Le bureau de l’ombudsman interne d’une compagnie d’assurances ne constitue pas un processus de « règlement officiel des différends » en vertu de la LPRPDE

Rapport de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE no 2016-006

12 février 2016


La plaignante soutient qu’une compagnie d’assurances lui a refusé l’accès à ses renseignements personnels.

La plaignante était mêlée à un différend concernant l’évaluation de sa réclamation d’assurance effectuée par la compagnie. Ce différend a donné lieu à une plainte de la part de la cliente auprès de l’ombudsman de la compagnie qui a conclu plus tard que ce différend ne pouvait être réglé.

La plaignante a demandé de consulter ses renseignements personnels liés à la réclamation, y compris l’enregistrement d’une conversation au téléphone. Comme son époux avait pris part à la conversation, la plaignante s’est vu refuser l’accès à l’enregistrement. On lui a expliqué que le consentement de son époux était également nécessaire à la divulgation.

Comme elle s’opposait au fait de devoir obtenir le consentement de son époux afin de pouvoir consulter ses propres renseignements, la plaignante a déposé une plainte auprès du Commissariat.

L’entreprise a expliqué qu’elle a refusé de permettre à la plaignante de consulter les documents touchant sa plainte auprès de l’ombudsman puisque, de son point de vue, ce service constituait un « processus officiel de règlement des différends » et relevait donc de l’exception mentionnée à l’alinéa 9(3)d) de la LPRPDE. La compagnie a également fait valoir que puisque les services du bureau de l’ombudsman ne font pas partie de « l’activité commerciale », ils sont hors de la portée de la LPRPDE.

Premièrement, en ce qui concerne le refus d’autoriser la plaignante à accéder à l’enregistrement de la conversation sans le consentement de son époux, la réponse appropriée aurait été de retirer les passages évoquant les renseignements personnels du tiers et de donner accès à la plaignante au reste de la conversation. La compagnie s’est finalement pliée à cette demande, mais plus d’un an après que la plaignante en eut fait la demande initiale et seulement après qu’une plainte eut été déposée auprès du Commissariat. La compagnie a donc contrevenu aux principes 4.9 et 4.9.1 de la LPRPDE qui obligent une entreprise à permettre à une personne qui en fait la demande de consulter ses renseignements personnels.

Deuxièmement, en ce qui concerne le refus de révéler des renseignements personnels liés aux échanges avec l’ombudsman, nous pensons que, bien que l’ombudsman offre des recours pour le règlement de plaintes, l’absence de cadre et de structure ne nous permet pas de le qualifier de « processus officiel ». Par conséquent, l’invocation de l’exemption de l’alinéa 9(3)d) n’était pas justifiée.

L’entreprise a également affirmé que les services de l’ombudsman ne sont pas une « activité commerciale » conformément à la LPRPDE, et qu’ils ne sont donc pas assujettis à la LPRPDE. Nous avons conclu que lorsqu’ils tentent de régler un différend survenu dans le cadre d’activités commerciales avec une compagnie, les services de l’ombudsman sont en fait assujettis aux dispositions de la LPRPDE.

L’entreprise a accepté de suivre notre recommandation et de permettre à la plaignante de consulter ses renseignements personnels générés à la suite du processus de l’ombudsman.

Par conséquent, le Commissariat a conclu que la présente plainte est fondée et résolue.

Leçons apprises

  • Afin d’être défini comme un processus de « règlement officiel des différends » conformément à l’alinéa 9(3)d) de la LPRPDE et de servir de motif pour refuser l’accès à des renseignements personnels, l’objectif du processus doit être de régler un différend et le processus en soi doit être officiel.
  • Un processus officiel nécessite un cadre ou une structure, législatif ou défini d’un commun accord par les parties au différend; en d’autres termes, le règlement du différend doit être effectué dans le cadre de règles établies.

Rapport de conclusions

Plainte déposée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (« la Loi »)

  1. La plaignante affirme qu’une compagnie d’assurances (« l’intimée ») a refusé de lui permettre de consulter les renseignements personnels qu’elle détient à son sujet. Elle allègue plus précisément que l’intimée a refusé à tort de lui fournir des renseignements liés à une police d’assurance habitation qu’elle possède avec son époux ainsi que les renseignements subséquents générés à la suite d’une plainte déposée auprès du Bureau de l’ombudsman (« l’ombudsman ») de la compagnie mère, une banque (« la banque »), de l’intimée.

