à cette affaire, ou s'il ne peut plus être accessible pour fournir l'information supplémentaire critique à la conclusion.

La commissaire peut faire des recommandations et vous demander de lui faire parvenir par écrit, dans un délai donné, les plans de mise en oeuvre de votre organisme.

Dans sa lettre de conclusion, la commissaire avise le plaignant qu'il a le droit de faire appel devant le tribunal fédéral.

Nous affichons sur notre site Web les résumés de cas concernant certaines plaintes reçues. Ces résumés anonymes sont publiés à des fins éducatives. Il se pourrait que le nom d'un organisme soit publié dans des cas très rares, et seulement si la commissaire juge que c'est dans l'intérêt du public.

Nous vous invitons à revoir les résumés de cas parce qu'ils contiennent des renseignements qui pourraient être utiles à votre organisme.

Y-a-t-il des solutions de rechange pour régler les différends liés à la protection des renseignements personnels ?

Depuis le 1^er janvier 2004, le Commissariat à la protection de la vie privée a adopté deux nouvelles méthodes pour aider les organisations et les particuliers à régler les différends liés à la protection des renseignements personnels.

Il arrive parfois qu'une plainte se règle sans que nous entreprenions d'enquête. Par exemple, si une personne dépose une plainte concernant une question sur laquelle le Commissariat a déjà enquêté et conclu qu'elle était conforme à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques , nous en informons le plaignant. Un autre exemple serait une organisation qui, en apprenant les allégations soulevées par une personne, traite la question immédiatement, à la satisfaction du plaignant et du Commissariat. Cette approche est appelée « règlement rapide », et aucune conclusion officielle n'est alors émise.

Dans certains cas, il est logique que le Commissariat propose une solution au différend pendant l'enquête. Si toutes les parties — le plaignant, l'organisation et la commissaire — l'acceptent, le dossier est alors considéré réglé, et aucune conclusion officielle n'est formulée.

Voici d'autres questions qui sont fréquemment posées à propos de l'enquête

Les organismes peuvent-ils se voir imposer une amende pour avoir transgressé la Loi ?

La commissaire ne peut pas imposer d'amendes aux contrevenants. Cependant, le tribunal fédéral qui est le palier d'appel suivant peut accorder des dommages-intérêts au plaignant.

La Loi prévoit aussi une disposition concernant l'infraction selon laquelle des amendes peuvent être imposées si l'on fait obstruction à la commissaire au cours d'une enquête, si l'on détruit des renseignements personnels après avoir reçu une demande d'accès à l'information et si l'on punit un dénonciateur.

Est-ce que je suis obligé de montrer la documentation à l'enquêteur?

Oui. si vous refusez, la commissaire peut citer des témoins, faire prêter serment et contraindre à la production de preuves. Nous avons dû recourir à ces mesures à de rares occasions.

Cependant, la commissaire préfère régler les plaintes par l'intermédiaire de la négociation et la persuasion. Il est toujours dans le meilleur intérêt de chacun de collaborer pleinement avec l'enquêteur. Une relation positive entre vous et le Commissariat aidera les pratiques relatives à la protection des renseignements personnels au sein de votre organisme, et devrait bien répondre aux besoins et apaiser les craintes de vos clients à l'égard de la protection des renseignements personnels.

Les renseignements sur l'organisme vont-ils demeurer confidentiels?

Cette inquiétude est commune parmi de nombreux organismes, notamment lorsqu'il est question d'avoir accès à de l'information sur les plaintes. De manière générale, la réponse est oui.

Cependant, certains renseignements que vous nous avez fait parvenir doivent être l'objet d'une discussion avec le plaignant pour être en mesure de mener l'enquête, ou de motiver les conclusions et les recommandations.

Cela veut donc dire que nous aviserons le plaignant de la position de votre organisme en ce qui concerne l'incident ou la pratique à l'origine de la plainte. Nous ne communiquerons pas les renseignements qui ne sont pas de la portée de la plainte.

Quelle sera la durée de l'enquête?

Le temps nécessaire varie selon la complexité des questions abordées. Aux termes de la Loi, la commissaire a une année pour publier un rapport sur les conclusions.

Quelles sont les plaintes les plus fréquentes à parvenir au CPVP?

Un particulier peut déposer une plainte ayant trait à tous les points qui sont abordés aux articles 5 à 10 de la Loi ou à l'annexe 1. Voici quelques exemples typiques des plaintes reçues :

Refus de communication d'un document : Une personne demande à un organisme des renseignements personnels la concernant. Elle ne reçoit pas de réponse et dépose une plainte au Commissariat. Elle allègue que l'organisme a refusé de lui communiquer des renseignements personnels qui la concernent.

Délais de la communication : Un particulier demande des renseignements personnels et il les obtient. Cependant, il formule une plainte selon laquelle l'organisme a dépassé le délai de 30 jours prescrit par la Loi avant de répondre à sa demande.

Collecte, utilisation ou communication inadéquate : Quelqu'un se plaint qu'un organisme a obtenu son numéro d'assurance sociale d'une manière inappropriée.

Renseignements inexacts : Un particulier se voit refuser un prêt. À l'examen du rapport de solvabilité, il se rend compte que les renseignements au dossier sont inexacts et dépose une plainte au Commissariat.

Mesures de protection inadéquates : Une personne est victime d'un vol d'identité. Elle soupçonne un employé d'un organisme et porte plainte auprès du Commissariat.

Pour obtenir d'autres exemples sur le genre de plaintes qui nous parviennent, veuillez consulter les sommaires de cas liés aux conclusions dans le site Web du CPVP.