Un couple prétend que la banque lui a refusé l'accès à des renseignements sur une demande de prêt

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE no 2001-26

[paragraphes 8(3) et 8(5)]

Deux plaintes

Un couple s'est plaint dans deux cas distincts qu'une banque leur ait refusé l'accès à des renseignements personnels le concernant, car elle n'a pas répondu à une demande d'information relative à une demande de prêt.

Résumé de l'enquête

Les plaignants avaient rédigé et présenté deux lettres, portant leur signature, pour demander des renseignements personnels relatifs à deux produits de crédit distincts qu'offrait la succursale locale de la banque en question. Les lettres étaient presque identiques, seules les lignes de mention objet les distinguaient, l'une indiquant un numéro de demande de prêt et l'autre, un numéro de prêt hypothécaire, toutes deux concernaient les deux plaignants. Au cours du mois suivant, la banque leur a fait parvenir les renseignements qu'ils avaient demandés au sujet de leur prêt hypothécaire, mais pas ceux ayant trait à leur demande de prêt. Les plaignants ont envoyé à la banque une autre lettre qui décrivait plus en détail les renseignements qu'ils voulaient obtenir au sujet de leur demande de prêt. Environ un mois après la soumission de la deuxième lettre, un avocat de la banque a répondu aux plaignants en leur indiquant seulement qu'ils devraient couvrir les frais de photocopie, à raison de 25 cents la page. Les plaignants ont alors envoyé une autre lettre, à laquelle ils ont joint un chèque au montant des frais de photocopie, qui confirmait qu'ils souhaitaient toujours obtenir les renseignements demandés. Trois semaines après l'envoi de la lettre, ils n'avaient toujours pas reçu de réponse, et ils ont déposé une plainte auprès du Commissariat à la protection de la vie privée.

La banque a d'abord nié l'allégation, soutenant que la deuxième demande des plaignants était la première qui traitait de la demande de prêt. Toutefois, après qu'on lui ait présenté une copie de la première lettre portant sur la demande de prêt, la banque a vérifié ses dossiers puis a reconnu l'avoir reçue. La banque a expliqué qu'elle n'avait pas délibérément choisi de ne pas répondre à cette demande, mais que l'employé qui avait reçu la première lettre, n'avait pas relevé les lignes de mention objet différentes des deux lettres, et avait tenu pour acquis qu'elles étaient identiques. C'est pourquoi l'employé n'avait fait suivre que l'une des lettres (celle traitant du prêt hypothécaire).

Conclusions du commissaire

Rendues le 26 novembre 2001

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, les entreprises fédérales tombent sous le coup de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Cette plainte était du ressort du commissaire parce que les banques sont des entreprises fédérales au sens de la Loi.

Application : Le paragraphe 8(3) de la Loi porte ce qui suit que l'organisation saisie de la demande doit y donner suite avec la diligence voulue et, en tout état de cause, dans les trente jours suivant sa réception. Le paragraphe 8(5) précise que faute de répondre dans le délai, l'organisation est réputée avoir refusé d'acquiescer à la demande.

Le commissaire a conclu que la banque n'avait pas répondu dans le délai et contrevenait par conséquent à l'article 8. Il était toutefois d'avis que ce manquement était involontaire, et il a observé que par la suite, la banque avait fourni aux plaignants tous les renseignements visés par leur demande.

Le commissaire a donc conclu que les plaintes étaient fondées et résolues.

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