Un concessionnaire automobile effectue des vérifications de solvabilité sans le consentement d’une cliente potentielle

Rapport de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE no 2015-005

Le 31 mars 2015


Une femme et le directeur commercial au service d’un concessionnaire automobile discutaient de l’achat et du financement d’un véhicule. D’après cette cliente potentielle, il restait à déterminer la nature du financement ─ soit au nom de son entreprise ou en son nom personnel en tant que cosignataire avec son entreprise.

Alors que les négociations se poursuivaient, la femme a remarqué sur son rapport de solvabilité personnel que la banque du concessionnaire automobile avait déjà effectué deux vérifications de solvabilité à cinq jours d’intervalle. Lorsqu’elle a demandé au concessionnaire de faire supprimer les notes se rapportant à ces vérifications dans son dossier, celui-ci lui a répondu que c’était impossible tout en lui présentant ses excuses.

Le concessionnaire a expliqué à la femme qu’il avait communiqué des renseignements personnels la concernant (p. ex. son numéro d’assurance sociale) à la banque aux fins d’approbation par souci d’efficacité pour accélérer la livraison du véhicule. Insatisfaite de la réponse, la femme a porté plainte au Commissariat. Elle a aussi mis fin aux négociations avec le concessionnaire pour l’achat et le financement du véhicule.

Le concessionnaire a expliqué au Commissariat qu’il était pratique courante pour un directeur commercial de rencontrer chaque emprunteur potentiel pour lui expliquer les fins de la vérification de solvabilité, passer en revue la demande de financement et la lui faire signer avant de poursuivre les démarches. D’après le concessionnaire, le directeur commercial a rencontré la plaignante et lui a fait signer une demande de financement. Le concessionnaire n’a toutefois pu produire aucune copie de la demande dûment signée, affirmant que certains documents avaient été détruits avant le déménagement de l’entreprise.

En outre, le concessionnaire a expliqué qu’il avait effectué deux vérifications de solvabilité pour tenir compte des deux options envisagées, soit le financement au nom de l’entreprise de la plaignante ou en son nom personnel en tant que cosignataire avec son entreprise. Le concessionnaire a toutefois reconnu ne pas avoir obtenu de la plaignante un consentement distinct à l’une des vérifications de solvabilité.

Avant la fin de notre enquête, le concessionnaire a indiqué qu’il avait modifié deux procédures. La première procédure permet de s’assurer que l’on effectue des vérifications de solvabilité distinctes lorsqu’une personne envisage différentes options concernant le financement ─ chacune autorisée en vertu d’un consentement. La deuxième procédure prévoit une nouvelle méthode de traitement des documents et un calendrier fixe pour la conservation des dossiers qui n’aboutissent pas à une vente. Le personnel a reçu une formation portant sur les deux nouvelles procédures.

Ainsi, comme le Commissariat n’a obtenu aucun document prouvant que la plaignante avait consenti aux deux vérifications de solvabilité, nous avons conclu qu’il y avait eu violation du principe 4.3 de la LPRPDE, selon lequel il faut informer la personne et obtenir son consentement avant de communiquer des renseignements personnels la concernant.

Toutefois, comme nous étions satisfaits des mesures prises par le concessionnaire en réponse aux préoccupations soulevées par la plaignante, nous avons conclu que la plainte était fondée et résolue.

Leçons apprises

  • Toute personne doit être informée de la collecte, de l’utilisation ou de la communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu’il ne soit pas approprié de le faire. En règle générale, lorsqu’il s’agit de vérifications de solvabilité effectuées à la suite d’une demande de financement qui pourraient avoir une incidence sur la cote de solvabilité de la personne, les organisations devraient obtenir de cette dernière un consentement distinct pour chaque vérification.
  • Les organisations devraient élaborer des lignes directrices et mettre en œuvre des procédures portant sur la conservation des renseignements personnels. Ces lignes directrices devraient prévoir des périodes de conservation minimales et maximales.
  • Les renseignements personnels qui ont servi à prendre une décision à l’égard d’une personne, par exemple l’information sur le crédit et le financement, devraient être conservés assez longtemps pour permettre à l’intéressé d’y avoir accès après que la décision a été prise.

