Lignes directrices sur l’enregistrement des appels téléphoniques des clients

Revisé en juin 2008


Introduction

L’enregistrement des appels téléphoniques suppose la collecte de renseignements personnels. C’est pourquoi la façon de procéder doit satisfaire aux pratiques équitables de collecte de renseignements.

Les organisations assujetties à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) doivent se conformer à ses dispositions lorsqu’elles enregistrent des appels. Les mêmes exigences s’appliquent aux appels effectués par les clients et à ceux effectués par les organisations. Les organisations qui font affaire avec des centres d’appels ou des entreprises de télémarketing ou autres doivent également s’assurer que les tierces parties qui agissent en leur nom se conforment à la Loi. 

Les organisations doivent également être conscientes du fait que des renseignements personnels autres que le contenu de l’appel peuvent être recueillis au cours d’un enregistrement. Un enregistrement peut notamment : 

  • saisir des renseignements accessoires que le représentant de service pourrait ne pas remarquer – des renseignements qui peuvent ne pas être pertinents à l'appel mais qui pourraient servir à l'organisation pour d'autres fins;
  • saisir le ton de la voix de l'interlocuteur, ce qui pourrait également servir à d'autres fins, comme des poursuites judiciaires;
  • servir à déduire des renseignements au sujet de l'interlocuteur, par exemple son origine ethnique et son âge, lesquels ne sont pas pertinents au but de l'appel.

Pour se conformer à la LPRPDE :

  • les organisations peuvent seulement enregistrer des appels à des fins précises;
  • les fins doivent satisfaire au test de la personne raisonnable;
  • les organisations doivent informer la personne que l’appel pourrait être enregistré et faire un effort raisonnable pour s’assurer que la personne est informée des motifs de l’enregistrement;
  • l’enregistrement ne peut se faire qu’avec le consentement de la personne;
  • les renseignements recueillis doivent seulement servir aux fins précisées;
  • les organisations doivent s’assurer qu’elles respectent les autres dispositions de la Loi concernant les questions telles que les mesures de protection, l’accès, la conservation et l’élimination.

En somme, les conversations ne doivent pas être enregistrées à moins que l'enregistrement ne serve « à des fins que toute personne raisonnable considérerait appropriées dans les circonstances ». La personne doit être informée de l'enregistrement et de sa raison d'être, et l’appel ne peut être enregistré qu’avec le consentement de la personne, sauf dans les rares cas où le consentement n’est pas requis en vertu de la LPRPDE. Parmi les cas où le consentement n’est pas requis, mentionnons les appels faits dans le but de recouvrer une créance ou d’enquêter sur un fraude potentielle. Le fait de savoir qu’une conversation est enregistrée pourrait nuire à la capacité de l’organisation d’obtenir des renseignements exacts.

Procédures concernant l’enregistrement

Pour se conformer à la LPRPDE, les organisations doivent prendre les mesures suivantes lorsqu'elles enregistrent des conversations :

  1. La personne doit être informée que la conversation est enregistrée au début de l'appel. Cela peut se faire au moyen d’un enregistrement automatique ou par un représentant du service à la clientèle;
  2. La personne doit être informée de la raison de l'enregistrement. L'organisation doit énoncer clairement la justification de l'enregistrement. Elle ne doit pas stipuler qu'elle enregistre la conversation à des fins de qualité quand, en fait, l'enregistrement sera utilisé à d'autres fins. On peut informer la personne des motifs de l’enregistrement de diverses manières : verbalement (dans le cas de messages automatisés que les personnes peuvent entendre en appuyant sur un chiffre sur le clavier) ou par l'inscription de messages clairs sur les relevés mensuels (« Pour tout renseignement au sujet de votre facture, veuillez composer le 1 800 xxx­xxxx. Veuillez prendre note que votre appel sera enregistré à des fins de. »). Si la personne continue en sachant que la conversation est enregistrée et en connaissant le but de l'enregistrement, le consentement est implicite;
  3. Si la personne refuse que l’appel soit enregistré, l’organisation doit lui offrir des solutions de rechange valables. Ces solutions pourraient consister à ne pas enregistrer l'appel ou à demander à la personne de visiter un point de vente au détail, de rédiger une lettre ou d’effectuer la transaction sur Internet.
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