Une passagère est offensée par les renseignements qu'exige un transporteur aérien à l'occasion d'une réclamation pour bagages perdus

Résumé de conclusions d'enquêtes en vertu de la LPRPDE no 2003-148

[Principes 4.2, 4.2.3, 4.3, 4.3.2 et 4.3.3 de l'annexe 1; paragraphe 5(3)]

Plainte

Une passagère s'est plainte qu'un transporteur aérien lui a demandé trop de renseignements personnels comme condition au traitement de sa réclamation pour bagages perdus. En particulier, elle s'est élevée contre l'obligation d'indiquer son numéro d'assurance sociale (NAS), sa date de naissance et son occupation sur le formulaire de déclaration de bagages perdus du transporteur aérien.

Résumé de l'enquête

Lorsque la plaignante a rapporté qu'il lui manquait des bagages, on lui a remis un formulaire en lui disant de le remplir et de le soumettre dans cinq jours, si elle n'avait toujours pas reçu ses bagages. Quoique offensée de se faire demander notamment son NAS, sa date de naissance et son occupation, la plaignante a finalement rempli et soumis le formulaire pour que le transporteur aérien s'occupe de son cas.

Sur le formulaire, le transporteur aérien demandait plusieurs renseignements personnels - aucun n'étant indiqué comme facultatif - et indiquait que les renseignements recueillis allaient servir à la recherche des bagages ainsi qu'aux fins d'une éventuelle demande d'indemnité. Il ne précisait pas que les renseignements personnels recueillis seraient intégrés dans un système de recherche, dont se servent des entreprises de transport aérien partout dans le monde, et qu'ils seraient par conséquent accessibles à des tiers. Il ne précisait pas non plus que l'expression « aux fins d'une demande d'indemnité » ne signifiait pas seulement pour traiter la demande, mais aussi pour faire enquête sur la crédibilité de la demandeuse.

Le système de recherche comprend un module d'enquête à l'aide duquel, à la suite d'une recherche infructueuse de bagages perdus, le transporteur aérien peut contrôler par recoupement toute réclamation antérieure ou toute information suspecte pouvant indiquer une intention malhonnête de la part d'un demandeur. Reconnaissant que la plupart des renseignements recueillis au moyen de son formulaire servaient autant à vérifier les réclamations qu'à tenter de retrouver les bagages, le transporteur aérien a insisté sur le fait que les renseignements demandés n'étaient pas tous obligatoires, que les demandeurs étaient libres de refuser de fournir un renseignement s'ils n'étaient à l'aise de le faire. Cependant, il n'était écrit nulle part sur le formulaire que certains des renseignements demandés étaient facultatifs; en outre, il semble que le transporteur aérien n'avait pas comme pratique d'en informer les demandeurs.


En discutant avec le transporteur aérien, le Commissariat a pris position sur les points suivants : (1) il n'est pas approprié qu'une entreprise demande le NAS d'un client pour des fins d'identification; (2) en raison de son manque de fiabilité et de sa nature préjudiciable, la profession d'une personne n'est pas un renseignement qui soit approprié de demander, pas plus que le « nom de l'entreprise »; (3) la date de naissance et plusieurs autres renseignements demandés sur le formulaire devraient être indiqués comme facultatifs; (4) l'objet de la demande de renseignements mentionné sur le formulaire devrait être révisé pour préciser que les renseignements personnels recueillis seront entrés dans un système de recherche accessible à d'autres utilisateurs et pour indiquer clairement que les renseignements sont également recueillis à des fins de vérification de réclamation.

Le transporteur aérien a accepté de réviser l'énoncé de l'objet de la demande de renseignements comme le lui a proposé le Commissariat, de ne plus demander le NAS de ses clients et d'indiquer que la date de naissance, le numéro du passeport et le nom apparaissant sur le passeport sont facultatifs. Le transporteur aérien n'était pas enclin à faire d'autres concessions.

Conclusions du commissaire

Rendues le 9 avril 2003

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique à tous les ouvrages, installations, entreprises et secteurs d'activités fédéraux. Le commissaire avait compétence dans cette cause, puisque les transporteurs aériens sont des ouvrages, installations, entreprises et secteurs d'activité fédéraux selon la définition de la Loi.

Application : Le principe 4.2 stipule que les fins auxquelles des renseignements personnels sont recueillis doivent être déterminées par l'organisation avant la collecte ou au moment de celle-ci. Le principe 4.2.3 stipule qu'il faudrait préciser à la personne auprès de laquelle on recueille des renseignements, avant la collecte ou au moment de celle-ci, les fins auxquelles ils sont destinés. Selon la façon dont se fait la collecte, cette précision peut être communiquée de vive voix ou par écrit. Le principe 4.3 stipule que toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire. Suivant ce principe, le principe 4.3.2 stipule que les organisations doivent faire un effort raisonnable pour s'assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés, et que pour que le consentement soit valable, les fins doivent être énoncées de façon que la personne puisse raisonnablement comprendre de quelle manière les renseignements seront utilisés ou communiqués. Le principe 4.3.3 stipule qu'une organisation ne peut pas, pour le motif qu'elle fournit un bien ou un service, exiger d'une personne qu'elle consente à la collecte, à l'utilisation ou à la communication de renseignements autres que ceux qui sont nécessaires pour réaliser les fins légitimes et explicitement indiquées. Le paragraphe 5(3) stipule que l'organisation ne peut recueillir, utiliser ou communiquer des renseignements personnels qu'à des fins qu'une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances.

