Une entreprise de télécommunications accepte de demander le consentement avant l’enregistrement de ses appels de marketing sortants

Résumé de conclusions d’enquête en vertu de la LPRPDE no 2007-384

[Principes 4.2.3, 4.3 et 4.3.2 de l’annexe 1]

Leçons apprises

  • Avant qu’une entreprise enregistre un appel, les clients doivent être mis au courant de la collecte de leurs renseignements personnels et y consentir.
  • Les politiques des entreprises sur la protection des renseignements personnels doivent énoncer les fins pour lesquelles les appels entrants et les appels sortants sont enregistrés.
  • Même lorsqu’elles se sont dotées de politiques détaillées en matière de protection des renseignements personnels, les entreprises ne peuvent présumer que la clientèle est au courant que les appels sont enregistrés à des fins d’assurance de la qualité, en particulier lorsque c'est l'entreprise qui téléphone.
  • Les entreprises doivent informer le client au début d’un appel – fait par celui-ci ou par l’entreprise – soit par un message enregistré, soit par le préposé au service à la clientèle, de l’enregistrement et de sa raison d’être.
  • Le fait que certains clients n’aiment pas que leur conversation soit enregistrée ne constitue pas une raison valable pour omettre de leur en faire part – les fins d’assurance de la qualité ne l’emportent pas sur le droit à la vie privée d’une personne.

Une personne s’est plainte qu’une entreprise de télécommunications ne demande pas le consentement de ses clients à l’enregistrement des appels de marketing qui leur sont adressés.

L’entreprise a téléphoné à la mère du plaignant sans l'informer que l’appel était enregistré. La politique de l’entreprise consistait à aviser les personnes de sa pratique d’enregistrement dans le cas des appels entrants, mais pas dans le cas des appels sortants, pour lesquels l’entreprise estimait qu’un énoncé dans sa politique écrite sur la protection des renseignements personnels suffisait à informer la clientèle de la pratique.

La commissaire à la protection de la vie privée a jugé que l’énoncé dans la politique sur la protection des renseignements personnels était insuffisant pour s’assurer du consentement de la personne dans le cas des appels sortants. Elle a recommandé que l’entreprise adopte une politique et informe les clients, au début de chaque appel sortant, par un message enregistré ou par le préposé au service à la clientèle, de l’enregistrement ou de l’écoute de l’appel et de la raison d’être de la pratique. L’entreprise a accepté de mettre la recommandation en œuvre.

Voici un résumé du déroulement de l’enquête et les conclusions de la commissaire.

Résumé de l’enquête

Le 10 mars 2006, dans le cadre d’une campagne de marketing, une préposée au service à la clientèle de l’entreprise de télécommunications a téléphoné à la résidence de la mère du plaignant, cliente de l’entreprise. Au début de la conversation qui s’ensuivit, la cliente a passé le combiné à son fils.

Le plaignant a demandé à la préposée si l’appel était enregistré; lorsque celle-ci a répondu par l’affirmative, il a réclamé que l’enregistrement soit arrêté. Il a également mentionné à la préposée qu’elle doit informer son correspondant dès le début de l’appel que celui-ci est enregistré. Il lui a ensuite demandé de dire à son superviseur de communiquer avec lui. La préposée a mis l’appel en attente. L’entreprise affirme que le plaignant a ensuite raccroché.

Au cours du même mois, la mère du plaignant a présenté une demande à l’entreprise pour obtenir une transcription et un enregistrement sur CD de l’appel reçu au cours de la semaine du 6 au 10 mars. Dans sa lettre, la mère a consenti à ce que le plaignant la représente. Deux semaines plus tard, l’entreprise lui a fourni une transcription de l’appel du 10 mars, mais pas d’enregistrement sur CD. Le plaignant a par la suite affirmé que pendant la semaine en question, l’entreprise n’avait pas fait et enregistré un seul appel chez sa mère, mais bien deux – un avec la voix de sa mère et un autre avec la sienne.

Quelques semaines avant l’appel du 10 mars, en réponse à une demande d’information de la part du plaignant, l’entreprise lui a envoyé un exemplaire de sa politique sur la protection des renseignements personnels. Dans une section de la politique, l’entreprise mentionne que les appels qu’elle reçoit de la part des clients ou ceux qu’elle leur adresse peuvent être enregistrés ou écoutés à des fins d’assurance de la qualité et que les enregistrements sont, le cas échéant, utilisés uniquement pour garantir un service de qualité. De façon similaire, la messagerie vocale de l’entreprise pour les appels entrants précise que l’appel peut être écouté et enregistré à des fins d’assurance de la qualité.

L’entreprise a confirmé qu’elle enregistrait et écoutait les appels des clients pour s’assurer de la qualité du service, mais que dans le cas des appels sortants, elle n’avait pas chargé ses préposés au service à la clientèle d’informer la personne de la pratique au moment de l’appel. Elle a aussi fait savoir qu’elle misait sur l’énoncé dans sa politique sur la protection des renseignements personnels dont il est question plus haut et sur le message vocal pour informer les clients de l’enregistrement des appels et de la raison d’être de la pratique, que ce soit pour les appels entrants ou les appels sortants.

En ce qui a trait à aviser systématiquement les interlocuteurs, l’entreprise a soutenu que la plupart des entreprises de télécommunications n’informent pas leurs clients au sujet de l’enregistrement ou de l’écoute des appels de marketing sortants, puisqu’elles estiment que cela nuit à leurs activités commerciales.

