Une banque invoque à tort une prorogation de délai dans le traitement d'une demande de communication

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-199

[Paragraphes 8(3), 8(4) et 8(5); principe 4.9]

Plainte

Une particulière a fait une demande officielle, par écrit, à une banque pour obtenir des documents liés à un litige hypothécaire la mettant en cause elle-même, son ex-mari et la banque. Vingt-huit (28) jours plus tard, la banque lui a écrit pour l'informer que, en vertu du paragraphe 8(4), 30 jours supplémentaires s'imposaient pour donner suite à sa demande. La plaignante s'est opposée à la prorogation de délai et a porté plainte au commissaire.

Résumé de l'enquête

Pour la plaignante, la banque se faisait tirer l'oreille pour retarder la remise des renseignements qu'elle demandait depuis un certain temps. Comme le litige relatif à l'hypothèque avait fait l'objet d'une enquête par l'ombudsman de la banque, la plaignante croyait qu'il serait facile de trouver toute l'information au bureau de l'ombudsman. La banque a indiqué que, comme la plaignante n'était pas satisfaite des conclusions rendues par l'ombudsman, elle avait supposé que la plaignante n'avait pas reçu l'information demandée. La banque, par conséquent, n'avait pas communiqué avec le bureau de l'ombudsman.

Bien que la banque n'ait pas précisé quel élément du paragraphe 8(4) elle invoquait dans sa lettre à la plaignante, dans ses arguments au commissaire, elle a cité les sous-alinéas 8(4)a)(i) et (ii) pour justifier la prorogation. Même si elle a reconnu qu'il n'aurait pas été impossible de produire les documents demandés dans le délai initial de 30 jours, elle a maintenu que le respect du délai aurait gravement entravé ses activités puisqu'il s'agissait d'une demande importante (visant 20 documents), et que le responsable du traitement de la demande avait dû s'absenter pendant 10 jours ouvrables. La banque a de plus indiqué qu'il avait été nécessaire de consulter les succursales en cause dans le litige et son centre d'hypothèques afin de compiler et d'examiner les renseignements.

Presque deux mois après en avoir fait la demande, la plaignante a reçu des documents de la banque. Même si elle estimait qu'il manquait des renseignements, particulièrement un document important lié au litige hypothécaire, l'enquête a confirmé qu'un tel document n'existait par.

Un examen subséquent effectué par le Commissariat a permis de retracer à l'une des succursales, un dossier contenant des renseignements sur la plaignante et qui n'avait pas été communiqués à cette dernière. La banque a accepté d'examiner le dossier sur-le-champ et de fournir à la plaignante l'information à laquelle elle avait droit en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi).

Conclusions du commissaire

Rendues le 1^er août 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique à toutes les installations, tous les ouvrages, toutes les entreprises et tous les secteurs d'activité fédéraux. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce qu'une banque est une installation, un ouvrage, une entreprise ou un secteur d'activité fédéral au sens de la Loi.

Application : Selon le principe 4.9, une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l'existence de renseignements personnels qui la concernent, de l'usage qui en est fait et du fait qu'ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter. Il sera aussi possible de contester l'exactitude et l'intégralité des renseignements et d'y faire apporter les corrections appropriées. Le paragraphe 8(3) prévoit que l'organisation saisie de la demande doit y donner suite avec la diligence voulue et, en tout état de cause, dans les trente jours suivant sa réception. Le paragraphe 8(4) l'autorise toutefois à proroger le délai visé au paragraphe (3) :

1. d'une période maximale de trente jours dans les cas où :
   1. l'observation du délai entraverait gravement l'activité de l'organisation,
   2. toute consultation nécessaire pour donner suite à la demande rendrait pratiquement impossible l'observation du délai;
2. de la période nécessaire au transfert des renseignements visés sur support de substitution.

Dans l'un ou l'autre cas, l'organisation doit, au plus tard 30 jours après la date de la demande, envoyer un avis relatif à la prorogation au demandeur l'informant du nouveau délai, des raisons de la prorogation du délai et de son droit de porter plainte auprès du commissaire au sujet de la prorogation. Selon l'article 8(5), faute de répondre dans le délai, l'organisation est réputée avoir refusé d'acquiescer à la demande.

La grande question qui se posait ici au commissaire était celle de savoir si la prorogation était justifiée. Le commissaire n'était pas d'accord avec les raisons invoquées par la banque, soulignant que les consultations qui étaient nécessaires étaient de nature interne et que les responsables des deux succursales et du centre d'hypothèques devaient probablement connaître le dossier. Il croyait donc que l'information aurait pu être réunie dans le délai de 30 jours énoncé dans la Loi.

Il a aussi signalé que, malgré la prorogation, la banque avait quand même omis un dossier contenant d'autres renseignements personnels concernant la plaignante. Le commissaire a souligné l'importance pour les organisations de mener des recherches approfondies et rapides quand elles traitent des demandes de communication et de conserver une copie exacte des documents qui sont traités et envoyés aux plaignants. L'accès à ses renseignements personnels représente un élément fondamental des dispositions législatives sur la protection des renseignements personnels - fait qui devrait se refléter dans les procédures mises en ouvre par les organisations.

Comme le commissaire n'a pas accepté les raisons données par la banque pour la prorogation de délai en vertu du paragraphe 8(4), il a conclu que celle-ci ne s'était pas acquittée de son obligation en vertu du paragraphe 8(3), était réputée avoir refusé d'acquiescer à la demande et était donc en contravention du principe 4.9 de l'annexe 1.

Le commissaire a donc conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire a recommandé que la banque fournisse à la plaignante le reste des renseignements personnels auxquels elle a droit, le plus tôt possible, et améliore ses procédures de traitement des demandes de communication. Il a aussi indiqué que, en invoquant des dispositions relatives aux exceptions ou aux prorogations de délai en vertu de la Loi en réponse aux demandes de communication, les organisations devraient être les plus claires ou les plus précises possible.