Résumé de l’enquête

  1. La plaignante a effectué une réclamation d’assurance auprès de l’intimée à la suite de dommages causés à sa maison. Comme la plaignante n’était pas satisfaite des résultats de la réclamation d’assurance, elle a transmis ses préoccupations à l’intimée, conformément aux deux premières étapes du processus de résolution des plaintes de la banque.
  2. Au début du mois d’avril 2013, elle a ensuite déposé une plainte auprès de l’ombudsman, ce qui constitue la troisième étape du processus de résolution des plaintes. La plainte s’est conclue à la fin du mois de juin 2013, lorsque l’ombudsman a déclaré que le cas ne pouvait être réglé.
  3. À la fin du mois de juillet 2013, la plaignante a demandé de consulter tous les renseignements personnels que l’intimée avait recueillis, utilisés et/ou divulgués, en faisant plus précisément référence à une lettre de l’ombudsman et à un enregistrement.
  4. En août 2013, l’intimée a avisé la plaignante qu’elle ne pouvait répondre à sa demande de consultation du dossier de réclamation puisque la réclamation était liée à une police d’assurance souscrite par la plaignante et son époux. Par conséquent, l’intimée a demandé le consentement écrit de la plaignante ainsi que de son époux avant de pouvoir donner suite à sa demande.
  5. Selon l’intimée, cette position a été prise, car l’enregistrement demandé était celui d’une conversation au téléphone entre l’époux de la plaignante et l’intimée.
  6. Comme elle s’opposait au fait de devoir obtenir le consentement de son époux afin de pouvoir consulter ses propres renseignements, la plaignante a ensuite déposé une plainte auprès du Commissariat.
  7. Au début du mois de septembre 2014, la plaignante a confirmé lors d’une conversation au téléphone avec le service des sinistres de l’intimée qu’elle demandait qu’on lui fournisse les notes de son dossier de réclamation, les enregistrements téléphoniques et tout autre renseignement concernant sa police d’assurance et sa réclamation recueilli depuis janvier 2012. À la suite de cette conversation, une lettre d’accusé de réception datée de septembre 2014 a été envoyée à la plaignante.
  8. En octobre 2014, l’intimée a divulgué un certain nombre de documents à la plaignante, notamment une transcription de l’enregistrement susmentionné, desquels on avait retiré les renseignements personnels de tiers.
  9. Lorsqu’elle a reçu les documents, la plaignante a affirmé que d’importants renseignements manquaient aux documents fournis, soit des rapports internes, des courriels échangés entre les fournisseurs préférentiels et l’expert, des courriels de l’ombudsman et des courriels provenant du service des sinistres.
  10. L’intimée a avisé le Commissariat qu’elle ne pouvait fournir aucun rapport interne ni de courriels échangés entre les fournisseurs préférentiels et l’expert puisqu’il n’en existait aucun.
  11. Au cours de son enquête, le Commissariat a cherché à clarifier si des courriels provenant du service des sinistres avaient été fournis à la plaignante en octobre 2014. Dans sa réponse, l’intimée a avisé le Commissariat à la mi-août 2015 qu’à la suite d’un suivi auprès de son service des sinistres, elle permettrait à la plaignante de consulter six courriels. L’intimée a indiqué que les renseignements contenus dans ces courriels avaient déjà été fournis à la plaignante en octobre 2014 ou constituaient de l’information que la plaignante devrait déjà avoir en sa possession, puisqu’il s’agissait de courriels échangés directement entre la plaignante et le service des sinistres.
  12. Finalement, l’intimée a confirmé qu’elle avait en sa possession des courriels et d’autres communications et notes à l’intention et provenant de l’ombudsman. Cependant, l’intimée refusait de permettre à la plaignante de consulter les documents générés à la suite de sa plainte auprès de l’ombudsman, puisqu’elle était d’avis que les services de l’ombudsman suivaient un processus de « règlement officiel des différends ». Donc, l’information générée dans le cadre de ce processus relevait de l’exemption mentionnée à l’alinéa 9(3)d) de la Loi. L’intimée a également soutenu que puisque les services du bureau de l’ombudsman ne font pas partie de « l’activité commerciale », ils sont hors de la portée de la Loi.
a. L’ombudsman représente un processus de règlement officiel des différends
  1. L’intimée a mentionné des décisions antérieures du Commissariat à la protection de la vie privée qui appuyaient une interprétation élargie de ce qui constitue un règlement officiel des différends, notamment :
    • Le processus de dépôt de griefs d’une entreprise constitue un processus de règlement officiel des différends, puisque son objectif est au moins partiellement de régler les plaintes reçuesNote de bas de page 1;
    • La documentation sur les griefs générée partiellement pour les besoins d’un règlement de différend, et non uniquement dans le but de répondre à des allégations ou de fournir une défense adéquate, relève de l’alinéa 9(3)d) de la LoiNote de bas de page 2;
    • L’alinéa 9(3)d) de la Loi vise à protéger le processus lorsque les parties se rencontrent volontairement dans le but de négocier un règlement acceptableNote de bas de page 3.
i. Exigé et régi par la loi
  1. L’intimée a affirmé que la Loi sur les banques et la Loi sur les sociétés d’assurances exigent que les institutions financières et les sociétés d’assurances sous responsabilité fédérale : i) établissent des procédures et des processus officiels d’examen des réclamations des clients; ii) désignent un préposé pour la mise en œuvre de ces procédures et le traitement de ces réclamations; iii) mettent à la disposition du public des renseignements sur les processus; et iv) fournissent une copie de ces procédures à l’organisme de réglementation appropriéNote de bas de page 4.
