Fournisseur de service Internet accusé d'avoir retenu les messages électroniques adressés à un compte suspendu

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2002-66

[Principes 4.3, 4.3.2 et 4.5, annexe 1; paragraphe 5(3)]

Plainte

Une dame s'est plainte que tout en continuant de recevoir et d'emmagasiner ses messages électroniques alors que son compte était suspendu et en attendant le paiement des arriérés pour les lui communiquer, son fournisseur de service Internet (FSI) avait fait une utilisation inappropriée de ses renseignements personnels, à son insu et sans son consentement, à une fin autre que celle à laquelle ils avaient été recueillis.

Résumé de l'enquête

Le FSI a suspendu le compte de la plaignante deux fois pour non-paiement. Après la deuxième fois, la plaignante a communiqué avec l'entreprise pour tenter de la convaincre de renoncer aux arriérés. Lorsqu'une représentante de l'entreprise lui a dit qu'il n'était pas question de renoncer aux arriérés, la plaignante a parlé d'annuler son compte. La représentante a affirmé qu'elle avait vu dans les commentaires de la plaignante une menace plutôt qu'une instruction. La plaignante n'a pas confirmé son intention par la suite.

La plaignante a obtenu la preuve que le FSI continuait d'absorber et de retenir ses messages électroniques. Elle a communiqué avec le FSI pour demander pourquoi il continuait de faire cela, même après qu'elle eût annulé son compte. Elle a aussi exigé la communication de tous les messages électroniques retenus. Un représentant l'a informée que son compte était officiellement réputé être toujours suspendu, et non annulé, et qu'elle pourrait réactiver le compte et récupérer ses messages électroniques sur paiement des arriérés.

La plaignante s'est opposée à la pratique consistant à emmagasiner ses messages électroniques et à lui en refuser l'accès dans tous les cas. En insistant beaucoup, elle a réussi à récupérer 24 messages électroniques du FSI et à mettre fin à son compte sans avoir à régler les arriérés.

La position du FSI était qu'une politique de suspension, prévoyant notamment l'emmagasinage et la conservation des messages électroniques jusqu'au paiement, constitue une norme de l'industrie qu'une personne raisonnable jugerait appropriée. Le FSI a soutenu que la plaignante avait consenti à cette politique et pratique en signant la convention de service initiale. Après la plainte, le FSI a pris des mesures pour préciser la politique et les pratiques de suspension dans sa convention de service; néanmoins, l'entreprise a maintenu que l'explication initiale avait été suffisamment claire pour que la plaignante la comprenne.

La pratique normale de l'industrie est effectivement de continuer d'accepter les messages électroniques, de les emmagasiner et d'en refuser l'accès au client dont le compte est suspendu. Un des grands FSI, par contre, a abandonné cette pratique récemment, et retourne désormais les messages électroniques à l'expéditeur, avec un avis de non-livraison. Le FSI de la plaignante s'est opposé à cette solution de rechange, alléguant qu'il est difficile de formuler un avis approprié.

Conclusions du commissaire

Rendues le 28 août 2002

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique aux entreprises fédérales. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce que les fournisseurs de service Internet sont des entreprises fédérales selon la définition de la Loi.

Application : Principes 4.3, 4.3.2 et 4.5, annexe 1; paragraphe 5(3).

Au sujet de l'effort qu'a fait le FSI pour informer la plaignante, le commissaire a établi ce qui suit :

• Bien que la nouvelle version modifiée de la convention de service du FSI explique la pratique de la collecte des messages électroniques et du refus d'accès à ses messages jusqu'au paiement des arriérés, la convention initiale ne reflétait aucun effort en ce sens. La plaignante n'avait aucun moyen de savoir comment l'entreprise avait l'intention de traiter les messages électroniques qui lui étaient destinés en cas de suspension de son compte.
• Contrairement aux prétentions du FSI, le libellé de sa convention de service initiale n'était pas suffisant pour que la plaignante le comprenne et ne constituait pas un effort raisonnable du FSI pour informer la plaignante des fins liées à l'utilisation de ses renseignements personnels en cas de suspension de compte.

Le commissaire a donc conclu que le FSI avait contrevenu aux principes 4.3 et 4.3.2.

Sur la question du consentement à une fin autre que celle pour lesquelles les renseignements personnels avaient été recueillis, le commissaire a établi ce qui suit :

• Compte tenu de la non-observation des principes 4.3 et 4.3.2, la convention de service initiale du FSI ne constituait pas une base suffisante pour permettre de dire que la plaignante connaissait la politique et les pratiques de suspension et y avait consenti.
• Le fait que le FSI a continué d'absorber, d'emmagasiner et de retenir les messages électroniques en attendant le paiement des arriérés ne saurait non plus être raisonnablement réputé constituer une utilisation compatible avec la fin pour laquelle la société recueillait ordinairement les messages électroniques pour le compte de ses clients.

Le commissaire a conclu que l'entreprise, ayant utilisé les renseignements personnels de la plaignante sans son consentement à des fins autres que celles auxquelles elle les avait recueillis, contrevenait au principe 4.5.

Sur la question de savoir si le FSI s'est maintenant conformé aux dispositions de la Loi en expliquant ses pratiques de suspension d'une manière raisonnablement compréhensible, le commissaire a formulé les considérations suivantes :

• Il y a un contrat valide entre une entreprise et une cliente consentante.
• L'entreprise a promis par écrit d'assurer le service d'acheminement des communications à sa cliente moyennant frais, et a aussi stipulé, d'une manière raisonnablement compréhensible, ses pratiques touchant la suspension des comptes.

Le commissaire a donc conclu que l'entreprise, ayant par la suite pris des mesures pour expliquer en termes compréhensibles ses pratiques de suspension des comptes, se conformait désormais aux principes 4.3, 4.3.2, 4.5 de l'annexe 1 et au paragraphe 5(3) de la Loi.

Le commissaire a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire est demeuré préoccupé au sujet des conséquences que peut avoir la pratique d'emmagasiner et de conserver des messages qui risquent d'être importants, sans informer le destinataire ni de leur existence ni l'expéditeur de leur défaut de livraison. La pratique amène l'expéditeur à croire faussement que le message est passé sans obstacle. Le commissaire a recommandé, dans l'intérêt des pratiques exemplaires, que les FSI cessent immédiatement de recueillir et d'emmagasiner les messages électroniques adressés aux détenteurs de comptes suspendus et d'en refuser l'accès et se donnent à la place pour pratique de renvoyer ces messages électroniques aux expéditeurs avec un avis indiquant qu'ils n'ont pu être livrés. Il a aussi recommandé que les FSI prennent des mesures pour permettre au détenteur d'un compte suspendu d'avoir accès aux messages électroniques que l'entreprise a déjà reçus mais que le client n'a pas encore récupérés, au moment de la prise d'effet de la suspension.