Une entreprise de télécommunications met fin aux textos et aux appels destinés à un client insatisfait qui avait demandé à faire retirer son nom de la liste des communications promotionnelles

Résumé des conclusions de plainte réglée rapidement no 4

Résumé de la plainte

Un client d’une grande entreprise de télécommunications mobiles recevait de celle‑ci des textos et des appels promotionnels, alors que l’entreprise lui avait confirmé qu’il n’était pas censé en recevoir. Estimant que l’entreprise n’avait pas donné suite de façon adéquate à ses demandes répétées en vue de faire redresser la situation, le client a demandé au Commissariat d’intervenir.

L’entreprise de télécommunications a donc mené une enquête interne qui a révélé que le personnel chargé du service à la clientèle suivait, sans le savoir, des méthodes désuètes et inefficaces pour éviter que les clients reçoivent du matériel promotionnel, au lieu d’employer les méthodes les plus récentes. Lorsque le client a constaté qu’il recevait encore des textos promotionnels en dépit des mesures correctives adoptées par l’entreprise, une deuxième enquête a été menée. Elle a permis de constater que seul le numéro de téléphone inscrit comme numéro principal au compte du client avait été désigné comme ayant été retiré de la liste des communications promotionnelles. À l’insu du client, plusieurs  autres numéros de téléphone inscrits au même compte n’avaient pas été retirés, ce qui explique pourquoi il continuait de recevoir des textos promotionnels.

Résultat

Par conséquent, l’entreprise a donné aux employés concernés une formation de rattrapage sur les bonnes procédures à suivre. L’enquête de l'entreprise a permis en outre de détecter une lacune technique dans la façon de désigner les préférences des clients concernant le matériel promotionnel qu’ils reçoivent. L’entreprise nous a confirmé qu’elle a corrigé à la fois les lacunes en matière de formation et les problèmes techniques, notamment en veillant à ce que tous les numéros de téléphone du client soient retirés de la liste des communications promotionnelles. Nous avons donc fermé le dossier, puisque le plaignant s’est dit satisfait des mesures adoptées par l’entreprise et heureux que sa plainte ait permis de résoudre un problème qui touchait également d’autres clients.

Leçon retenue

  • Les entreprises doivent mettre en place des politiques et des pratiques visant à mettre en application les principes de la LPRPDE, notamment donner à leur personnel une formation et de l’information sur leurs politiques et leurs pratiques.

Janvier 2014

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