  2. Elle a également indiqué que le document no CG 12 des lignes directrices du commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) énonce que toutes les institutions financières sous responsabilité fédérale « doivent se doter de procédures et mettre du personnel en place pour assurer le traitement des plaintes des consommateurs ».
  3. En outre, le bulletin d’assurance générale no G-02/03 de la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) mentionne que les consommateurs doivent d’abord tenter de résoudre leur différend auprès de leur compagnie d’assurances avant de communiquer avec le Bureau de l’ombudsman des assurances. De plus, le bulletin d’assurance générale no G-05/96 de la CSFO exige que toutes les compagnies d’assurances mettent en place un protocole pour le traitement des plaintes des consommateurs et pour l’assignation d’un agent de liaison de l’ombudsman qui fera le lien avec le Bureau de l’ombudsman des assurances.
ii. Indépendant et impartial
  1. L’intimée soutient également que l’ombudsman est « indépendant des autres opérations de la banque, exécutant sa fonction de règlement de différends sans intervention, indication ou influence provenant des opérations ou de la direction de la banque ». Selon l’intimée, l’ombudsman est un bureau indépendant et impartial qui relève du sous-avocat général de la banque et n’est associé ou ne correspond à aucun secteur d’activité de la banque. L’ombudsman a pour mandat d’examiner de façon indépendante les préoccupations des clients de la banque qui demeurent non résolues après que le différend eut été abordé par le processus interne de résolution des plaintes de la banque.
  2. L’intimée a indiqué que le processus de règlement des différends de l’ombudsman n’est pas un processus administratif pour résoudre les plaintes et que les plaintes des clients ne sont pas automatiquement acheminées à l’ombudsman. Dans le cadre des deux premières étapes administratives du processus de résolution de plaintes de la banque, les clients ont la possibilité de communiquer volontairement avec l’ombudsman après avoir tenté de résoudre leurs problèmes directement avec la banque.
  3. L’intimée a ensuite affirmé que l’ombudsman est d’abord un médiateur et un facilitateur de règlement entre la banque et ses clients, qui enquête et qui tente de résoudre les problèmes liés aux préoccupations des clients de façon juste et impartiale. L’ombudsman collabore avec le client et la banque pour comprendre les attentes du client envers la banque, le service que la banque avait convenu d’offrir et la raison pour laquelle les attentes du client n’ont pas été satisfaites. L’objectif de l’ombudsman est d’appliquer les principes d’impartialité afin de trouver un règlement acceptable, sans intervention, indication ou influence de la banque.
iii. Génère des renseignements assujettis au privilège relatif aux règlements
  1. Selon l’intimée, l’information générée dans le cadre du règlement d’un différend est assujettie au privilège relatif aux règlements. L’intimée a indiqué que l’une des fonctions de l’ombudsman est de négocier avec les deux parties et de recommander des modalités de règlement. Le processus actuel de l’ombudsman exige que toutes les communications avec l’ombudsman restent privées et confidentielles entre le client, la banque et l’ombudsman. Ce qui signifie que le client et la banque consentent à ne pas demander à un représentant de l’ombudsman de fournir ses dossiers et rapports ni de témoigner ou de fournir des preuves.
  2. L’intimée a soutenu que l’engagement de confidentialité de l’ombudsman est aussi particulièrement important puisqu’il permet à l’ombudsman de discuter ouvertement des problèmes avec les parties. Le client, tout comme la banque, peut divulguer des renseignements à l’ombudsman et faire des concessions de règlement sans craindre que ses déclarations soient divulguées ou utilisées contre lui dans des débats ultérieurs.
  3. Selon l’intimée, les tribunaux ont toujours reconnu le privilège relatif à la négociation d’un règlement, y compris la médiation. Ce privilège se fonde sur l’intérêt public et sur l’importance d’encourager les parties à régler leurs différends sans litige. Les tribunaux ont statué que le fait de favoriser les règlements l’emporte sur la divulgation de tous les documents ou les déclarations, parce qu’« en l’absence d’une telle protection, rares sont les parties qui s’engageraient dans des négociations en vue d’un règlement (y compris la médiation), par crainte que toute concession qu’elles seraient disposées à accorder ne soit utilisée à leur détriment si elles ne parviennent pas à conclure un règlement ».
ii. Efficace et efficient
  1. L’intimée a voulu démontrer au Commissariat, statistiques à l’appui, que l’ombudsman suit un processus de règlement officiel des différends efficace et efficient.
b. L’ombudsman ne participe pas à des « activités commerciales »
  1. L’intimée ajoute que le processus de règlement des différends de l’ombudsman ne correspond pas à la définition d’une « activité commerciale » conformément au paragraphe 2(1) de la Loi, et que les renseignements générés durant ce processus de règlement des différends dépassent donc le cadre de la Loi.
  2. Selon l’intimée, les renseignements personnels recueillis, utilisés et communiqués par une organisation ne sont pas tous assujettis à la Loi. Ils doivent être recueillis, utilisés ou communiqués dans le cadre « d’activités commerciales ». Dans le jugement State FarmNote de bas de page 5 de la Cour fédérale du Canada, la Cour a interprété de manière stricte la définition d’une « activité commerciale » et elle a conclu que la Loi ne s’applique pas aux renseignements personnels recueillis par un assureur dans le but de défendre son assuré contre une réclamation, même si les renseignements en question ont été recueillis avant qu’une réclamation n’ait été engagée. La Cour a affirmé ce qui suit au paragraphe 106 de son jugement :

