Enregistrement des appels téléphoniques des clients

Révision : mars 2018


Des organisations enregistrent les appels téléphoniques des clients à diverses fins, dont la surveillance de la qualité du service à la clientèle, le règlement de différends et la formation ou le perfectionnement du personnel.

Les enregistrements comprennent la collecte de renseignements personnels qui doivent être traités de manière appropriée, depuis la collecte jusqu’à l’élimination.

La loi fédérale en matière de protection des renseignements personnels applicable au secteur privé, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), établit les règles de base quant aux façons dont les entreprises doivent traiter les renseignements personnels dans l’exercice de leurs activités commerciales.

Les entreprises assujetties à la LPRPDE doivent se conformer à la Loi lorsqu’elles enregistrent des appels qu’il s’agisse d’un appel entrant ou d’un appel sortant. Les entreprises qui confient à des tiers des services de centre d’appel, des services de télémarketing et d’autres services du genre doivent s’assurer que ces derniers suivent également les règles.

En ce qui concerne l’enregistrement des appels téléphoniques des clients, la présente page décrit ce à quoi l’on peut s’attendre et la façon dont les entreprises peuvent se conformer à la LPRPDE. Les entreprises non assujetties à celle-ci verront dans les lignes directrices présentées ci-dessous de bonnes pratiques à adopter.

Appels des clients et renseignements personnels

Les entreprises enregistrent normalement les appels téléphoniques dans le but de saisir le contenu des conversations avec les clients. Toutefois, il arrive que les enregistrements comprennent des renseignements personnels ne faisant pas l’objet de l’appel. Par exemple, un enregistrement peut recueillir :

  • des caractéristiques de la voix, comme le ton;
  • des renseignements personnels supplémentaires et non pertinents fournis par la personne au téléphone.

Certaines entreprises utilisent les enregistrements de la voix comme moyen de vérifier l’identité des clients lors de futurs appels. Pour en savoir plus sur les facteurs liés à la vie privée à considérer lorsqu’on a recours à la biométrie, comme l’utilisation de la voix à des fins d’authentification, veuillez consulter les pages Lignes directrices en matière d’identification et d’authentification et Des données au bout des doigts : La biométrie et les défis qu’elle pose à la protection de la vie privée de notre site Web.

Enregistrer les appels des clients tout en respectant les lois sur la protection de la vie privée

Les lignes directrices ci-dessous fournissent aux clients et aux organisations de l’information détaillée sur leurs droits et leurs obligations au regard de la LPRPDE en ce qui concerne l’enregistrement des appels téléphoniques des clients.

  • L’organisation peut enregistrer un appel uniquement à des fins qu’une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances.
  • L’organisation doit informer les clients que l’appel est enregistré, leur indiquer clairement le but de l’enregistrement et leur demander leur consentement. Il est important d’obtenir le consentement des clients de plusieurs façons afin de s’assurer qu’il est valable. Par exemple :
    • obtenir le consentement verbal;
    • demander au client d’appuyer sur une touche numérique au clavier (dans le cas d’un message automatisé);
    • inclure un message clair dans les relevés mensuels (p. ex. « Si vous avez des questions concernant votre facture, veuillez composer le 1-800-XXX-XXXX. Il est à noter que votre appel sera enregistré à des fins de XX. »).
  • Si le client décide d’appeler tout en sachant que la conversation sera enregistrée et en connaissant la raison de l’enregistrement, son consentement est implicite.
  • Si la personne au téléphone s’oppose à l’enregistrement, elle peut demander que l’entreprise n’enregistre pas l’appel ou s’y prendre autrement. Par exemple, elle peut :
    • se rendre à un point de vente au détail;
    • rédiger une lettre;
    • conclure la transaction en ligne.

Dans les cas où les appels téléphoniques des clients sont enregistrés, il est très rare que le consentement ne soit pas requis aux termes de la LPRPDE. Par exemple :

  • les appels faits pour recouvrer une dette;
  • les appels effectués pour enquêter sur une fraude possible;
  • les appels où le fait de savoir que l’appel est enregistré pourrait nuire à la capacité de l’organisation à obtenir des renseignements exacts du client.

Une organisation ne doit pas indiquer qu’elle enregistre la conversation à des fins d’assurance de la qualité si l’enregistrement sert à d’autres fins comme la commercialisation ou le profilage.

Les organisations doivent également veiller au respect de toutes leurs obligations aux termes de la LPRPDE lorsqu’elles enregistrent les appels des clients, y compris l’obligation de prévoir des mesures de sécurité adéquates et de limiter la durée de conservation des enregistrements. Pour en savoir plus sur les exigences de la LPRPDE, veuillez consulter la trousse d’outils en matière de vie privée à l’intention des entreprises.

Si un client a des préoccupations concernant les pratiques de protection de la vie privée en ce qui concerne l’enregistrement des appels des clients, il doit le porter à l’attention de l’entreprise. Nous avons prévu à cette fin des conseils pour faire part de vos préoccupations concernant la protection de la vie privée à une entreprise.

Si un client n’est pas satisfait de la réponse obtenue, il peut déposer une plainte officielle concernant la protection de la vie privée auprès du Commissariat.

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