Un détaillant prend des mesures correctives après qu’un employé eut texté des commentaires déplacés à une cliente

Résumé des conclusions de plainte réglée rapidement no 2015-02

Le 26 octobre 2015


Leçons apprises

Résumé de la plainte

Une cliente a acheté d’un détaillant un produit qu’elle a fait livrer à sa résidence. Peu de temps après la livraison, le livreur a envoyé un message texte sur le cellulaire de la cliente. La cliente estime que l’employé a fait des commentaires déplacés à son endroit au cours de leur bref échange de messages textes.

La cliente a conservé les messages qui ont été échangés. Elle a rapporté l’incident au service à la clientèle du détaillant et demandé que l’on prenne des mesures contre le livreur.

Selon la cliente, le gérant qui a reçu sa plainte n’a pas semblé préoccupé malgré la gravité de l’affaire. Il aurait par ailleurs été réticent à lui fournir l’information dont elle avait besoin pour porter sa plainte au niveau supérieur. 

Comme elle avait l’impression que le détaillant ne prendrait aucune mesure en réponse à un comportement qu’elle considérait comme étant inapproprié et une atteinte à sa vie privée, la cliente s’est plainte au Commissariat.

Nos enquêtes ont révélé que le livreur avait pris le numéro de téléphone de la cliente dans le téléphone de travail que lui avait fourni son employeur. Comme ce téléphone ne fonctionnait pas bien le jour de la livraison, il a transféré le numéro de la cliente dans son téléphone personnel, qu’il a utilisé pour communiquer avec elle.

Le détaillant a affirmé au Commissariat qu’il était contre le fait que ses employés transfèrent des renseignements sur les clients dans leur appareil personnel. En outre, depuis l’incident, il exige que les livreurs reviennent à l’entrepôt dès qu’ils constatent que leur téléphone de travail ne fonctionne pas bien.

Résultat

Le Commissariat a travaillé avec le détaillant pour régler la plainte. Par exemple, le détaillant a fait part au Commissariat des mesures disciplinaires qu’il a prises contre son livreur. Par ailleurs, en raison de l’incident, le détaillant a offert une formation d’appoint obligatoire sur la protection de la vie privée à ses employés qui ont accès aux renseignements de clients. Pendant la formation, les employés ont été de nouveau familiarisés avec la politique de l’entreprise sur la protection de la vie privée des clients. La formation d’appoint a pris fin moins d’un mois après notre communication avec le détaillant. Enfin, le président de l’entreprise a rencontré en personne la cliente.

La cliente était satisfaite des mesures prises par le détaillant en réponse à la plainte qu’elle a déposée au Commissariat. 

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