Une panne mécanique, aggravée par une erreur humaine, entraîne une fuite de données

En mars 2009, le centre de traitement de Ressources humaines et Développement des compétences Canada situé au Québec a envoyé par la poste 11 900 formulaires à des demandeurs du Supplément de revenu garanti. La machine servant à imprimer, plier et insérer la correspondance dans des enveloppes pour les envois en très grand nombre ayant subi un bris mécanique,  certaines personnes ont reçu des formulaires qui étaient en fait destinés à d’autres.

Quarante-quatre tels cas ont été signalés au Ministère.

Notre enquête a révélé que les formulaires contenaient le nom des demandeurs du supplément (et le nom de leur conjoint lorsqu’il y avait lieu), leur adresse, leur numéro d’assurance sociale (quoique les numéros avaient été inversés et qu’un code additionnel avait été ajouté afin d’en rendre l’identification plus difficile). Aucun renseignement sur les prestations n’a été communiqué.

L’enquête a aussi déterminé que l’erreur humaine avait joué un rôle dans cette affaire. Le technicien responsable de l’envoi avait remarqué, au début du processus, que certains formulaires étaient pliés et insérés en double dans les enveloppes. Il a ajusté le réglage de certaines pièces d’équipement et puis a remis le système en marche. Il ne s’est pas servi des mécanismes de détection des documents en double, et il n’a pas avisé les gestionnaires des erreurs relevées.

Le Ministère a eu vent de l’incident lorsque les agents des centres d’appel ont commencé à recevoir des appels de la part de personnes touchées. L’institution a avisé le Commissariat en avril et la commissaire a déposé une plainte en juin.

L’enquête ultérieure a conclu que la plainte était fondée.

Ressources humaines et Développement des compétences Canada, qui a mené sa propre enquête sur l’incident, a pris des mesures pour améliorer le fonctionnement de son équipement de courrier, et pour revoir et renforcer ses procédures de contrôle de la qualité.

Comme le technicien n’avait pas fait part des difficultés rencontrées, le Commissariat a mis l’accent sur le fait que l’erreur humaine a aggravé les problèmes créés par la défectuosité mécanique. En conséquence, nous avons recommandé au Ministère qu’il sensibilise ses employés à leurs responsabilités en matière de protection des renseignements personnels. Le Ministère a entrepris une mise à jour des connaissances de ses employés quant à la Loi sur la protection des renseignements personnels et aux politiques et procédures connexes.

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