Enquête sur la conformité de Bell à la LPRPDE lorsqu’elle répond à une demande d’accès à des renseignements personnels

Conclusions en vertu de la LPRPDE no 2026-003

Le 9 janvier 2026

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Introduction

1. Le plaignant a affirmé que Bell Canada (Bell) a contrevenu à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) en ne répondant pas à sa demande d’accès dans le délai prescrit de trente jours et en lui refusant l’accès aux registres de son téléphone cellulaire. Bell a expliqué que, pour donner au plaignant l’accès aux registres en question, elle devait obtenir le consentement du « titulaire du compte ».
2. Le plaignant et son ex-conjointe partageaient un compte Virgin Mobile Plus, une filiale de Bell, et avaient chacun une ligne de téléphone cellulaire. Après la dissolution de la relation, le plaignant a changé de fournisseur de services de téléphonie cellulaire, tandis que l’ex-conjointe a conservé son compte Bell. Le plaignant a présenté à Bell une demande d’accès aux registres de son téléphone cellulaire pour une période où Bell était son fournisseur de services de téléphonie cellulaire.
3. D’abord, le Commissariat a conclu que Bell avait contrevenu au paragraphe 8(3) de la LPRPDE en ne répondant pas à la demande d’accès du plaignant dans un délai de trente jours et en ne demandant pas une prolongation du délai de réponse. Bell a informé le Commissariat qu’elle avait tardé à répondre à la demande du plaignant en raison d’une confusion administrative.
4. Ensuite, le Commissariat a conclu que Bell avait également contrevenu au principe 4.9 de l’annexe 1 de la LPRPDE en refusant au plaignant l’accès aux registres de son téléphone. Nous avons déterminé que les registres téléphoniques du plaignant constituaient des renseignements personnels qui le concernent. Même si ces renseignements auraient également pu être considérés comme les renseignements personnels de l’ex-conjointe du fait qu’elle était titulaire du compte, nous avons déterminé qu’à l’égard de ces renseignements, le plaignant avait un plus grand intérêt en matière de protection de la vie privée et qu’il y avait un intérêt public à les lui communiquer, de sorte que Bell aurait dû lui donner accès aux registres. De plus, comme les registres contenaient certains renseignements ne concernant que la titulaire du compte (c’est-à-dire les renseignements généraux sur le compte), Bell aurait dû fournir les registres au plaignant, tout en caviardant les renseignements appropriés.
5. Enfin, au cours de notre enquête, nous avons constaté que Bell n’était pas suffisamment transparente à l’égard du fait que les titulaires de compte ont accès aux renseignements sur l’utilisation du téléphone de tout propriétaire ou utilisateur d’une ligne téléphonique liée à leur compte (y compris le format de communication, les numéros de téléphone appelés, ainsi que l’heure et la durée des appels), ce qui contrevient au principe d’ouverture de la LPRPDE.
6. Par conséquent, en prenant plus de trente jours pour répondre à la demande d’accès du plaignant, puis en lui refusant l’accès à ses registres téléphoniques, Bell a contrevenu à la LPRPDE. Nous concluons donc que les deux aspects de la plainte sont fondés.
7. Compte tenu des infractions à la LPRPDE déterminées et afin d’améliorer les procédures internes de Bell de sorte qu’elle puisse répondre adéquatement aux demandes d’accès à des comptes conjoints et prévenir des problèmes similaires qui peuvent survenir lorsqu’un forfait conjoint compte plusieurs lignes de téléphonie cellulaire qui appartiennent à différentes personnes, nous avons présenté plusieurs recommandations à Bell. L’entreprise a finalement accepté, au cours de notre enquête, de fournir au plaignant les registres téléphoniques qu’il avait demandés. Nous concluons donc que cet aspect de la plainte est résolu. De plus, comme Bell s’est engagée à mettre en œuvre nos recommandations visant à permettre aux personnes d’accéder plus facilement aux renseignements personnels liés à leurs lignes téléphoniques ainsi qu’à mettre à jour sa politique de confidentialité et sa foire aux questions pour préciser ce à quoi le titulaire du compte peut accéder, nous jugeons que ces deux aspects sont conditionnellement résolus.