Rapport de conclusions d’enquête

Plainte déposée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la « LPRPDE » ou la « Loi »)

Aperçu

La plaignante alléguait qu’un concessionnaire automobile (l’intimé) avait recueilli sans son consentement des renseignements personnels la concernant. Plus précisément, d’après elle, l’intimé avait effectué deux vérifications inscrites sur son rapport de solvabilité personnel sans qu’elle y ait expressément consenti au préalable.

L’intimé a expliqué que selon ses procédures courantes, le directeur commercial doit obtenir expressément le consentement du client avant d’effectuer une vérification de solvabilité. Le concessionnaire a toutefois reconnu qu’il ne pouvait produire aucun document montrant qu’il avait obtenu le consentement de la plaignante dans les deux situations en question, car i) la demande de financement qui, selon ses allégations, aurait fourni la preuve du consentement à la première vérification avait été détruite par inadvertance au cours d’un déménagement; et ii) le concessionnaire n’avait pas obtenu le consentement de la plaignante à la seconde vérification.

À la suite des incidents ayant donné lieu à la plainte et de notre intervention, l’intimé a mis en œuvre de nouvelles politiques et procédures pour s’assurer i) que le concessionnaire obtient le consentement du client chaque fois avant d’avoir accès à des renseignements sur sa solvabilité; et ii) qu’il conserve la preuve du consentement pendant une période appropriée.

Par conséquent, le Commissariat a conclu que la plainte était fondée et résolue.

La plainte

  1. La plaignante alléguait que l’intimé, un concessionnaire automobile, avait recueilli sans son consentement des renseignements personnels la concernant. Plus précisément, d’après elle, l’intimé avait effectué sans son autorisation deux vérifications de solvabilité inscrites sur son rapport de solvabilité.