Concernant les principes 4.2 et 4.3.2, le Commissionnaire a déterminé que le transporteur aérien avait précisé deux fins auxquelles il recueillait des renseignements personnels, mais ne les avait pas énoncées de façon que la demandeuse puisse raisonnablement comprendre de quelle manière les renseignements allaient être utilisés ou communiqués. Le transporteur aérien aurait dû indiquer clairement qu'à des fins de recherche des bagages, il devrait entrer les renseignements personnels dans un système de recherche, ce qui créerait un risque de divulgation aux autres utilisateurs du système. Le transporteur aérien aurait également dû expliciter que « aux fins de la demande » signifie pour vérifier la réclamation et y donner suite. En somme, le commissaire a déterminé que la formulation vague apparaissant sur le formulaire ne constituait pas, en soi, un effort raisonnable de la part de l'entreprise pour aviser la demandeuse des fins auxquelles ses renseignements personnels allaient servir ou être communiqués. Par conséquent, il a conclu que le transporteur aérien a contrevenu aux principes 4.3.2 et 4.2.

Concernant le principe 4.2.3, le commissaire a déterminé que l'agente au comptoir, qui a recueilli les renseignements personnels de la demandeuse, n'avait fait aucun effort pour lui expliquer comment on allait utiliser ces renseignements. Bien que l'agente puisse très bien avoir présumé que la demandeuse comprenait que les renseignements allaient servir à rechercher ses bagages, elle aurait au moins dû l'informer que, pour ce faire, on allait les intégrer dans un système de recherche. Par conséquent, le commissaire a conclu que le transporteur aérien a contrevenu au principe 4.2.3.

Concernant le principe 4.3, le commissaire a fait remarquer que, pour consentir à quelque chose, une personne doit d'abord en être informée. Pour être en mesure de conclure que la demandeuse consentait à l'utilisation du système de recherche pour tenter de retrouver ses bagages ou pour vérifier sa réclamation, il aurait d'abord fallu que le transporteur aérien l'informe des fins spécifiques de la collecte de renseignements personnels. Le Commissionnaire a déterminé que, n'ayant pas fait un effort raisonnable pour s'assurer que la demandeuse soit informée des fins auxquelles les renseignements seraient utilisés, conformément aux principes 4.2, 4.2.3, et 4.3.2, le transporteur aérien n'avait pas de base valable pour conclure qu'elle y consentait. Par conséquent, il a conclu que le transporteur aérien a contrevenu au principe 4.3.

Concernant le principe 4.3.3, le commissaire a déterminé que le transporteur aérien avait insisté pour que la demandeuse remplisse le formulaire comme condition au traitement de sa réclamation pour bagages perdus et qu'il n'avait pas indiqué que certains renseignements demandés étaient facultatifs. Il a répété que le transporteur aérien n'avait pas informé adéquatement la demandeuse des fins auxquelles les renseignements personnels étaient recueillis, conformément aux principes 4.2, 4.2.3 et 4.3.2. Il a souligné que, même en précisant explicitement les raisons, la vérification de l'identité d'une personne n'est jamais une raison légitime de demander son NAS. Il est aussi d'avis que la demande de la profession d'une personne et le nom de l'entreprise où elle travaille pour vérifier une réclamation est également inacceptable. En somme, il a déterminé que la collecte du NAS, de la date de naissance, de la profession et du nom de l'entreprise n'était pas nécessaire pour réaliser les fins légitimes et explicitement indiquées. De plus, il était convaincu qu'une personne raisonnable n'estimerait pas acceptable que l'on recueille ces renseignements personnels dans les circonstances. Par conséquent, le commissaire a conclu que le transporteur aérien a contrevenu au principe 4.3.3 ainsi qu'au paragraphe 5(3).

Il a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire a recommandé que le transporteur aérien :

(1) apporte les changements convenus plus tôt, à savoir : réviser tel que proposé l'énoncé de l'objet de la demande de renseignements sur le formulaire de déclaration des bagages, retirer le « numéro d'assurance sociale » de la liste des renseignements demandés, désigner la « date de naissance », le « numéro de passeport » et le « nom sur le passeport » comme facultatifs et préciser que le « nom sur le passeport » s'applique seulement dans le cas où celui-ci diffère de tout nom fourni précédemment;
(2) désigne l'« adresse d'affaires », le « numéro de téléphone au travail », l'« adresse électronique » et le « numéro d'identification de grand voyageur » comme facultatifs;
(3) retire « la profession » et le « nom de l'entreprise » du formulaire;
(4) regroupe tous les renseignements facultatifs dans une même section du formulaire pour que les passagers puissent choisir de remplir ou non la section, ou de la remplir en partie seulement;
(5) spécifie que l'« adresse précédente » et le « numéro de téléphone précédent » sont demandés uniquement à des fins de vérification de réclamation;
(6) donne les instructions suivantes à ses agents des réclamations : dès qu'un passager déclare une perte de bagages, lui expliquer quelle utilisation sera faite des renseignements personnels et préciser que les renseignements seront entrés dans un système de recherche, devenant ainsi accessibles aux autres utilisateurs du système; limiter la demande initiale aux renseignements justifiables aux strictes fins du but premier de la collecte - c'est-à-dire rechercher les bagages perdus.

Date de modification :