Contexte et plainte

8. Le plaignant et son ex-conjointe partageaient un compte Virgin Mobile Plus, une filiale de Bell, et avaient chacun une ligne de téléphone cellulaire. L’ex-conjointe du plaignant était la « titulaire du compte », tandis que le plaignant était un « utilisateur autorisé ».
9. Après la dissolution de la relation et avec l’accord du plaignant, l’ex-conjointe a modifié les paramètres du compte pour que le plaignant ne soit plus un utilisateur autorisé. Le plaignant a changé de fournisseur de services de téléphonie cellulaire, tandis que l’ex-conjointe a conservé son compte Bell.
10. Deux ans après avoir été retiré du compte, le plaignant a présenté à Bell une demande d’accès au titre de la LPRPDE afin d’obtenir les registres d’appels et de messages texte de sa ligne téléphonique pour la période pendant laquelle il était un utilisateur autorisé du compte.
11. Quelques jours plus tard, Bell a accusé réception de la demande d’accès du plaignant. Deux mois après avoir reçu la demande, Bell a informé le plaignant qu’elle ne fournirait pas les renseignements demandés sans le consentement écrit du titulaire du compte (c’est-à-dire son ex-conjointe).
12. Insatisfait de la réponse de Bell, le plaignant a déposé auprès du Commissariat une plainte concernant sa demande d’accès, soulignant qu’il ne devrait pas avoir besoin de la permission de son ex-conjointe pour accéder à ses renseignements personnels.

Analyse

Enjeu 1 : Bell a-t-elle répondu à la demande d’accès du plaignant dans un délai de trente jours?

13. Le paragraphe 8(3) de la LPRPDE prévoit que l’organisation saisie de la demande doit y donner suite avec la diligence voulue et, en tout état de cause, dans les trente jours suivant sa réception.
14. En vertu du paragraphe 8(4), une organisation peut proroger ce délai d’une période maximale de trente jours dans certaines circonstances. Pour se prévaloir de cette prolongation, l’organisation doit envoyer au demandeur, dans les trente jours suivant la demande, un avis de prorogation l’informant du nouveau délai, des motifs de la prorogation et de son droit de déposer auprès du commissaire une plainte à propos de la prorogation.
15. Bell a accusé réception de la demande d’accès du plaignant dans les deux jours suivant sa réception. Toutefois, elle n’a pas répondu à la demande dans un délai de trente jours et n’a pas non plus envoyé au plaignant un avis de prorogation du délai. En fin de compte, Bell a répondu à la demande environ deux mois après l’avoir reçue.
16. Bell a expliqué au Commissariat qu’elle n’avait « aucune excuse » pour avoir tardé à répondre à la demande d’accès du plaignant. Elle a déclaré que l’erreur découlait d’une confusion administrative; le plaignant avait envoyé une autre demande similaire au moyen d’une adresse courriel différente.
17. Nous concluons donc que Bell a contrevenu au paragraphe 8(3) de la LPRPDE.

Enjeu 2 : Bell a-t-elle répondu adéquatement à la demande du plaignant visant l’accès à ses renseignements personnels?

18. Pour les raisons expliquées ci-dessous, nous jugeons que Bell n’a pas répondu adéquatement à la demande du plaignant visant l’accès aux registres de son téléphone cellulaire.
19. Le principe 4.9 de la LPRPDE prévoit notamment qu’une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l’existence de renseignements personnels qui la concernent, de l’usage qui en est fait et du fait qu’ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter.