Résumé de l'enquête

  1. La plaignante a amorcé des discussions avec l’intimé dans le but de financer l’achat d’un véhicule pour son entreprise.
  2. La plaignante voulait financer l’achat au nom de son entreprise ou, si c’était impossible, en tant que cosignataire avec son entreprise.
  3. La plaignante affirme n’« avoir signé aucun document » concernant une transaction éventuelle.
  4. Peu de temps après avoir amorcé des négociations avec l’intimé, la plaignante a remarqué sur son rapport de solvabilité personnel que la banque de l’intimé avait effectué deux vérifications de solvabilité à cinq jours d’intervalle.
  5. La plaignante a communiqué avec plusieurs représentants de l’intimé pour leur faire part de ses préoccupations et demander que l’on retire la mention de ces vérifications de son rapport de solvabilité.
  6. La plaignante nous a fourni une copie des courriels qu’elle avait échangés avec l’intimé pour discuter de ses préoccupations. Le concessionnaire lui a fait parvenir un courriel confirmant que l’agence d’évaluation du crédit ne pouvait supprimer la mention de ces vérifications du dossier de crédit de la plaignante et lui présentait ses excuses. Dans un courriel ultérieur, il a expliqué à la plaignante avoir transmis ses renseignements personnels (p. ex. son numéro d’assurance sociale) à la banque aux fins d’approbation par souci d’efficacité pour accélérer la livraison du véhicule.
  7. Insatisfaite de la réponse du concessionnaire, la plaignante a déposé une plainte auprès du Commissariat.
  8. Dans ses déclarations au Commissariat, l’intimé a expliqué qu’il effectuait une vérification de solvabilité dans le cas des clients qui souhaitaient financer l’achat d’un véhicule, afin d’évaluer leur admissibilité au financement.
  9. Au dire de l’intimé, il était pratique courante pour un directeur commercial de rencontrer chaque emprunteur potentiel pour lui expliquer les fins de la vérification de solvabilité. Au cours de l’entretien, le directeur commercial devait également passer en revue la demande de financement et veiller à obtenir la signature du client avant de procéder à une vérification de solvabilité auprès d’un tiers.
  10. La demande de financement du concessionnaire, qui doit porter la signature du client, précise que le client autorise le concessionnaire et toute agence d’évaluation du crédit affiliée ou l’institution financière du client à faire une enquête sur le parcours professionnel du client et ses antécédents en matière de crédit.
  11. D’après l’intimé, la plaignante avait rencontré un directeur commercial et signé une demande de financement, et bien qu’elle semble effectivement lui avoir fourni certains renseignements personnels au cours de la négociation du financement (voir le paragraphe 7 ci-dessus), le concessionnaire a reconnu qu’il ne pouvait produire aucun document montrant qu’il avait obtenu le consentement de la plaignante à la vérification initiale. Il a expliqué que de nombreux documents, dont ceux se rapportant à la plaignante, avaient été détruits par inadvertance lors du déménagement de l’entreprise.
  12. Pour expliquer pourquoi il avait demandé deux vérifications de solvabilité dans ce dossier, le concessionnaire a précisé que la première visait à évaluer la demande de financement où la plaignante aurait été cosignataire avec son entreprise et la seconde, à évaluer une deuxième option selon laquelle la plaignante aurait été seule signataire. Le concessionnaire a reconnu qu’il n’avait pas obtenu le consentement de la plaignante avant d’effectuer la seconde vérification.
  13. L’intimé a par ailleurs attesté avoir modifié plusieurs procédures en place après avoir appris les circonstances à l’origine des préoccupations de la plaignante.
  14. Après avoir constaté que les documents pertinents avaient été détruits lors de son déménagement, le concessionnaire a instauré un système de classement expressément pour les dossiers n’ayant pas abouti à la vente d’un véhicule. Il a aussi rédigé une politique sur le traitement de ces dossiers, laquelle comprenait un calendrier de conservation des documents. En outre, il a transmis la politique à ses employés et leur a donné une formation sur sa mise en œuvre.
  15. Au cours de notre enquête, l’intimé a également accepté d’élaborer une procédure bien documentée pour s’assurer d’obtenir un consentement à chaque vérification de solvabilité dans les cas où une personne envisage plusieurs possibilités de financement. Il a par la suite transmis la nouvelle procédure à ses employés et leur a donné la formation voulue.

Application de la Loi

  1. Pour rendre notre décision, nous avons appliqué le principe 4.3 de l’annexe 1 de la Loi, selon lequel toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu’il ne soit pas approprié de le faire.

Analyse

  1. Nous acceptons l’affirmation de l’intimé selon laquelle il effectue une vérification de solvabilité pour vérifier la solvabilité d’un client en vue du financement de l’achat d’un véhicule. Dans ce dossier, l’intimé avait demandé la vérification dans le but de déterminer si la plaignante était admissible au financement et, le cas échéant, le taux d’intérêt applicable au financement.
  2. Nous estimons que cette pratique et les fins visées sont expliquées dans le paragraphe figurant bien en vue juste au-dessus de la ligne de signature de la demande de financement du client.
  3. Toutefois, puisque la plaignante affirme n’avoir signé aucun document, que l’intimé n’a pas été en mesure de fournir une copie de la demande de financement pour prouver qu’il avait obtenu expressément le consentement de la cliente à la vérification de solvabilité initiale et que l’intimé a reconnu ne pas avoir obtenu le consentement de la cliente à la deuxième vérification de solvabilité, nous concluons que l’intimé n’a pas obtenu le consentement de la plaignante avant de recueillir des renseignements sur sa solvabilité.
  4. Par conséquent, nous estimons que l’intimé a violé le principe 4.3 de l’annexe 1 de la Loi.
  5. Nous reconnaissons toutefois que l’intimé a pris des mesures à la suite de notre intervention : i) mise en œuvre de certaines procédures pour s’assurer que ses employés obtiennent le consentement voulu pour les vérifications de solvabilité futures et formation connexe; et ii) mise en place d’un nouveau système de classement et d’une politique en matière de conservation pour s’assurer que la preuve de consentement sera conservée et formation connexe.

Conclusion

  1. En conséquence, nous concluons que la plainte est fondée et résolue.

 

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