    La qualification première de l’activité ou tâche en cause est donc le facteur dominant à prendre en compte pour juger du caractère commercial de cette activité ou tâche selon [la Loi], et non la relation qui peut exister entre celui qui entend mener l’activité ou la tâche et les tiers.

  3. Selon l’intimée, comme dans le jugement State Farm, le but principal de la collecte et de la génération de renseignements dans le cadre d’un processus de règlement des différends entrepris par l’ombudsman est de régler les plaintes des clients (indépendamment de la banque); il ne s’agit pas d’une activité commerciale. Par conséquent, l’intimée soutient que ces renseignements dépassent la portée de la Loi.

Application

  1. Pour rendre notre décision, nous avons appliqué les paragraphes 2(1) et 9(1) et les alinéas 9(3)a) et 9(3)d) de la Loi, de même que le principe 4.9 de l’annexe 1 de la Loi.
  2. Aux termes du paragraphe 2(1) de la Loi, « activité commerciale » s’entend de « toute activité régulière ainsi que tout acte isolé qui revêtent un caractère commercial de par leur nature, y compris la vente, le troc ou la location de listes de donneurs, d’adhésion ou de collecte de fonds ».
  3. Aux termes du paragraphe 9(1), « malgré l’article 4.9 de l’annexe 1, l’organisation ne peut communiquer de renseignement à l’intéressé dans le cas où cette communication révélerait vraisemblablement un renseignement personnel sur un tiers. Toutefois, si ce dernier renseignement peut être retranché du document en cause, l’organisation est tenue de le retrancher puis de communiquer à l’intéressé le renseignement le concernant. »
  4. Aux termes de l’alinéa 9(3)a), l’organisation n’est pas tenue de communiquer à l’intéressé des renseignements personnels à moins qu’ils soient protégés par le secret professionnel liant l’avocat ou le notaire à son client, tandis que l’alinéa 9(3)d) s’applique aux renseignements qui ont été fournis uniquement à l’occasion d’un règlement officiel des différends.
  5. Le principe 4.9 de l’annexe 1 de la Loi stipule « qu’une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l’existence de renseignements personnels qui la concernent, de l’usage qui en est fait et du fait qu’ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter. » Plus précisément, selon le principe 4.9.1, « une organisation doit informer la personne qui en fait la demande du fait qu’elle possède des renseignements personnels à son sujet […]. L’organisation doit permettre à la personne concernée de consulter ces renseignements. »