Observations et système de compte de Bell

20. Bell a indiqué au Commissariat qu’elle avait répondu adéquatement à la demande d’accès du plaignant, puisque, à son avis, les renseignements contenus dans le compte d’un client (y compris les registres téléphoniques comme ceux demandés par le plaignant) sont considérés comme les renseignements personnels du titulaire du compte seulement. Par conséquent, dans la présente affaire, ils ne sont pas des renseignements personnels du plaignant.
21. Bell a expliqué au Commissariat que, lorsqu’elle a répondu à la demande d’accès du plaignant, elle a déterminé qu’il n’était pas le titulaire du compte auquel la ligne téléphonique était précédemment associée. Par conséquent, elle a refusé de lui fournir des copies des registres téléphoniques et a expliqué qu’elle ne pouvait le faire qu’avec le consentement de la titulaire du compte. Bell a également affirmé que le plaignant ne figurait nulle part dans les paramètres du compte au moment où il a présenté sa demande d’accès.
22. Bell a expliqué au Commissariat qu’un compte ordinaire peut comprendre jusqu’à cinq ou six lignes téléphoniques. Toutefois, Bell n’autorise qu’une seule personne à être le titulaire du compte.
23. Le titulaire du compte est financièrement responsable du compte. L’utilisation des téléphones associés à son compte lui est facturée et, si une facture n’est pas payée, il y a une incidence sur son crédit. Par conséquent, le titulaire a le contrôle complet du compte.
24. Un titulaire de compte peut désigner une ou plusieurs personnes supplémentaires à titre d’utilisateur autorisé ou d’abonné. Les capacités d’un utilisateur autorisé sont semblables à celles du titulaire du compte, tandis qu’un abonné est associé à une ligne téléphonique précise du compte.
25. Même lorsqu’un compte comporte de nombreuses lignes téléphoniques, un abonné n’est pas nécessairement inscrit pour chaque ligne. Par conséquent, Bell ne dispose pas de registres clairs du propriétaire ou de l’utilisateur d’une ligne téléphonique.
26. Comme Bell juge que tous les renseignements contenus dans les registres téléphoniques d’une ligne téléphonique sont uniquement des renseignements personnels du titulaire du compte, elle n’autorise pas les utilisateurs autorisés ni les abonnés à accéder aux registres téléphoniques du compte sans le consentement du titulaire du compte.

Les registres téléphoniques demandés contiennent les renseignements personnels du plaignant

27. Comme nous l’expliquons plus loin, le Commissariat juge que, comme le numéro de téléphone en question appartient au plaignant, les registres téléphoniques demandés constituent des renseignements personnels du plaignant.
28. Le paragraphe 2(1) de la LPRPDE prévoit que « renseignements personnels » désigne « tout renseignement concernant un individu identifiable ».
29. Le plaignant affirme que les registres téléphoniques demandés contiennent ses renseignements personnels, car il était le propriétaire et l’utilisateur de la ligne téléphonique pendant la période visée par sa demande d’accès aux registres.
30. Bell n’a jamais demandé au plaignant de fournir des renseignements supplémentaires démontrant que la ligne téléphonique lui appartenait pendant la période visée par sa demande d’accès aux registres. Elle a plutôt rejeté sa demande d’accès lorsqu’elle a confirmé que le plaignant n’était pas actuellement un utilisateur autorisé du compte.
31. Le principe 4.9.2 prévoit qu’« une organisation peut exiger que la personne concernée lui fournisse suffisamment de renseignements pour qu’il lui soit possible de la renseigner sur l’existence, l’utilisation et la communication de renseignements personnels. L’information ainsi fournie doit servir à cette seule fin ».
32. Si Bell n’est pas en mesure de déterminer, à l’aide de son système de registres, si une ligne téléphonique appartient à une personne (parce que le propriétaire ou l’utilisateur d’une ligne téléphonique ne figure pas toujours dans son système), elle peut, en vertu du principe 4.9.2 de la LPRPDE, demander des renseignements supplémentaires à la personne concernée pour déterminer si elle était propriétaire ou utilisatrice de la ligne téléphonique pendant la période visée par la demande d’accès.
33. Le Commissariat a ensuite demandé au plaignant des renseignements supplémentaires pour déterminer si le numéro de téléphone en question lui appartenait pendant la période visée par la demande d’accès.
34. Après avoir examiné les renseignements fournis par le plaignant, nous sommes convaincus que le numéro de téléphone en question lui appartenait. Plus précisément, le plaignant a démontré qu’il était un signataire des contrats antérieurs du compte Bell, qu’il utilisait son numéro de téléphone même avant de partager le compte commun avec son ex-conjointe, qu’il a utilisé ce numéro de téléphone pendant plus de dix ans et qu’il utilise toujours ce numéro de téléphone.
35. Après avoir examiné les registres téléphoniques visés par la demande d’accès du plaignant, le Commissariat a constaté qu’ils contenaient deux catégories de renseignements personnels : i) des renseignements sur le compte et ii) des renseignements sur la ligne téléphonique.
1. Les renseignements sur le compte comprennent le numéro d’identification de client, le nom, l’adresse de facturation et les coordonnées du titulaire du compte, le numéro de compte et les montants facturés.
2. Les renseignements sur la ligne téléphonique comprennent le numéro de téléphone, les registres d’appels et de messages texte de la ligne téléphonique (numéros de téléphone entrants et sortants et heure, durée, emplacement [ville] et coût de tous les appels ou messages texte), l’envoi de photos ou de vidéos par appel ou message texte et l’utilisation quotidienne de données. Les registres téléphoniques ne comprennent pas le contenu des messages texte ni des appels. Bell a indiqué au Commissariat qu’elle ne conserve pas ces renseignements.
   
