Enregistrement des appels téléphoniques des clients

Les organisations enregistrent les appels téléphoniques des clients à diverses fins, dont la surveillance de la qualité du service à la clientèle, le règlement de différends, la prévention de fraude et la formation ou le perfectionnement du personnel.

Les enregistrements comprennent la collecte de renseignements personnels qui doivent être traités de manière appropriée, depuis la collecte jusqu’à l’élimination.

La loi fédérale en matière de protection des renseignements personnels applicable au secteur privé, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), établit les règles de base quant aux façons dont les entreprises doivent traiter les renseignements personnels dans l’exercice de leurs activités commerciales.

Les entreprises assujetties à la LPRPDE doivent se conformer à la Loi lorsqu’elles enregistrent des appels, qu’il s’agisse d’un appel entrant ou d’un appel sortant. Les entreprises qui confient à des tiers des services de centre d’appel, des services de télémarketing et d’autres services du genre doivent s’assurer que ces derniers suivent également les règles.

En ce qui concerne l’enregistrement des appels téléphoniques des clients, la présente page décrit ce à quoi l’on peut s’attendre et la façon dont les entreprises peuvent se conformer à la LPRPDE. Les entreprises non assujetties à celle-ci verront dans les lignes directrices présentées ci-dessous de bonnes pratiques à adopter.

Appels des clients et renseignements personnels

Les entreprises enregistrent normalement les appels téléphoniques dans le but de saisir le contenu des conversations avec les clients. Toutefois, il arrive que les enregistrements comprennent des renseignements personnels ne faisant pas l’objet de l’appel. Par exemple, un enregistrement peut recueillir :

• des caractéristiques de la voix, comme le ton ou la présence d’un handicap vocal;
• des caractéristiques de la parole, comme un accent ou des problèmes d’élocution;
• des renseignements personnels supplémentaires et non pertinents fournis par la personne au téléphone.

Certaines entreprises utilisent les enregistrements de la voix comme moyen de vérifier l’identité des clients lors de futurs appels. Dans de tels cas, les enregistrements vocaux comprennent généralement la collecte de caractéristiques vocales uniques d’identification des clients (appelées « empreintes vocales »), qui constituent une forme de renseignements biométriques sensibles.

La collecte et l’utilisation de renseignements biométriques sensibles peuvent poser des risques importants pour la vie privée. Pour en savoir plus sur les facteurs à considérer lorsqu’on a recours à la technologie biométrique, comme l’utilisation des empreintes vocales à des fins d’authentification, veuillez consulter les pages Lignes directrices en matière d’identification et d’authentification et Document d’orientation à l’intention des entreprises sur le traitement des renseignements biométriques de notre site Web.

Enregistrer les appels des clients tout en respectant les lois sur la protection de la vie privée

Les lignes directrices ci-dessous fournissent aux clients et aux organisations de l’information détaillée sur leurs droits et leurs obligations au regard de la LPRPDE en ce qui concerne l’enregistrement des appels téléphoniques des clients.

• L’organisation peut enregistrer un appel uniquement à des fins qu’une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances.
• L’organisation doit informer les clients que l’appel est enregistré, leur indiquer clairement le but de l’enregistrement et obtenir leur consentement.
• L’organisation devrait indiquer au client de manière aussi claire et précise que possible la raison de l’enregistrement de l’appel. Elle doit aussi l’informer de toutes les fins pour lesquelles l’enregistrement peut être utilisé. Il faut éviter de définir des fins de collecte trop générales lorsqu’une fin plus précise peut être fournie.
• Une organisation ne devrait pas indiquer qu’elle enregistre la conversation à des fins de sécurité ou d’assurance de la qualité si l’enregistrement sert à d’autres fins comme le marketing, le profilage des clients ou l’authentification.
• Dans la plupart des cas, si le client poursuit l’appel tout en sachant que la conversation sera enregistrée et en connaissant la raison de l’enregistrement, son consentement est implicite. Toutefois, si l’enregistrement comprend la collecte d’empreintes vocales biométriques ou d’autres renseignements personnels sensibles, un consentement explicite peut être nécessaire. Pour en savoir plus sur l’obtention d’un consentement éclairé, veuillez consulter les pages Lignes directrices pour l’obtention d’un consentement valable et Document d’orientation à l’intention des entreprises sur le traitement des renseignements biométriques de notre site Web.
• Les organisations devraient envisager d’obtenir le consentement de plusieurs façons, afin de s’assurer que le consentement obtenu est éclairé. Par exemple :
• obtenir le consentement verbal;
• demander au client d’appuyer sur une touche numérique au clavier (dans le cas d’un message automatisé);
• inclure un message clair dans les relevés mensuels (p. ex. « Si vous avez des questions concernant votre facture, veuillez composer le 1-800-XXX-XXXX. Il est à noter que votre appel sera enregistré à des fins de XX. »).
• Les clients doivent pouvoir choisir s’ils acceptent ou non que leur voix soit enregistrée pendant l’appel. Si l’enregistrement n’est pas nécessaire à la fourniture du produit ou du service, alors l’organisation doit proposer d’autres solutions aux clients, à moins qu’une exception à l’obligation d’obtenir le consentement s’applique au titre de la LPRPDE.^{Note de bas de page 1} Voir d’autres solutions possibles à l’enregistrement de la voix :
• poursuivre l’appel sans enregistrement;
• se rendre à un point de vente au détail;
• rédiger un courriel ou une lettre;
• conclure la transaction en ligne.

• Les clients ont le droit de demander l’accès à l’enregistrement à une date ultérieure. La période pendant laquelle une organisation conserve l’enregistrement varie en fonction de plusieurs facteurs, notamment la fin pour laquelle il a été recueilli, s’il a servi à prendre une décision au sujet d’une personne et s’il existe des exigences prévues par la loi de le conserver.
• Une organisation peut utiliser l’information recueillie uniquement aux fins prévues.

Si un client a des préoccupations concernant les pratiques de protection de la vie privée en ce qui concerne l’enregistrement des appels des clients, il doit le porter à l’attention de l’entreprise. Nous avons prévu à cette fin des conseils pour faire part de vos préoccupations concernant la protection de la vie privée à une entreprise.

Si un client n’est pas satisfait de la réponse obtenue, il peut déposer une plainte officielle auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.