Analyse

  1. La réponse initialement communiquée par l’intimée à la plaignante en août 2013 était inappropriée, étant donné que l’intimée aurait pu communiquer les renseignements personnels de la plaignante en retranchant les renseignements personnels sur les tiers, y compris son époux, conformément au paragraphe 9(1). Au contraire, l’intimée a refusé de communiquer les renseignements à la plaignante sans le consentement de son époux.
  2. Par conséquent, le Commissariat conclut que l’intimée n’a pas répondu de façon appropriée à la demande de la plaignante et n’a donc pas respecté les principes 4.9 et 4.9.1. Ce n’est qu’après le dépôt de la plainte auprès du Commissariat que l’intimée a entrepris des discussions avec la plaignante et le Commissariat, et qu’elle a donné à la plaignante accès aux documents contenant ses renseignements personnels, en octobre 2014.
  3. Toutefois, plusieurs autres documents n’ont pas été fournis à la plaignante, car, selon l’avis de l’intimée, il s’agissait d’un cas applicable à l’alinéa 9(3)d), et le processus de règlement des différends mis en place par l’ombudsman ne constituait pas une activité commerciale. Le reste du rapport vise à déterminer si l’intimée a refusé de communiquer adéquatement des documents à la plaignante.
a. Déterminer si l’ombudsman constitue un processus de règlement officiel des différends
  1. L’alinéa 9(3)d) énonce un cas où l’organisation n’est pas tenue de communiquer à l’intéressé des renseignements personnels aux termes de la Loi. Comme la Loi a été reconnue comme étant quasi constitutionnelleNote de bas de page 6, les droits qu’elle accorde doivent être interprétés de manière libérale et en fonction de l’objet visé, et les restrictions à ces droits doivent être interprétées de façon restrictiveNote de bas de page 7. Dans ce cas-ci, toute ambiguïté concernant la portée de l’alinéa 9(3)d) doit être levée en privilégiant l’accès aux renseignements personnels.
  2. Le concept de « règlement des différends » s’entend de deux parties qui acceptent d’utiliser un mécanisme particulier pour régler un différend, ou qui y sont tenues par la loi. Pour qu’un processus soit considéré comme un « règlement officiel des différends », sa description doit dépasser celle, plus générique, d’un « règlement des différends ». Un « processus de règlement officiel des différends » se distingue donc d’un « processus de règlement des différends » du fait qu’il suppose la présence d’un cadre législatif ou défini d’un commun accord par les parties pour régler le différend. Il suppose aussi que le processus se conforme à des règles reconnues.
i. Exigé et régi par la loi
  1. La structure réglementaire des compagnies d’assurances et des banques à laquelle fait référence l’intimée les oblige à se doter d’un processus interne de résolution des plaintes auquel le client doit avoir recours en premier lieu. Toutefois, le Commissariat est d’avis que cette structure réglementaire ne traite pas des formalités des processus; elle oblige les banques et les compagnies d’assurances à avoir un processus en place, mais elle ne fournit aucun cadre définissant la composition du processus. Les banques et les compagnies d’assurances gardent une certaine souplesse en ce qui a trait au type de processus internes qu’elles adoptent.
ii. Indépendant et impartial
  1. L’intimée affirme que l’ombudsman a une certaine indépendance face à ses nombreux secteurs d’activités, malgré le fait qu’il s’agit d’un poste interne occupé par un employé de la banque, qui doit rendre compte à l’avocat général adjoint de la banque. On peut se demander si l’ombudsman peut être perçu comme indépendant vis-à-vis de la banque.
iii. Générant des renseignements assujettis au privilège relatif aux règlements
  1. Le Commissariat estime que l’intimée n’a pas présenté d’arguments justifiant l’application du privilège relatif aux règlements. Dans la mesure où la Loi permet aux organisations de refuser de communiquer des renseignements visés par le privilège relatif aux règlements, l’alinéa 9(3)a), qui concerne les renseignements protégés par le secret professionnel liant l’avocat ou le notaire à son client, traiterait plus adéquatement cette question.
iv. Efficace et efficient
  1. L’intimée souligne l’efficacité dont fait preuve son ombudsman. Le fait qu’un processus de règlement des différends s’avère hautement efficace ne témoigne pas nécessairement du caractère officiel de ce processus. En fait, le caractère informel de certains processus peut contribuer à leur succès, et la structure réglementaire mise en évidence par l’intimée participe à l’objectif d’intérêt public consistant à réduire le recours à des processus de règlement officiel des différends, au profit de processus plus rapides et moins lourds mis en place à l’intérieur même de la banque ou de la compagnie d’assurances. Bien que l’ombudsman corresponde à la troisième étape du processus interne de résolution des plaintes de la banque, il fait tout de même partie d’un processus de résolution des plaintes plutôt que d’un processus visant à régler officiellement un différend.
v. Conclusions
  1. Bien qu’il soit important de s’assurer que le processus en question vise à régler un différend, il importe aussi de déterminer s’il est officiel, selon une analyse plus contextuelle de l’exception énoncée à l’alinéa 9(3)d). Comme mentionné précédemment, un « processus de règlement officiel des différends » suppose l’existence d’un cadre législatif ou défini d’un commun accord par les parties pour régler le différend, ainsi que d’un processus qui est soumis à des règles reconnues. Le Commissariat est d’avis que l’ombudsman ne remplit pas ces critères; il s’agit effectivement d’un outil de réponse aux plaintes, mais il n’a pas une structure adaptée au règlement officiel des différends. Cela est conforme à une conclusion non publiée du Commissariat, qui a examiné le bureau de l’ombudsman d’une institution financière dont le cadre était presque identique à celui de l’ombudsman en question.
  2. Par conséquent, le Commissariat conclut que l’ombudsman ne constitue pas un « processus de règlement officiel des différends » aux termes de l’alinéa 9(3)d), et l’intimée ne peut donc pas se prévaloir de cette exception pour refuser de communiquer à la plaignante les documents créés du fait de sa plainte auprès de l’ombudsman.
b. L’ombudsman participe-t-il à une « activité commerciale »?
  1. Le seul fait qu’une exception concernant la communication des renseignements personnels en vertu de la Loi ait été prévue à l’alinéa 9(3)d) révèle que des renseignements relatifs à un processus de règlement officiel des différends peuvent être assujettis à la Loi.
  2. Le Commissariat est d’avis que le jugement State FarmNote de bas de page 8 diffère du cas actuel. L’affaire State Farm est issue d’un accident de voiture entre le plaignant et une femme assurée par la State Farm. Dans l’éventualité d’un procès, la State Farm engagea des enquêteurs privés pour qu’ils s’enquièrent des activités du plaignant. Dans ce jugement, le plaignant n’était pas un client de la State Farm et aucune relation commerciale n’existait entre eux.
  3. Toutefois, dans la situation actuelle, l’objectif principal de la collecte ou de la production des renseignements dans le cadre du processus de règlement des différends de l’ombudsman a résulté d’une activité commerciale entre la plaignante et l’intimée. Le Commissariat conclut que, en raison de l’activité commerciale existant entre la plaignante et l’intimée, le lien qui en découle entre la plaignante et l’ombudsman relève de la portée de la Loi.