   
36. Bien que les registres téléphoniques ne contiennent pas le nom du plaignant, nous avons constaté qu’ils contiennent son numéro de téléphone et les activités associées au numéro de téléphone. Un numéro de téléphone cellulaire est souvent propre à un individu, et ses registres peuvent révéler des renseignements personnels au sujet de l’individu, notamment les numéros appelés et le moment, la durée et le format des communications (par exemple, message texte, appel, message contenant une photo). Par conséquent, les renseignements sur la ligne téléphonique contenus dans les registres téléphoniques constituent des renseignements personnels du plaignant.

L’intérêt du plaignant à accéder à ses registres téléphoniques est plus grand que l’intérêt de l’ex-conjointe à ne pas communiquer les registres

37. Le paragraphe 9(1) de la LPRPDE prévoit que malgré l’article 4.9 de l’annexe 1, l’organisation ne peut communiquer de renseignements à l’intéressé dans le cas où cette communication révélerait vraisemblablement un renseignement personnel sur un tiers. Toutefois, si ce dernier renseignement peut être retranché du document en cause, l’organisation est tenue de le retrancher puis de communiquer à l’intéressé le renseignement le concernant.
38. En ce qui concerne les renseignements sur le compte figurant dans les registres téléphoniques, nous estimons que, tel qu’il est mentionné précédemment, ils appartiennent uniquement au titulaire du compte et sont différents des autres renseignements dans les registres.
39. Comme il a été conclu précédemment, nous jugeons que les renseignements sur la ligne téléphonique constituent les renseignements personnels du plaignant, car il est le propriétaire et l’utilisateur de la ligne téléphonique. Cependant, Bell a indiqué au Commissariat que les renseignements sur la ligne téléphonique constituent les renseignements personnels de l’ex-conjointe, car elle est la titulaire du compte. Bell a expliqué que l’ex-conjointe est financièrement responsable du compte et que la durée, l’emplacement et le format des communications (par exemple, message ou appel vidéo) déterminent les montants qui lui sont facturés.
40. Pour déterminer s’il y a lieu d’accorder au plaignant l’accès à ses renseignements personnels, qui pourraient également être considérés comme des renseignements personnels de son ex-conjointe, Bell devrait comparer les intérêts en matière de protection de la vie privée du plaignant et ceux de l’ex-conjointe, ainsi que l’intérêt public à communiquer ces renseignements et à ne pas les communiquer^{Note de bas de page 1}. Cet exercice de comparaison est une détermination fondée sur des faits et peut être effectué lorsque des renseignements personnels peuvent appartenir à plus d’une personne. Après avoir examiné les circonstances de la présente affaire, nous concluons que les intérêts en matière de protection de la vie privée du plaignant l’emportent sur ceux de l’ex-conjointe.
41. D’une part, l’ex-conjointe pouvait avoir une attente en matière de vie privée concernant les renseignements sur les lignes téléphoniques, puisqu’elle a toujours été la titulaire du compte, que le plaignant n’est plus associé au compte et que le plaignant n’a jamais accédé aux registres téléphoniques dans le système de compte de Bell sans son consentement, même pendant la période où il était un utilisateur du compte.
