Une cliente compose un numéro sans frais pour retirer son consentement sans pouvoir joindre le centre d'appels

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE no 2003-249

[Principes 4.3.8 et 4.5 de l'annexe 1]

Plainte

Une cliente d'une banque a reçu un avis l'informant que l'institution modifiait la clause de consentement dans la convention des comptes de carte de crédit. Comme elle ne voulait pas que ses renseignements personnels soient communiqués à des tiers, la plaignante a composé le numéro sans frais de la banque à plusieurs reprises, sans parvenir à obtenir la communication. Une fois enfin entrée en communication, elle a été malgré tout incapable de parler à un représentant. Elle a plutôt eu droit à un autre message enregistré l'invitant à écrire à la banque si elle ne voulait pas qu'on communique ses renseignements personnels.

Résumé de l'enquête

La banque tenait un registre électronique des appels et à remis au Commissariat un relevé indiquant que la plaignante avait effectivement communiqué avec la banque au moins deux fois. Il a été confirmé en outre que la plaignante a vraisemblablement reçu un message lui signalant que le délai d'attente de l'institution était important en raison d'un volume d'appels élevé ainsi qu'un message de rappel l'avisant qu'elle pourrait faire sa demande par écrit. La banque a déclaré que si la plaignante avait choisi de demeurer en ligne, on lui aurait répondu dans l'ordre.

La banque escomptait une faible augmentation du volume d'appels à la suite de l'avis de modification et avait du personnel en place en conséquence. Cependant, le volume d'appels s'est accru de 83 % de plus que prévu; la banque a même dû demander à d'autres employés de l'institution de venir prêter main-forte au personnel du centre d'appels.

Conclusions

Rendues le 12 décembre 2003

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique à toute installation, tout ouvrage, toute entreprise ou tout secteur d'activité fédéral. Cette plainte était du ressort de la commissaire adjointe à la protection de la vie privée parce que les banques sont des entreprises fédérales au sens de la Loi.

Application : Le principe 4.3.8 stipule qu'« une personne peut retirer son consentement en tout temps, sous réserve de restrictions prévues par une loi ou un contrat et d'un préavis raisonnable ». Le principe 4.5 prévoit que « les renseignements personnels ne doivent pas être utilisés ou communiqués à des fins autres que celles auxquelles ils ont été recueillis à moins que la personne concernée n'y consente ou que la loi ne l'exige ».

La commissaire adjointe a délibéré comme suit :

  • La plaignante avait au départ fourni ses renseignements personnels à la banque afin d'obtenir une carte de crédit.
  • Elle a ensuite tenté, sans succès, de retirer son consentement à l'utilisation de ses renseignements personnels aux fins de marketing à au moins deux reprises en composant le numéro sans frais de l'institution financière.
  • Même si la banque avait informé ses clients de leur possibilité de retirer leur consentement, elle n'était pas prête à traiter le volume d'appels élevé reçus.
  • Par conséquent, le désir de la plaignante de retirer son consentement n'a pas été convenablement appliqué, ce qui contrevient au principe 4.3.8. La banque utilisait donc ses renseignements personnels sans son consentement à des fins autres que celles auxquelles ils avaient été recueillis, en violation du principe 4.5.

La commissaire adjointe a conclu que la plainte était fondée.

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Remarque

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