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Une entreprise de télécommunications surveille les appels des clients

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE no 2003-160

[Article 2; Principe 4.3]

Plainte

Une ancienne employée d'une entreprise de télécommunications a allégué que son ancien employeur écoute à l'insu et sans le consentement des clients leurs appels aux téléphonistes.

Résumé de l'enquête

Les clients font généralement deux types d'appels aux téléphonistes. Le type le plus courant concerne l'assistance annuaire. L'information fournie par le client consiste en la ville, le nom et, à l'occasion, l'adresse de la personne dont il demande le numéro de téléphone. En vertu du Règlement précisant les renseignements auxquels le public a accès, le nom, l'adresse et le numéro de téléphone des abonnés figurant dans un annuaire téléphonique sont considérés comme des renseignements auxquels le public a accès et, comme tels, peuvent être recueillis, utilisés ou communiqués à l'insu et sans le consentement des abonnés. L'appel d'assistance annuaire est facturé au numéro de téléphone d'où le client appelle (qui apparaît sur l'écran du ou de la téléphoniste), à un troisième numéro ou à une carte d'appel. Dans les deux derniers cas, le client donne son nom et le troisième numéro de téléphone ou un numéro de carte d'appel et un numéro d'identification personnel.

Le second type d'appel est celui que les téléphonistes complètent pour les clients. Dans ces cas, le numéro de téléphone du client, le nom de la personne appelée et, s'il s'agit d'appels à frais virés, le nom du client doivent être fournis.

L'entreprise a indiqué qu'elle n'enregistre pas les appels aux téléphonistes. Les appels font toutefois l'objet d'une surveillance directe lorsque que le ou la téléphoniste reçoit un encadrement côte à- côte d'un superviseur dans le but d'améliorer ses capacités en matière de traitement des appels. Le superviseur ne recueille alors aucun renseignement personnel fourni par le client.

L'entreprise a indiqué que les conversations des clients avec les téléphonistes sont généralement très courtes et que l'information qui est communiquée est en majeure partie accessible au public. Elle estime que les clients s'attendent à une conversation très courte avec un ou une téléphoniste anonyme et qu'ils ne s'inquiètent pas de savoir si un superviseur anonyme écoute l'appel pour fins d'encadrement de l'employé.

De l'avis de l'entreprise, le fait de faire savoir aux clients qui appellent pour obtenir une assistance annuaire ou une communication interurbaine que l'appel peut être sous écoute ne changerait rien quant aux renseignements personnels que le client pourrait choisir de communiquer pendant l'appel ni quant aux attentes des clients en ce qui concerne la façon dont l'entreprise traiterait l'information fournie. L'entreprise est toutefois consciente qu'un nombre plus élevé de renseignements personnels peuvent être recueillis pendant les appels aux centres de services aux clients, et, par conséquent, diffuse désormais des messages enregistrés informant les clients qui appellent ces centres que les appels peuvent être enregistrés à des fins d'assurance de la qualité.

Conclusions du commissaire

Rendues le 16 avril 2003

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique à toutes les installations, ouvrages, entreprises ou secteurs d'activité fédéraux. Le commissaire a compétence dans cette affaire parce que les entreprises de télécommunications constituent des installations, ouvrages, entreprises ou secteurs d'activité fédéraux au sens de la Loi.

Application : L'article 2 de la Loi définit « les renseignement personnels » comme étant « tout renseignement concernant un individu identifiable ». Le principe 4.3 stipule que toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire.

Bien que le commissaire ait convenu que très peu de renseignements sont généralement communiqués par les clients aux téléphonistes et qu'un grande partie de ceux-ci sont accessibles au public, il n'en estimait pas moins que certains des renseignements en question constituent des renseignements personnels au sens de la Loi.

Quand il s'agissait de déterminer si le consentement était nécessaire dans ce cas, le commissaire a indiqué que lorsque les superviseurs écoutent les appels, leur attention est centrée sur le ou la téléphoniste et sa capacité à traiter les appels. Même si les superviseurs peuvent entendre ce qui se dit, cet aspect est strictement accessoire au processus d'encadrement. Et les notes prises, s'il y a lieu, par les superviseurs ne concernent que les téléphonistes. Et le ou la téléphoniste n'utilise les renseignements personnels fournis par le client que pour donner le service demandé. Le commissaire a donc déterminé que l'entreprise n'est pas tenue en vertu de la Loi d'informer ses clients que les superviseurs écoutent les appels relatifs à l'assistance annuaire et aux communications interurbaines et que l'entreprise ne contrevenait pas au principe 4.3 de l'Annexe 1 de la Loi.

Le commissaire a conclu que la plainte était non fondée.

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