42. D’autre part, la ligne téléphonique est celle du numéro de téléphone personnel du plaignant, et ce dernier était le seul propriétaire et utilisateur de la ligne pendant la période visée par la demande. Les renseignements sur la ligne téléphonique pourraient révéler des renseignements sensibles sur le plaignant, y compris liés à ses activités personnelles, comme les numéros de téléphone que le plaignant a appelés, la durée et la date des appels, la ville où se trouvaient les participants aux appels et si les participants ont envoyé des photos ou des vidéos. Bien que les renseignements sur la facturation puissent représenter un intérêt pour l’ex-conjointe, les renseignements sur la ligne téléphonique sont davantage considérés comme des renseignements personnels du plaignant.
43. Enfin, nous concluons qu’il y a un intérêt public à communiquer les renseignements au plaignant. Il est dans l’intérêt public de protéger les droits d’accès dans les cas de comptes conjoints. Comme Bell ne permet qu’à une seule personne d’être titulaire d’un forfait cellulaire conjoint, la personne qui n’est pas titulaire de compte dispose d’un accès limité à ses renseignements personnels contenus dans le compte. Les personnes qui ne sont pas titulaires de compte peuvent être plus vulnérables, surtout dans les cas de déséquilibre de pouvoir au sein des relations, car elles peuvent ne pas vouloir demander le consentement du titulaire du compte pour accéder à leurs renseignements personnels.
44. Après avoir comparé les intérêts en matière de vie privée du plaignant et ceux de son ex-conjointe pour ce qui est des renseignements sur la ligne téléphonique et compte tenu de l’intérêt public à la communication, nous concluons que ces considérations penchent en faveur de la communication, ce qui signifie que Bell aurait dû donner au plaignant l’accès aux renseignements sur la ligne téléphonique, même si elle estimait que ceux-ci constituaient également les renseignements personnels de l’ex-conjointe.
45. Bell aurait pu fournir au plaignant les renseignements des registres téléphoniques, tout en caviardant l’information qui constitue uniquement les renseignements personnels de la titulaire du compte (c’est-à-dire les renseignements sur le compte décrits au paragraphe 35 ci-dessus).
46. Par conséquent, nous concluons que Bell a contrevenu au principe 4.9 de la LPRPDE en ne fournissant pas au plaignant des copies caviardées de ses registres téléphoniques lorsqu’il en a fait la demande.

Autre – Ouverture

47. Au cours de notre enquête, nous avons soulevé une préoccupation supplémentaire concernant la conformité de Bell au principe d’ouverture de la LPRPDE.
48. Le principe 4.8.1 prévoit que « les organisations doivent faire preuve de transparence au sujet de leurs politiques et pratiques concernant la gestion des renseignements personnels ».
49. Nous avons constaté qu’il n’est pas indiqué, ni dans la politique de confidentialité de Bell ni dans ses autres communications destinées au public, que lorsque des personnes choisissent d’avoir un forfait cellulaire conjoint, les détails précis de l’utilisation de tous les téléphones associés au compte sont communiqués au titulaire du compte conjoint.
50. Bien que l’on puisse généralement s’attendre à ce que les personnes qui optent pour un forfait cellulaire conjoint sachent que les détails de l’utilisation de leur téléphone sont accessibles aux autres personnes sur le forfait, il n’est pas évident que ces détails comprennent des renseignements aussi détaillés que les numéros appelés et le moment, la durée et le format des communications (par exemple, message texte, appel, message contenant une photo).
51. Conformément au principe d’ouverture de la LPRPDE, Bell devrait faire en sorte que ces renseignements soient facilement accessibles aux clients, d’autant plus que les détails sur l’utilisation du téléphone d’une personne pourraient révéler des renseignements personnels sensibles à son sujet et que des incitations financières sont généralement offertes pour encourager les clients à opter pour un forfait conjoint.