Rapport d’enquête préliminaire et recommandations

  1. En janvier 2016, le Commissariat a publié un rapport d’enquête préliminaire recommandant que l’intimée communique à la plaignante les renseignements générés au cours de sa plainte auprès de l’ombudsman, à moins qu’une autre exception en vertu de la Loi ne s’applique aux renseignements. En outre, le Commissariat a recommandé que l’intimée s’abstienne d’aviser l’intéressé qu’elle ne peut pas accéder à la demande de communication de renseignements sans le consentement d’un titulaire de compte conjoint, dans le cas où les renseignements sur les tiers peuvent être retranchés. Dans de tels cas, l’intéressé doit être avisé que, sans le consentement du titulaire de compte conjoint, la communication sera faite en retranchant les renseignements sur les tiers.

Réponse au rapport d’enquête préliminaire

  1. En réponse au rapport d’enquête préliminaire du Commissariat, l’intimée a fait savoir qu’elle contestait respectueusement la conclusion du Commissariat voulant que l’ombudsman ne constitue pas un « processus de règlement officiel des différends », aux termes de l’alinéa 9(3)d). Nonobstant cette prise de position, et sous réserve de questions ultérieures, l’intimée a communiqué à la plaignante les renseignements personnels générés dans le cadre de sa plainte auprès de l’ombudsman.
  2. En outre, l’intimée a signifié au Commissariat que la pratique courante qu’elle applique consiste à communiquer les renseignements personnels aux titulaires de compte conjoint, dans le cas où les renseignements personnels concernant les tiers peuvent être retranchés.

Conclusions

  1. En conséquence, le Commissariat conclut que la plainte est fondée et résolue.
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