La banque accepte de changer son message automatisé

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE no 2004-270

[Article 2; principe 4.3, alinéa 7(3)b)]

Plainte

Une personne a allégué que sa banque avait communiqué indûment des renseignements personnels la concernant lorsqu'elle a laissé un message sur son répondeur. On y indiquait qu'elle avait un paiement en arrérages concernant sa carte de crédit. Elle a déclaré qu'elle n'avait pas autorisé la banque à laisser un message qu'un membre de sa famille ou un visiteur serait susceptible d'entendre et s'est opposée à la communication de sa situation financière d'une façon qu'elle estimait ni sûre ni privée.

Résumé de l'enquête

La plaignante a omis d'effectuer un paiement en ce qui a trait à sa carte de crédit. Environ deux semaines après l'échéance du paiement, la banque a laissé un message numérique automatisé sur son répondeur; elle avait recueilli le numéro de téléphone de la plaignante sur le formulaire de demande de carte de crédit que cette dernière avait rempli. Dans le message, on mentionnait le nom de l'institution, le léger retard du détenteur de la carte de crédit en ce qui a trait au paiement minimal exigible et un numéro sans frais. On n'y faisait pas mention du nom du détenteur de la carte.

La banque a déclaré que, comme on n'indiquait pas, dans le message, le nom du titulaire de la carte et qu'on ne communiquait pas d'information financière autre que le léger retard du titulaire concernant son paiement mensuel minimal, aucun renseignement personnel n'était communiqué. Par conséquent, les dispositions relatives au consentement n'avaient pas été violées.

La banque a ajouté que, si ce raisonnement n'était pas accepté, une communication de renseignements personnels dans ce cas était permise en vertu de l'alinéa 7(3)b), sans obtenir le consentement de l'intéressée en vue du recouvrement d'une créance. Elle estimait qu'en ne communiquant pas le nom d'une personne, elle adoptait une méthode d'appels de recouvrement conforme aux conclusions que le Commissariat avait déjà rendues au regard de l'alinéa 7(3)b), c'est-à-dire que cette disposition ne donne pas carte blanche à une organisation pour communiquer tous les renseignements qu'elle veut en vue du recouvrement d'une créance.

La banque n'avertit pas ses clients de la possibilité qu'elle communique avec eux par ce moyen lorsqu'ils demandent une carte de crédit (ou par la suite). Il n'est pas fait mention sur le formulaire de demande de carte de crédit que la banque peut se servir de toute information fournie par le client pour assurer le paiement du compte.

Elle estime que le message numérique automatisé assure une fonction de service à la clientèle positif car elle rappelle aux clients qu'ils doivent payer leur compte ou à ceux qui l'ont déjà fait, qu'on n'a pas reçu leur paiement. Cette fonction rappelle également aux clients que les paiements mensuels réguliers contribuent au maintien d'une cote de solvabilité solide, et que l'intérêt est calculé en fonction du solde quotidien moyen du compte du titulaire. Par conséquent, si un client a oublié d'effectuer un paiement, une notification rapide de la part de la banque pourrait réduire les intérêts engendrés par le titulaire de la carte. La banque avance également qu'en ce qui concerne les clients dont les paiements ont été effectués mais non reçus, la notification permet de leur faire savoir que le paiement a peut-être été égaré.

Bien que la plaignante n'ait pas entendu le message automatisé, son mari, lui, l'a entendu. Comme elle était le seul membre de la famille à détenir une carte de crédit de cette banque, le mari s'est inquiété et a tenté de la joindre au travail au moyen d'un téléavertisseur. La communication des renseignements a causé des tensions dans la famille pendant un certain nombre de jours.

La plaignante possède un répondeur, mais n'a pas de système de réponse interne. Le numéro s'affiche automatiquement, et la plaignante n'a pas à décrocher le récepteur pour l'entendre. En conséquence, les autres membres de la famille et des amis auraient pu entendre l'appel s'ils avaient été dans la pièce à ce moment-là. La plaignante a estimé qu'il était inapproprié que les sociétés laissent de tels messages sur les répondeurs et qu'elles devraient communiquer directement avec la personne. Selon elle, cela revenait à transmettre un message personnel en public.

Conclusions

Rendues le 4 mai 2004

Application : L'article 2 définit le terme renseignement personnel comme « tout renseignement concernant un individu identifiable », et le principe 4.3 stipule que toute personne doit être clairement informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire. Il existe une exception à cette disposition à l'alinéa 7(3)b), en vertu de laquelle l'organisation ne peut communiquer de renseignements personnels à l'insu et sans le consentement de l'intéressé que si la communication est faite en vertu du recouvrement d'une créance que celle-ci a contre l'intéressé.

La commissaire adjointe a rejeté l'argument de la banque selon lequel les renseignements en cause ne constituaient pas des renseignements personnels, comme il est précisé dans l'article 2. Elle a souligné que, bien qu'on n'ait pas mentionné le nom de la plaignante dans le message, on l'a quand même envoyé chez elle, au numéro de téléphone qu'elle avait donné à la banque. La commissaire adjointe a fait remarquer qu'il n'était pas nécessaire de nommer une personne pour que des éléments d'information constituent des renseignements personnels. La Loi stipule plutôt que la personne doit être « identifiable ». De la même façon, retirer le nom d'une personne de l'énoncé d'un fait ne la rend pas non identifiable si d'autres personnes connaissent les circonstances de ce fait. Comme la plaignante était la seule détentrice de la carte (de cette banque) dans la famille, elle était identifiable en tant que personne à qui le message était destiné. Ainsi, la commissaire adjointe a conclu que les renseignements en cause étaient bien des renseignements personnels sur la plaignante.

Tenant compte de l'exception relative au consentement invoquée par la banque, la commissaire adjointe a délibéré comme suit :

  • La banque a utilisé les renseignements personnels de la plaignante pour recouvrer une créance, mais n'avait pas l'intention de les communiquer à son mari.
  • Cependant, la communication était inappropriée et n'a pas été effectuée aux fins visées par l'alinéa 7(3)b). Par conséquent, la commissaire adjointe en a conclu que l'exception invoquée à l'alinéa 7(3)b) ne s'appliquait pas.
  • Elle a souligné que l'énoncé du message selon lequel la titulaire de la carte était légèrement en retard dans un paiement révélait bien une information financière délicate.
  • Bien que la commissaire adjointe ait jugé qu'il était raisonnable d'avertir les clients d'un problème, elle a estimé que cela pourrait être fait par des moyens respectant davantage la vie privée.
  • La banque l'a reconnu et a accepté de revoir l'énoncé de son message afin de réduire les répercussions sur la protection des renseignements personnels, tout en avertissant les clients d'un problème possible concernant leurs comptes.
  • La commissaire adjointe s'est félicitée des engagements que la banque a pris et de sa recherche active de solutions. La plaignante a indiqué qu'elle était également satisfaite du résultat.

Par conséquent, elle a conclu que la plainte était résolue.

Autres considérations

La commissaire adjointe a demandé à la banque de lui rendre compte des modifications apportées à ses messages.

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Remarque

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