Recommandations

52. Nous avons recommandé que Bell, après avoir caviardé les renseignements du titulaire du compte, donne au plaignant l’accès aux registres téléphoniques qu’il a demandés. Bell a mis en œuvre cette recommandation au cours de l’enquête.
53. Bien que Bell ait résolu ce problème pour le plaignant, nous jugeons que ses procédures actuelles de traitement des demandes d’accès sont inadéquates, car la politique de confidentialité de l’entreprise prévoit que tous les renseignements contenus dans un compte conjoint (y compris les registres téléphoniques) appartiennent exclusivement au titulaire du compte et ne peuvent être consultés qu’avec le consentement de ce dernier.
54. Par conséquent, compte tenu des infractions déterminées dans le présent rapport et pour améliorer les procédures internes de Bell afin qu’elle puisse répondre adéquatement aux demandes d’accès à des comptes conjoints et prévenir les problèmes similaires pouvant survenir lorsqu’un forfait conjoint compte plusieurs lignes de téléphonie cellulaire qui appartiennent à différentes personnes, souvent des membres d’une même famille, nous avons présenté plusieurs recommandations à Bell :
1. Adapter ses procédures internes et fournir des formations à ses employés pour :
1. envisager de consigner le nom de l’utilisateur d’une ligne téléphonique et d’indiquer clairement quand la personne commence à être l’utilisateur d’un numéro de téléphone ou encore un abonné ou un utilisateur autorisé du compte et cesse de l’être. Cette mesure aidera Bell à tenir des dossiers exacts sur l’utilisateur d’une ligne téléphonique précise et donc à déterminer si une personne est concernée par des registres téléphoniques lorsque Bell reçoit une demande d’accès à des renseignements personnels;
2. demander des renseignements supplémentaires, lorsque Bell sait ou a des motifs raisonnables de croire que le titulaire du compte et le propriétaire ou l’utilisateur d’une ligne téléphonique sont des personnes différentes, pour déterminer si un numéro de téléphone appartient à la personne qui fait une demande d’accès, comme l’autorise le principe 4.9.2 de l’annexe 1 de la LPRPDE;
3. fournir à l’utilisateur d’une ligne téléphonique l’accès à ses registres téléphoniques si Bell est convaincue qu’ils constituent ses renseignements personnels, et ce, sans exiger le consentement du titulaire du compte.
   
   
2. Régler le problème lié au principe d’ouverture en mettant des renseignements à la disposition des clients, notamment dans la politique de confidentialité et la foire aux questions, et expliquer ce qui suit :
1. le consentement du titulaire du compte ne sera pas requis lorsque l’utilisateur d’un numéro de téléphone demande l’accès aux registres téléphoniques qui constituent ses renseignements personnels;
2. le titulaire d’un compte peut accéder aux détails de l’utilisation du téléphone de tout utilisateur d’une ligne téléphonique associée au compte, y compris les numéros appelés et le moment, la durée et le format des communications.
   
   
55. Bell s’est engagée à mettre en œuvre toutes nos recommandations.

Conclusion

56. À la lumière de ce qui précède, nous avons conclu ce qui suit :
1. En ce qui concerne l’enjeu 1, Bell n’a pas répondu à la demande d’accès du plaignant dans un délai de trente jours et a donc contrevenu au paragraphe 8(3) de la LPRPDE. Depuis, Bell a donné au plaignant l’accès à ses renseignements personnels. Nous estimons donc que cet élément de la plainte est fondé et résolu.
2. En ce qui concerne l’enjeu 2, Bell n’a pas répondu adéquatement à la demande du plaignant pour accéder à ses registres téléphoniques et a donc contrevenu au principe 4.9 de la LPRPDE. Bell s’est engagée à mettre à jour ses procédures internes et ses formations pour faciliter l’accès des utilisateurs des lignes téléphoniques à leurs renseignements personnels contenus dans des registres téléphoniques. Nous estimons donc que cet élément de la plainte est fondé et conditionnellement résolu.
3. En ce qui concerne l’enjeu lié à l’ouverture soulevé au cours de l’enquête, Bell s’est engagée à mettre à jour sa politique de confidentialité et sa foire aux questions conformément à nos recommandations. Nous estimons donc que cet élément de la plainte est conditionnellement résolu.