Conclusions

Rendues le 21 juin 2007

Application : Selon le principe 4.2.3, il faudrait préciser à la personne auprès de laquelle on recueille des renseignements, avant la collecte ou au moment de celle-ci, les fins auxquelles ils sont destinés. Selon la façon dont se fait la collecte, cette précision peut être communiquée de vive voix ou par écrit. Par exemple, on peut indiquer ces fins sur un formulaire de demande de renseignements. De plus, le principe 4.3 prévoit que toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu’il ne soit pas approprié de le faire. Enfin, le principe 4.3.2 met en lumière la connaissance et le consentement; il prévoit que les organisations doivent faire un effort raisonnable pour s’assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés.

Pour rendre sa décision, la commissaire à la protection de la vie privée s’est appuyée sur les considérations suivantes :

  • En ce qui concerne l’enregistrement des appels à des fins d’assurance de la qualité, il a été établi que l’entreprise fait effectivement part de ses intentions à ses clients au moment d’un appel entrant, mais pas lorsqu’elle fait un appel de marketing sortant. Dans le cas des appels entrants, il ne fait aucun doute que l’entreprise fait un effort raisonnable pour informer son client et obtenir son consentement. La question était plutôt de savoir s’il en est ainsi pour les appels sortants.
  • Pour ces cas, l’entreprise estimait que l’énoncé dans sa politique écrite sur la protection des renseignements personnels était suffisant pour informer la clientèle de la pratique. Il s’agit donc de déterminer si cet énoncé représente un effort d’informer la clientèle raisonnable et suffisant pour s’assurer de son consentement dans les circonstances.
  • La commissaire a jugé que l’énoncé dans la politique écrite sur la protection des renseignements personnels était en soi tout à fait approprié. En outre, un tel énoncé pourrait bien être considéré suffisant dans certains cas – notamment lorsque la personne a récemment pris connaissance de la politique et que celle-ci est encore présente à sa mémoire. C’était peut-être le cas du plaignant en mars 2006, puisque l’entreprise lui avait envoyé un exemplaire de sa politique quelques semaines plus tôt.
  • En revanche, en ce qui concerne la mère du plaignant – et probablement la plupart des clients de l’entreprise – il est peu probable que les intentions énoncées dans la politique sur la protection des renseignements personnels de l’entreprise aient récemment été portées à sa connaissance. La commissaire a mentionné que, même s’ils ont reçu et lu une politique écrite à un certain moment, la plupart des gens ont besoin que les questions plus détaillées soient évoquées après un certain temps. Elle a souligné qu’il s’agit d’une des raisons pour lesquelles la Loi exige non seulement que les entreprises rendent l’information sur leurs politiques en matière de protection des renseignements personnels facilement disponible, mais aussi qu’elles portent à l’attention de la personne leurs intentions précises au moment même de la collecte des renseignements personnels. Pour qu'une personne consente à la collecte de renseignements,  il faut qu'elle en soit avisée; en vue du consentement, les organisations doivent déployer des efforts raisonnables pour s’assurer – et non présumer – que la personne est au courant  au moment même.
  • La commissaire était d’avis que, pour ce qui est d’une pratique aussi délicate sur le plan de la protection des renseignements personnels qu’est l’enregistrement des appels, les clients ont d’autant plus le droit d’en être informés au moment même – surtout lorsque ce n’est pas le client, mais bien l’entreprise qui fait l’appel.
  • Bref, la commissaire n’était pas convaincue que l’entreprise, par sa politique sur la protection des renseignements personnels ou par tout autre moyen, avait fait un effort raisonnable pour informer les clients qu’elle enregistre les appels de marketing sortants à des fins d’assurance de la qualité et pour obtenir leur consentement.  De plus, elle n’a pas été touchée par le fait qu’aviser les clients de la pratique pouvait nuire aux activités commerciales de l’entreprise. D’après elle, s’il s’agit vraiment d’un obstacle, l’organisation en est la seule responsable, puisque c’est elle qui choisit d’enregistrer les appels.
  • La commissaire a ajouté que l’objectif d’assurance de la qualité d’une organisation ne l’emporte jamais sur le droit à la vie privée d’une personne. Sur le plan de la Loi, le fait que de nombreux clients n’aiment pas que l’entreprise enregistre leurs conversations téléphoniques ne justifie en rien le fait de ne pas les en informer.
  • La commissaire a recommandé que l’entreprise adopte une politique et informe les clients, au début de chaque appel sortant, par un message enregistré ou par le préposé au service à la clientèle, de l’enregistrement ou de l’écoute de l’appel et de la raison d’être de la pratique.
  • L’entreprise a accepté de mettre la recommandation en œuvre. La commissaire a donc jugé que l’entreprise répond maintenant aux conditions énoncées dans les principes 4.2.3, 4.3 et 4.3.2.

Par conséquent, la commissaire conclut que la plainte était fondée et résolue.

En conclusion, le Commissariat a modifié ses lignes directrices sur l’enregistrement des conversations téléphoniques avec des clients pour ajouter la recommandation en l’espèce à titre de pratique exemplaire. Ces lignes directrices précisent que les cas pour lesquels le consentement n’est pas requis en vertu de la Loi sont très rares. Parmi les cas où le consentement n’est pas requis, mentionnons les appels faits dans le but de recouvrer une créance ou d’enquêter sur une fraude potentielle. L’alinéa 7(1)b) de la Loi prévoit de telles exceptions.

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