Une entreprise de services publics dont le système informatique contenait des renseignements désuets envoie par erreur la facture d’un client à son ex conjointe

Résumé des conclusions de plainte réglée rapidement no 3

Résumé de la plainte

Une entreprise de services publics a créé un compte pour un client ayant une nouvelle adresse résidentielle. Le client a découvert plus tard que sa première facture avait été envoyée par la poste à la résidence de son ex-conjointe. Le client a allégué qu’il s’agissait là d’une atteinte à sa vie privée.

L’entreprise a répondu promptement aux premiers courriels du client sur l’incident et a lancé une enquête interne. Entre-temps, le plaignant a également communiqué avec le Commissariat. L’enquête de l’entreprise a révélé qu’au moment de la création du nouveau compte du plaignant et de la collecte de ses renseignements personnels, le système informatique a automatiquement saisi l’adresse actuelle de son ex-conjointe dans le champ où devait être indiquée la nouvelle adresse postale puisqu’ils avaient déjà eu un compte conjoint avec l’entreprise. Par ailleurs, le représentant du service à la clientèle avait négligé de vérifier si l’adresse postale fournie par le système était la bonne pour le nouveau compte, comme l’exigent les procédures normales de l’entreprise.

Résultat

L’entreprise de services publics a reconnu son erreur et a fourni, par écrit, une explication et des excuses au plaignant. Pour éviter qu’un tel incident se reproduise, l’entreprise a révisé son processus d’assurance de la qualité, a communiqué cette révision à tous les chefs d’équipe de son centre d’appels, a créé un programme de formation d’appoint à l’intention des représentants du service à la clientèle et a procédé à des examens de leur rendement. Elle a également imposé les mesures disciplinaires appropriées à l’employé impliqué dans l’incident. De plus, l’entreprise a commencé à explorer des solutions technologiques pour empêcher la saisie automatique des adresses existantes lors de la création de nouveaux comptes.

Après avoir reçu des excuses et une explication exhaustive des circonstances à l’origine de l’incident, le plaignant était satisfait des mesures prises par l’entreprise et, par conséquent, le Commissariat a fermé le dossier de plainte.

Leçon apprise

  • Les renseignements personnels ne doivent pas être utilisés ou communiqués à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été recueillis, à moins que la personne ait donné son consentement ou qu’il s’agisse d’une exigence de la loi.
  • Les organisations doivent sensibiliser leurs employés à l’importance de protéger le caractère confidentiel des renseignements personnels.

Février 2014

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