Une entreprise de télécommunications publie l'adresse d'une cliente sans avoir obtenu son consentement

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 231

[Principe 4.3 de l'annexe 1]

Plainte

Une femme s'est plainte qu'une entreprise de télécommunications avait publié l'adresse de son domicile dans un annuaire imprimé sans son consentement.

Résumé de l'enquête

Pendant plus de dix ans, le compte de la plaignante a fait l'objet d'une option selon laquelle son nom, son numéro de téléphone et le nom de la ville figuraient dans l'annuaire de l'entreprise, tandis que le nom de la rue n'y était pas. Par la suite, la plaignante est déménagée dans un autre quartier. Lorsqu'elle a avisé l'entreprise du déménagement, elle n'a pas précisé que son adresse domiciliaire ne devait pas figurer dans l'annuaire, mais elle a présumé que l'option de longue date allait se poursuivre. Le représentant du service à la clientèle de l'entreprise ne lui a pas demandé si son adresse devait être inscrite dans l'annuaire.

Lorsque la plaignante s'est rendue compte que son adresse domiciliaire avait été publiée dans la nouvelle édition de l'annuaire imprimé, elle a immédiatement informé l'entreprise de l'erreur. Bien qu'il ait été impossible de corriger l'annuaire imprimé, l'entreprise a modifié l'information relative à l'option des renseignements non inscrits pour que l'adresse domiciliaire ne figure plus dans les éditions à venir de l'annuaire. L'entreprise a aussi demandé à la plaignante de supprimer son adresse de l'annuaire en direct, et cette dernière s'est pliée à cette exigence.

Aux termes de la politique de l'entreprise, les représentants au service à la clientèle sont tenus d'aviser les clients que leur nouvelle adresse figurera dans l'annuaire, et ils doivent vérifier auprès des clients qui ont déjà une adresse non inscrite, s'ils désirent continuer à se prévaloir de cette option. L'entreprise a admis que le représentant n'avait pas suivi la politique dans la cause de la plaignante et que, par conséquent, son adresse avait été publiée contre sa volonté.

Par ailleurs, la plaignante s'est dite préoccupée parce que lorsqu'elle a communiqué avec l'entreprise, ni le représentant à la clientèle ni son supérieur ne savaient s'il existait une politique selon laquelle le représentant à la clientèle doit demander au client s'il désire que son adresse demeure non inscrite. Après qu'un représentant principal de l'entreprise lui ait assuré qu'une telle politique existait, la plaignante a remis en question l'efficacité de la formation qui est offerte aux représentants.

Conclusions du commissaire

Rendues le 1^er octobre 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique à toute installation, tout ouvrage, toute entreprise ou tout secteur d'activité fédéral. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce qu'une entreprise de télécommunications constitue une installation, un ouvrage, une entreprise ou un secteur d'activité fédéral aux termes de la Loi.

Application : Le principe 4.3 stipule que toute personne doit être informée de la collecte, l'utilisation ou la communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire.

La question est de savoir si l'entreprise de télécommunications avait obtenu le consentement de la plaignante avant de publier son adresse domiciliaire dans l'annuaire. Le commissaire a formulé les considérations suivantes :

• Malgré que la plaignante n'ait pas demandé spécifiquement de continuer à ne pas publier son adresse lorsqu'elle a téléphoné pour faire part de son déménagement, il était raisonnable de présumer que l'option allait se poursuivre, à moins que celle-ci n'ait expressément demandé d'agir autrement.
• De plus, l'entreprise a reconnu que le représentant du service à la clientèle n'avait pas suivi la politique en vigueur, et que cela était une erreur de sa part de ne pas demander à la plaignante si elle désirait que son adresse demeure non inscrite.
• Par conséquent, il est évident et indéniable que l'entreprise a communiqué des renseignements personnels concernant la plaignante sans avoir obtenu son consentement.

Le commissaire a conclu que l'entreprise contrevenait au principe 4.3.

Le commissaire a donc conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire a recommandé que l'entreprise de télécommunications fasse en sorte que les directives ayant trait à l'option de ne pas inscrire une adresse soient rappelées aux superviseurs et représentants au service à la clientèle.